《旅游投訴處理辦法》

（中華人民共和國(guó)文化和旅游部令第14號(hào)公布 《旅游投訴處理辦法》已經(jīng)2025年12月29日文化和旅游部部務(wù)會(huì)議審議通過(guò)，自2026年3月15日起施行。）

第一章 總 則

第一條 為了依法公正處理旅游投訴，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。

第二條 旅游投訴的受理、處理、監(jiān)督和保障，適用本辦法。

本辦法所稱旅游投訴，是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益，請(qǐng)求文化和旅游主管部門或者其所屬承擔(dān)旅游投訴處理職能的組織（以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)”），對(duì)雙方發(fā)生的旅游糾紛進(jìn)行處理的行為。

第三條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在其職責(zé)范圍內(nèi)處理旅游投訴。

縣級(jí)以上地方文化和旅游主管部門應(yīng)當(dāng)在本級(jí)人民政府的領(lǐng)導(dǎo)下，建立、健全與有關(guān)行政管理部門和消費(fèi)者組織、人民調(diào)解組織等機(jī)構(gòu)共同處理旅游投訴的工作機(jī)制。

第四條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在處理旅游投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者或者其從業(yè)人員涉嫌違反法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)作出處理。對(duì)屬于本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)依法給予行政處罰；對(duì)不屬于本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)書(shū)面通知并移交有關(guān)部門查處；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第二章 管 轄

第五條 旅游投訴由旅游經(jīng)營(yíng)者住所地、旅游合同簽訂地或者旅游糾紛發(fā)生地縣級(jí)以上旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。

需要立即制止、糾正旅游經(jīng)營(yíng)者的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由旅游糾紛發(fā)生地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。

第六條 上級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)為必要時(shí)，可以將本機(jī)構(gòu)管轄的投訴交由下級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。

對(duì)由下級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄的投訴，上級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)為必要時(shí)，可以直接處理或者指定其他下級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。

第七條 除本辦法第五條第二款規(guī)定的情形外，對(duì)于同一個(gè)旅游糾紛，兩個(gè)以上的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)都有管轄權(quán)的，由最先收到的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。

發(fā)生管轄爭(zhēng)議的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)商確定，協(xié)商不成的，報(bào)請(qǐng)共同的上一級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)指定管轄；也可以直接由共同的上一級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)指定管轄。

第三章 受 理

第八條 旅游者可以就下列事項(xiàng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴：

（一）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的；

（二）因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的；

（三）因不可抗力致使合同不能履行或者不能完全履行，旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議的；

（四）其他損害旅游者合法權(quán)益的。

第九條 旅游投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系；

（二）有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求。

第十條 旅游投訴一般應(yīng)當(dāng)包含下列事項(xiàng)：

（一）投訴人的姓名或者名稱、通訊地址、聯(lián)系電話；

（二）被投訴人的名稱、住所；

（三）投訴請(qǐng)求和所根據(jù)的旅游糾紛發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)等事實(shí)與理由。

旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)受理、處理旅游投訴過(guò)程中知悉的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私以及其他未公開(kāi)信息予以保密，除依法開(kāi)展調(diào)解等工作需要外，不得向投訴人、被投訴人或者第三人提供。

第十一條 旅游投訴有下列情形之一的，不予受理：

（一）不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄范圍的；

（二）超過(guò)旅游合同履行期限屆滿之日九十日的；

（三）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門、消費(fèi)者組織或者人民調(diào)解組織等機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；

（四）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒(méi)有新情況、新理由的；

（五）不符合本辦法第九條規(guī)定的受理?xiàng)l件的；

（六）本辦法規(guī)定情形之外的經(jīng)濟(jì)糾紛、勞動(dòng)人事糾紛等其他糾紛。

第十二條 投訴人委托代理人進(jìn)行投訴活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提交授權(quán)委托書(shū)，并載明代理人的姓名或者名稱及委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限。

第十三條 投訴人四人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。

共同投訴可以由投訴人推選一至三名代表人進(jìn)行投訴。代表人參加旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理投訴過(guò)程的行為，對(duì)全體投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請(qǐng)求或者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體投訴人同意。

第十四條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在二個(gè)工作日以內(nèi)決定是否受理：

（一）投訴符合本辦法規(guī)定的，予以受理；

（二）投訴不符合本辦法規(guī)定的，以口頭、書(shū)面或者其他適當(dāng)方式告知投訴人不予受理的理由；根據(jù)投訴內(nèi)容能夠確定其他解決糾紛途徑的，一并告知投訴人。

第四章 處 理

第十五條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實(shí)行調(diào)解制度。

調(diào)解應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為基礎(chǔ)，遵循自愿、平等、合法、高效的原則，尊重當(dāng)事人權(quán)利，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達(dá)成協(xié)議。

調(diào)解不得損害國(guó)家利益、公共利益或者他人的合法權(quán)益。

第十六條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理旅游投訴后,應(yīng)當(dāng)按照以下方式進(jìn)行處理：

（一）對(duì)于事實(shí)清楚的，應(yīng)當(dāng)立即調(diào)解并記錄情況；

（二）對(duì)于情況復(fù)雜的,應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)《旅游投訴處理通知書(shū)》，與有關(guān)投訴材料副本一并送達(dá)被投訴人；被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起五個(gè)工作日以內(nèi)作出書(shū)面答復(fù)，提出事實(shí)、理由和答辯意見(jiàn)。

