2026年地方兩會期間，規(guī)范醫(yī)療投訴成為醫(yī)療界政協(xié)委員共同關(guān)注的重要議題之一。

委員們指出，不規(guī)范、非理性投訴行為頻發(fā)，不僅嚴(yán)重擠占醫(yī)療資源、消耗醫(yī)務(wù)人員專業(yè)精力，也持續(xù)削弱醫(yī)患互信基礎(chǔ)，催生“防御性醫(yī)療”現(xiàn)象。如何破局？各地委員們提出了多維度的政策建議。

撰文 | 郭雪梅

“醫(yī)生看病，不僅要看病情，還要看臉色，生怕一句話不對付就被投訴?！?/p>

近日，河南省政協(xié)委員、河南中醫(yī)藥大學(xué)第三附屬醫(yī)院風(fēng)濕病科主任辛凱在接受“大河網(wǎng)”采訪時如此說道。

“醫(yī)學(xué)界”梳理發(fā)現(xiàn)，2026年地方兩會期間，全國多位來自醫(yī)療界的省級政協(xié)委員不約而同地將目光投向了同一個議題——規(guī)范醫(yī)療投訴行為，重建醫(yī)患信任。

四川省政協(xié)委員、四川大學(xué)華西口腔醫(yī)院正畸科主任王軍告訴“醫(yī)學(xué)界”，近年來，醫(yī)療投訴數(shù)量顯著增加，已成為各醫(yī)院的普遍現(xiàn)象。而在該背景下，防御性醫(yī)療正在成為越來越多醫(yī)生不得已的選擇。

針對該問題，有專家呼吁將惡意投訴納入信用約束，也有委員指出要完善醫(yī)療風(fēng)險的社會分擔(dān)機(jī)制。王軍則表示，目前亟需規(guī)范患者投訴行為，完善投訴平臺管理機(jī)制，平衡醫(yī)患雙方權(quán)益，讓醫(yī)務(wù)人員能更專注深耕臨床、務(wù)實干事，也為患者訴求搭建更規(guī)范的表達(dá)渠道。

圖源銳景

投訴激增背后，

防御性醫(yī)療成為不得已的選擇

在接受“中安在線”采訪時，安徽省政協(xié)委員、安徽省立醫(yī)院全科醫(yī)學(xué)科主任范西真指出，當(dāng)前醫(yī)療投訴問題影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，不斷消耗醫(yī)務(wù)人員心力。

尤其是各類便捷的投訴渠道在保障患者權(quán)益的同時，也衍生出“投訴成本極低”而醫(yī)療機(jī)構(gòu)陷入“無限度應(yīng)對”的被動局面。

王軍告訴“醫(yī)學(xué)界”，他就聽說過這樣的情況，有患者曾就同一診療事項反復(fù)投訴上百次。

他透露，科室也曾連續(xù)遇到數(shù)位類似的患者，均為在外院治療后轉(zhuǎn)入的疑難病例，醫(yī)生承受著壓力接診，治療方案經(jīng)科室專家集體討論后確認(rèn)并無問題，但依然遭到投訴。

投訴壓力帶來的連鎖反應(yīng)遠(yuǎn)不止于情緒消耗。王軍指出，在高投訴風(fēng)險的執(zhí)業(yè)環(huán)境下，“防御性醫(yī)療”正在成為越來越多醫(yī)生不得已的選擇。

范西真也向“中安在線”表示，因為患方投訴成本極低甚至為零，醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)療機(jī)構(gòu)陷入“自證清白”的被動局面，部分激進(jìn)者以曝光相挾，迫使醫(yī)院投入大量資源進(jìn)行應(yīng)對。

王軍就曾在網(wǎng)上看到醫(yī)護(hù)群體中討論度很高的一段話：“醫(yī)生只能拿1/4的精力來治病，1/4用來給患者做深入的知情告知，1/4用來詳細(xì)記錄病歷，剩下1/4用來應(yīng)對可能的投訴?！?/p>

在他看來，如今醫(yī)生群體面臨一個深感無奈的悖論：當(dāng)一位此前已與其他醫(yī)生產(chǎn)生過糾紛的患者前來就診，如果醫(yī)生出于職業(yè)道德不忍拒診，那么接下來就意味著高投訴風(fēng)險。

