朔風(fēng)漸緊，寒意日盛，大地被冬日的嚴(yán)寒包裹。然而，凜冽寒風(fēng)并未阻擋住泰安聯(lián)通新泰分公司一線員工的服務(wù)腳步，從營業(yè)廳內(nèi)的耐心解惑到社區(qū)里的上門幫扶，從線上的及時響應(yīng)到線下的志愿服務(wù)，從故障修復(fù)到情感聯(lián)結(jié)，聯(lián)通人以專業(yè)的素養(yǎng)、真誠的態(tài)度，將冬日寒意化為融融暖意，用“心級服務(wù)”溫暖著每一位客戶。

營業(yè)廳里“零距離”，耐心化解“選擇難”

“這套餐里的‘定向流量’‘通用流量’到底啥區(qū)別？我就想偶爾看看視頻，咋選才不浪費錢??？”近日，一位頭發(fā)花白的中老年客戶拿著業(yè)務(wù)宣傳單，在新泰聯(lián)通營業(yè)廳柜臺前面露難色，反復(fù)翻看單據(jù)卻遲遲未能下定決心。

接過宣傳單，張敏沒有照搬專業(yè)術(shù)語，而是用最接地氣的“大白話”，結(jié)合老人“看視頻”的核心需求，逐一對比不同視頻流量包的流量額度、適用范圍和收費標(biāo)準(zhǔn)。擔(dān)心老人記不住，她又拿出紙筆標(biāo)注關(guān)鍵信息，原本復(fù)雜的套餐條款瞬間變得直觀易懂。

“您看，這款套餐每月有10G定向視頻流量……”張敏一邊講解，一邊演示手機查詢流量的方法，手把手教老人如何查看剩余流量、如何辦理流量加餐包。業(yè)務(wù)辦理完成后，她還特意將自己的手機號、營業(yè)廳服務(wù)熱線都寫在紙條上。

握著溫?zé)岬乃蛯憹M聯(lián)系方式的紙條，老人臉上的愁云徹底消散，連連豎起大拇指。營業(yè)廳內(nèi)，暖黃的燈光映著客戶滿意的笑容，陣陣暖意驅(qū)散了冬日的嚴(yán)寒，這正是新泰聯(lián)通“以客戶為中心”服務(wù)理念的生動寫照。

社區(qū)服務(wù)“送上門”，溫情幫扶暖人心

除了營業(yè)廳內(nèi)的細致服務(wù)，新泰聯(lián)通還將服務(wù)延伸至社區(qū)一線，針對老年群體、行動不便客戶等特殊群體，開展“志愿服務(wù)進社區(qū)”活動，把便利與溫暖送到客戶家門口。

在新泰市青云街道某社區(qū)，聯(lián)通志愿服務(wù)隊帶著設(shè)備和宣傳資料，在社區(qū)廣場搭建起臨時服務(wù)點。志愿者們分工明確，有的為老年客戶講解智能手機使用技巧，幫助開通便民服務(wù)功能；有的上門為行動不便的客戶檢修寬帶、調(diào)試設(shè)備；有的向居民普及反詐知識，提醒大家警惕電信詐騙。

家住社區(qū)三樓的王大爺因腿腳不便，一直想辦理寬帶提速業(yè)務(wù)卻遲遲未能出門。志愿者小李得知情況后，主動上門服務(wù)。小李一邊耐心講解提速后的網(wǎng)速優(yōu)勢和收費標(biāo)準(zhǔn)，一邊快速完成業(yè)務(wù)辦理，隨后又仔細檢查了路由器和線路，幫王大爺優(yōu)化了網(wǎng)絡(luò)信號。

志愿者們用熱情的服務(wù)、專業(yè)的技能，為社區(qū)居民解決了一個又一個難題。截至目前，新泰聯(lián)通已開展社區(qū)志愿服務(wù)12場，服務(wù)客戶800余人次，上門辦理業(yè)務(wù)、檢修設(shè)備300余件，用實際行動踐行“服務(wù)為民”的承諾。

踏雪尋“線”，深情灑滿大街小巷

寒冬臘月，雪后的新泰城區(qū)銀裝素裹，厚厚的積雪覆蓋大街小巷，卻擋不住新泰聯(lián)通智家工程師服務(wù)用戶的腳步。

居民張大爺家中網(wǎng)絡(luò)突發(fā)中斷，智家工程師唐光玉接到工單后，第一時間背起工具包，踏雪徒步趕往現(xiàn)場。寒風(fēng)刮在臉上生疼，他顧不上搓手取暖，抵達后迅速排查故障，發(fā)現(xiàn)是一段戶外光纜因低溫凍斷。他立刻取出熔接機投入作業(yè)，雙手凍得通紅腫脹，仍穩(wěn)穩(wěn)操作每一個步驟，不時哈氣暖手以保證工具靈敏。經(jīng)過一番細致?lián)屝?，張大爺家的網(wǎng)絡(luò)成功恢復(fù)暢通。張大爺握著唐光玉冰涼的手，感動不已。

一場風(fēng)雪里的故障搶修，一次心與心的溫暖相逢，正是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的生動縮影。從“接單即辦”到“未呼先應(yīng)”，是主動靠前的服務(wù)速度；從“窗口服務(wù)”到“上門服務(wù)”，是打破邊界的場景突破；從故障修復(fù)到情感聯(lián)結(jié)，是服務(wù)理念的深度升華。

線上響應(yīng)“不打烊”，高效解決急難愁盼

“晚上十點多咨詢，沒想到客服馬上就回復(fù)了，還一步步教我操作，太高效了！”市民劉女士對新泰聯(lián)通的線上服務(wù)贊不絕口。劉女士在家辦公時，寬帶突然斷網(wǎng)，情急之下通過聯(lián)通APP在線咨詢客服?？头藛T接到訴求后，立即通過遠程指導(dǎo)的方式，幫助劉女士排查故障，僅用15分鐘就解決了網(wǎng)絡(luò)問題。

為滿足客戶全天候的服務(wù)需求，新泰聯(lián)通優(yōu)化線上服務(wù)渠道，確保APP、微信公眾號、客服熱線等平臺24小時響應(yīng)，針對網(wǎng)絡(luò)故障、業(yè)務(wù)咨詢、套餐辦理等常見問題，建立快速處理機制，讓客戶足不出戶就能解決問題。同時，客服人員定期梳理客戶咨詢熱點，將復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理流程制作成圖文指南、短視頻教程，方便客戶自主查詢學(xué)習(xí)，提升服務(wù)效率。

朔風(fēng)雖寒，服務(wù)暖心。泰安聯(lián)通新泰分公司始終秉持“客戶為根、服務(wù)為本”的理念，將暖心服務(wù)融入每一個細節(jié)，為客戶驅(qū)散冬日嚴(yán)寒，傳遞溫暖力量。下一步，泰安聯(lián)通新泰分公司將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)，讓服務(wù)熱度持續(xù)在線，為廣大客戶帶來更便捷、更優(yōu)質(zhì)、更溫暖的通信服務(wù)體驗。