第十七條 投訴人和被投訴人應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的投訴或者答辯提供證據(jù)。

旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴人和被投訴人提出的事實(shí)、理由及證據(jù)進(jìn)行核查，必要時(shí)可以依法自行開(kāi)展調(diào)查，投訴人與被投訴人應(yīng)當(dāng)予以配合。

第十八條 在投訴處理過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)投訴人的投訴內(nèi)容或者證據(jù)材料存在捏造、歪曲事實(shí)或者投訴屬于本辦法第十一條規(guī)定的不予受理情形的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以終止調(diào)解。

被投訴人拒不配合投訴處置，造成不良社會(huì)影響的，文化和旅游主管部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)其實(shí)施信用管理措施。

任何組織和個(gè)人不得打擊報(bào)復(fù)投訴人。

第十九條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)因處理旅游投訴需要，可以出具《旅游投訴調(diào)查取證委托書(shū)》，向其他旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提出協(xié)助調(diào)查、取證請(qǐng)求。協(xié)助事項(xiàng)屬于被請(qǐng)求機(jī)構(gòu)職權(quán)范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)依法予以協(xié)助。

第二十條 對(duì)專門性事項(xiàng)需要鑒定或者檢測(cè)的，可以由雙方約定的鑒定或者檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定或者檢測(cè)。沒(méi)有約定的，一方可以自行向法定鑒定或者檢測(cè)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定或者檢測(cè)。

鑒定、檢測(cè)費(fèi)用按雙方約定承擔(dān)。沒(méi)有約定的，由鑒定、檢測(cè)申請(qǐng)方先行墊付；達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，按照調(diào)解協(xié)議負(fù)擔(dān)。

鑒定、檢測(cè)時(shí)間不計(jì)入投訴處理時(shí)間。

第二十一條 在投訴處理過(guò)程中，投訴人與被投訴人自行和解的，應(yīng)當(dāng)將和解結(jié)果告知旅游投訴處理機(jī)構(gòu)；旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在核實(shí)后，應(yīng)當(dāng)予以記錄，并終止調(diào)解程序。

第二十二條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理旅游投訴后，應(yīng)當(dāng)組織投訴人與被投訴人通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、電話、信函等方式進(jìn)行調(diào)解，提出調(diào)解意見(jiàn)，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

第二十三條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起六十日以內(nèi)，作出以下處理：

（一）達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作《旅游投訴調(diào)解書(shū)》，由投訴人與被投訴人簽字、蓋章或者以適當(dāng)方式確認(rèn)，并加蓋旅游投訴處理機(jī)構(gòu)公章；

（二）調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解，制作《旅游投訴終止調(diào)解書(shū)》，并以適當(dāng)方式告知投訴人與被投訴人。

調(diào)解不成或者達(dá)成調(diào)解協(xié)議后沒(méi)有執(zhí)行的，投訴人可以按照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。

第二十四條 被投訴人為旅行社，有下列情形之一的，經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解，投訴人與被投訴人未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議，文化和旅游主管部門可以依法使用旅游服務(wù)質(zhì)量保證金進(jìn)行賠償或者墊付：

（一）旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)用損失的；

（二）旅行社違反《中華人民共和國(guó)旅游法》相關(guān)規(guī)定拒絕履行合同，造成旅游者滯留而實(shí)際發(fā)生交通、食宿或者返程等必要及合理費(fèi)用的；

（三）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形。

第五章 監(jiān)督和保障

第二十五條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)使用統(tǒng)一規(guī)范的旅游投訴處理信息系統(tǒng)。

旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與相關(guān)部門建立數(shù)據(jù)信息共享機(jī)制，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析利用。

第二十六條 縣級(jí)以上地方文化和旅游主管部門應(yīng)當(dāng)為旅游投訴處理機(jī)構(gòu)開(kāi)展工作提供人員、經(jīng)費(fèi)、辦公場(chǎng)所、車輛和設(shè)備等必要保障。

旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)旅游投訴處理工作人員定期進(jìn)行思想政治、法律法規(guī)、專業(yè)知識(shí)、文明禮儀等方面的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能。

第二十七條 縣級(jí)以上文化和旅游主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)旅游投訴處理工作的監(jiān)督，規(guī)范相關(guān)工作行為。

縣級(jí)以上文化和旅游主管部門對(duì)在旅游投訴處理工作中有突出成績(jī)或者貢獻(xiàn)的人員，可以給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。

第二十八條 旅游投訴處理結(jié)束后，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善保管相關(guān)材料，保管期限不低于三年。

第六章 附 則

第二十九條 本辦法中有關(guān)文書(shū)式樣，由文化和旅游部統(tǒng)一制定。

第三十條 本辦法所稱以上、以內(nèi)，包括本數(shù)。本辦法中的“日”，除已明確為工作日外，指自然日。

第三十一條 本辦法由文化和旅游部負(fù)責(zé)解釋。

第三十二條 本辦法自2026年3月15日起施行。2010年5月5日原國(guó)家旅游局令第32號(hào)公布的《旅游投訴處理辦法》同時(shí)廢止。

內(nèi)容來(lái)源：文旅之聲

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