在這個過程中，醫(yī)生可能就會產(chǎn)生防御性醫(yī)療。

“比如別的患者治療方案寫8到9行，這類患者的方案可能要寫2到3頁，風(fēng)險告知要做到極其詳盡?！蓖踯娬f。這不僅增加了醫(yī)生的工作量，更讓醫(yī)生處于精神上的持續(xù)高壓。

事實上，這種壓力最終會轉(zhuǎn)嫁到整個患者群體身上。王軍坦言，當(dāng)醫(yī)患之間缺乏信任，醫(yī)生為了自證清白，不得不增加檢查項目，而這又可能引發(fā)新的投訴，比如被質(zhì)疑為過度醫(yī)療，就像是陷入了死循環(huán)。

誰在“火上澆油”？

醫(yī)療投訴量上升有多重原因。

王軍向“醫(yī)學(xué)界”分析，比如大量不規(guī)范的醫(yī)療科普讓患者一知半解，維權(quán)意識提升但認(rèn)知不夠?qū)I(yè)，患者的就醫(yī)期望與醫(yī)療技術(shù)的現(xiàn)實能力之間存在落差。

今年河南兩會期間，鄭州市人大代表、鄭州仁濟(jì)醫(yī)院院長侯建璽接受“鄭州新聞廣播”采訪時也表示，醫(yī)療行業(yè)本身具有高風(fēng)險、高不確定性，即便完全遵守醫(yī)療規(guī)范，醫(yī)生也無法杜絕因疾病復(fù)雜性與患者突發(fā)狀況而產(chǎn)生的所有風(fēng)險。

范西真也從另一個維度揭示了投訴增多的深層原因。他對“中安在線”指出，群眾對醫(yī)療技術(shù)的局限性和風(fēng)險性認(rèn)知不足，存在“付費即應(yīng)治好”的錯誤觀念，預(yù)期落空便容易引發(fā)投訴，加之個別不實報道與“醫(yī)鬧”案例的不良示范，加劇了維權(quán)行為中的非理性成分。

更值得警惕的是，部分社交平臺的推波助瀾是一個不可忽視的關(guān)鍵因素。

王軍注意到，國內(nèi)一些社交平臺對涉醫(yī)內(nèi)容幾乎不設(shè)審核門檻，有許多患者會隨意在短視頻平臺上發(fā)泄情緒，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生指名道姓，但平臺沒有能力判斷這些內(nèi)容是否屬實、是否全面就全部公開。

更令他憂慮的是，網(wǎng)絡(luò)上的醫(yī)療投訴似乎已經(jīng)形成了某種產(chǎn)業(yè)鏈。王軍說，從部分患者提交的投訴材料來看，措辭專業(yè)，邏輯嚴(yán)密，明顯出自專業(yè)人士之手。

“法律人士介入本身不是壞事，關(guān)鍵在于出發(fā)點。”王軍認(rèn)為，如果完全不顧醫(yī)學(xué)本身存在的不確定性，用上帝視角逐字逐句審查病歷、尋找各種瑕疵，對醫(yī)生來說是否公平？

如何破局？

從規(guī)范投訴到重建信任

面對愈演愈烈的非理性投訴亂象，多位政協(xié)委員從不同角度開出了“藥方”。

王軍的建議集中在兩個維度。首先是加強(qiáng)相關(guān)平臺對涉醫(yī)內(nèi)容的審核責(zé)任，他認(rèn)為這是扭轉(zhuǎn)當(dāng)前醫(yī)患輿論環(huán)境的關(guān)鍵一步。“部分平臺的推波助瀾嚴(yán)重影響了醫(yī)患之間的相互信任，只要不信任的土壤還在，問題就很難解決。”

其次是建立投訴終結(jié)機(jī)制，比如當(dāng)投訴達(dá)到一定次數(shù)后，應(yīng)引導(dǎo)患者進(jìn)入醫(yī)療鑒定或司法程序，而非允許無休止地重復(fù)投訴。

