2月11日，年味漸濃，長(zhǎng)春市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理大廳內(nèi)，大紅燈籠點(diǎn)綴其間，暖意融融。

　　然而，這份年味里沒(méi)有清閑，唯有此起彼伏的電話鈴聲、清脆急促的鍵盤敲擊聲，以及接線員們堅(jiān)守崗位的忙碌身影……

　　“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”一句親切的問(wèn)候，穿越電波傳遞溫暖，接線員們頭戴耳機(jī)、神情專注，語(yǔ)速輕快卻不失耐心，一邊認(rèn)真傾聽(tīng)群眾訴求，一邊快速記錄關(guān)鍵信息。

　　作為長(zhǎng)春市政府傾聽(tīng)民聲、連接民心、化解民憂的重要橋梁，長(zhǎng)春市長(zhǎng)公開(kāi)電話自1989年始建，是全國(guó)最早開(kāi)啟“12345”市長(zhǎng)熱線服務(wù)的城市之一。如今，180部受理坐席、400名話務(wù)員全天候在崗值守，以專業(yè)之力守護(hù)城市煙火氣，用堅(jiān)守之心回應(yīng)群眾期盼。僅2024年，這里就累計(jì)受理辦理市民訴求269萬(wàn)件，每一件訴求的妥善處置，都是一次用心用情的回應(yīng)；每一通電話的順暢接通，都是一場(chǎng)雙向奔赴的溫暖。

　　接線員王嵩是大廳里的“新人”，入職剛滿四個(gè)月。今年春節(jié)假期的排班表上，他恰好值守除夕當(dāng)晚，這也是他人生中第一次不能陪在家人身邊過(guò)年?！霸缇秃图胰松塘亢昧?，等忙完這陣，再補(bǔ)一場(chǎng)團(tuán)圓飯?！蓖踽孕φf(shuō)。

　　接線員并非王嵩的第一份工作，卻是最讓他覺(jué)得有價(jià)值、有意義的一份?！懊刻煲?0多個(gè)電話，忙起來(lái)連喝口水的間隙都沒(méi)有，但每當(dāng)幫群眾解決完問(wèn)題，就覺(jué)得所有的忙碌都值得?！比肼氹m短，王嵩已熟練掌握訴求辦理全流程，仔細(xì)記下群眾訴求，第一時(shí)間加急交辦……他用沉穩(wěn)的聲音傳遞政務(wù)服務(wù)的溫度。

　　同為接線員，這個(gè)春節(jié)，已是康萌堅(jiān)守崗位的第八年，每年除夕，她都是在受理大廳與同事們一同度過(guò)的?！斑^(guò)年期間的訴求，都是瑣碎的民生小事，但對(duì)老百姓來(lái)說(shuō)，每一件都是急事、難事，我們絲毫不能懈怠。”康萌的聲音溫和卻有力量，八年的朝夕堅(jiān)守，讓她讀懂了每一通來(lái)電背后的期盼與焦慮，也扛起了一份沉甸甸的責(zé)任。

　　為提升訴求辦理效率，更好地服務(wù)群眾，康萌和同事們?cè)诠ぷ髦胁粩嗫偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，摸索出一套實(shí)用的“工作小竅門”——針對(duì)高頻民生訴求，整理制定專屬工作模板，將多年積累的工作經(jīng)驗(yàn)融入其中。每當(dāng)有市民來(lái)電反映相關(guān)問(wèn)題，接線員便能快速調(diào)取模板、精準(zhǔn)記錄訴求，用專業(yè)與高效回應(yīng)群眾期待，縮短辦理時(shí)限，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　堅(jiān)守崗位的背后，是對(duì)家人深深的虧欠?？得鹊暮⒆咏衲昶邭q，這些年來(lái)，她很少能陪伴孩子過(guò)節(jié)、過(guò)生日?！扒皫啄?，孩子總纏著問(wèn)我，媽媽為什么不能陪我過(guò)節(jié)，現(xiàn)在孩子長(zhǎng)大了，也慢慢理解了我的工作，還會(huì)驕傲地跟小伙伴說(shuō)，我媽媽在為老百姓服務(wù)?！闭f(shuō)起孩子，康萌的眼里泛起淚光，而孩子的理解與支持，也成為她堅(jiān)守下去的最大慰藉。

　　“為迎接新春佳節(jié)，確保節(jié)日期間市民訴求渠道暢通無(wú)阻，我們?cè)缫炎鲎銣?zhǔn)備、嚴(yán)陣以待?！遍L(zhǎng)春市人民政府辦公廳市長(zhǎng)公開(kāi)電話受理處處長(zhǎng)張楠介紹，熱線實(shí)行嚴(yán)格的7×24小時(shí)全天候值守制度，春節(jié)前已完成人員排班強(qiáng)化、專項(xiàng)培訓(xùn)及應(yīng)急演練，制定了周密的應(yīng)急預(yù)案，目前已安排數(shù)百名經(jīng)驗(yàn)豐富的接線員與后臺(tái)保障人員堅(jiān)守崗位，確保熱線時(shí)刻在線、高效運(yùn)轉(zhuǎn)?！肮?jié)日期間，每一位值班人員都將以飽滿的熱情、專業(yè)的服務(wù)，第一時(shí)間響應(yīng)市民每一個(gè)來(lái)電，切實(shí)做到‘民有所呼、我有所應(yīng)’，全力保障政民溝通橋梁暢通，讓全市人民度過(guò)一個(gè)安心、祥和、溫暖的新春佳節(jié)?！?/p>

　　燈火映初心，堅(jiān)守暖新春。

　　從“新人”王嵩的首次新春值守，到“老兵”康萌的八年初心不改；從每一通電話的耐心應(yīng)答，到每一件訴求的妥善辦結(jié)，長(zhǎng)春12345熱線的每一位守護(hù)者，都在用自己的堅(jiān)守，守護(hù)著千家萬(wàn)戶的團(tuán)圓與安心。

　　他們用自己的“缺席”，換來(lái)了千家萬(wàn)戶的圓滿；用日復(fù)一日的堅(jiān)守，架起了政民連心的堅(jiān)實(shí)橋梁。這條永不間斷的“民心熱線”，承載著為民服務(wù)的初心，書(shū)寫著不平凡的民生答卷，讓這個(gè)新春，更有溫度、更具安心、更富力量。

來(lái)源：中國(guó)吉林網(wǎng)