“有問題，正常投訴，該罰就罰，該承擔(dān)責(zé)任就承擔(dān)責(zé)任，這沒問題。但不能無限循環(huán)。"王軍對“醫(yī)學(xué)界”說，大多數(shù)醫(yī)生其實歡迎患者通過法律途徑解決爭議，真正讓醫(yī)生感到情感消耗的，是那些既不走法律程序又反復(fù)纏訴的情況。

河南省政協(xié)委員辛凱則著重從社會信用體系建設(shè)的角度提出方案。

她在接受“大河網(wǎng)”采訪時指出，當(dāng)前《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》未將惡意投訴納入信用約束，導(dǎo)致出現(xiàn)違法失德成本低，正當(dāng)維權(quán)成本高的倒掛格局。

辛凱建議，明確界定“紅線”，將捏造事實、偽造證據(jù)、網(wǎng)絡(luò)造謠等六類行為明確列為失信情形，建立醫(yī)療誠信檔案，對惡意投訴失信主體實施聯(lián)合懲戒。同時建立醫(yī)務(wù)人員投訴快速復(fù)核機(jī)制，嚴(yán)禁未查先罰，并健全信用修復(fù)機(jī)制，引導(dǎo)投訴人回歸理性。

范西真呼吁，需完善醫(yī)療風(fēng)險的社會分擔(dān)機(jī)制。全面推行并優(yōu)化醫(yī)療責(zé)任險，使其成為處理醫(yī)療過失賠償?shù)闹髑?，并大力推廣針對高風(fēng)險治療的“醫(yī)療意外險”，將其明確為應(yīng)對“無過錯”不良結(jié)果的風(fēng)險分擔(dān)工具，從經(jīng)濟(jì)層面疏解潛在的糾紛壓力。

他還特別強(qiáng)調(diào)，政府應(yīng)主導(dǎo)開展持續(xù)、科學(xué)的醫(yī)學(xué)科普教育，幫助公眾理性認(rèn)識醫(yī)學(xué)的局限性與疾病復(fù)雜性，管理治療預(yù)期；公開透明宣傳依法解決醫(yī)療糾紛的正反面典型案例，樹立“依法維權(quán)受保護(hù)，無理取鬧受懲處”的鮮明導(dǎo)向。

“我們始終相信，99%的患者是通情達(dá)理的，99%的醫(yī)生也是盡職盡責(zé)的。當(dāng)前，雖然醫(yī)療投訴渠道眾多，但仍需進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，幫助患者清晰了解合理、合規(guī)的維權(quán)路徑。只有醫(yī)患之間建立起充分的信任，攜手共同應(yīng)對疾病，最終的受益者，一定是廣大患者。”王軍說。

這或許正是所有提出類似建議的政協(xié)委員共同的出發(fā)點——不是為了對抗患者，而是希望構(gòu)建一個醫(yī)患雙方都能被公正對待的制度環(huán)境。

當(dāng)醫(yī)生不再需要一邊治病一邊提心吊膽，當(dāng)患者的合理訴求能通過規(guī)范渠道得到回應(yīng)，醫(yī)患之間那座正在被侵蝕的信任之橋，才有可能真正修復(fù)。

參考文章：

[1]中國科大附一院安徽省立醫(yī)院.省兩會上的“好醫(yī)聲”｜我院三位委員為健康安徽建設(shè)建言獻(xiàn)策.

https://mp.weixin.qq.com/s/alF4lYjWMF8aaLgIEsAvFQ

[2]檀美玲,段玉,李菁菁.兩會新語｜省政協(xié)委員范西真：讓醫(yī)療投訴回歸信仰.中安在線.

http://ah.anhuinews.com/szxw/202602/t20260206_9082392.html

[3]劉遠(yuǎn).2026兩會聲音丨省政協(xié)委員辛凱：營造誠信醫(yī)療環(huán)境.大河網(wǎng).

https://henan.sina.cn/news/z/2026-01-27/detail-inhitaeh5735061.d.html

[4]方正.化解醫(yī)療糾紛賠償難題 人大代表建議建立政府主導(dǎo)醫(yī)責(zé)險體系.鄭州新聞廣播.

https://mp.weixin.qq.com/s/vOz-eG5JsUNTKW8A4LC5MA

來源：醫(yī)學(xué)界

校對：蔡 菜

運營：王奧雅

責(zé)編：汪 航

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