圖片由豆包AI生成

信任已被算法透支

撰文/孟會緣

編輯/陳鄧新

排版/Annalee

“史上最長春節(jié)假期”還沒正式到來，有些人已經(jīng)踏上了請假返鄉(xiāng)或旅游過年的行程，卻也因此使得他們在出行消費方面先踩了坑。

大數(shù)據(jù)殺熟、退票退款不及時、平臺和商家相互推諉責任……這些問題如同潛藏在旅途中的暗礁，讓不少滿心歡喜準備迎接新春的人們倍感糟心。因為他們發(fā)現(xiàn)即便已經(jīng)避開前段時間剛出事的某頭部旅游平臺，自己依舊逃不開同類的消費陷阱。

換句話說，上述問題不是平臺或商家的個例，而是整個在線旅游消費市場普遍存在的頑疾。

重點在于，這些行業(yè)通病的形成，是不是平臺方作為流量中介在特定發(fā)展階段下的必然選擇？消費者又該如何保護自己的權(quán)益，避免成為這些陷阱的犧牲品？

消費糾紛已成“去哪兒們”的常態(tài)

“2026年2月11日，我莫名其妙接到了去哪兒搶票成功的通知，這個訂單明明在12306都改簽成功并且出行了，去哪兒在我不需要的情況下還是搶了，并且無法退票，也并沒有給我解決問題的說法”

“我在去哪兒網(wǎng)提前半個多月，花了12200元買了3張首都航空廣州往返哈爾濱的機票（2.11去，2.15回）。結(jié)果今天（2.11）就是出發(fā)日，我再查同航班同艙位的價格，居然只要9000元左右，差價高達3200元！”

“在去哪兒網(wǎng)訂的韓國高檔型酒店，到店發(fā)現(xiàn)特別不正規(guī)，找去哪兒網(wǎng)申請退訂處理，結(jié)果讓我干等一下午，全程就說在協(xié)調(diào)，后續(xù)和原酒店扯了半天，對方明確說不是他們不讓退，錢在去哪兒那邊，是平臺不處理，兩邊互相踢皮球，去哪兒也一直拖著不給退款”

作為行業(yè)頭部平臺所在集團旗下的全資子公司，去哪兒雖然保持著品牌獨立，卻遭遇著和同門品牌一樣的信任危機。

圖源：黑貓投訴

尤其是在出行需求大熱的節(jié)前，不管是互聯(lián)網(wǎng)平臺上用戶們紛紛曬出的“避雷”帖子，還是消費者維權(quán)平臺上如潮水般涌來的投訴案例，都暴露了去哪兒存在的諸多問題。

綜合相關投訴和負面評價來看，主要集中在大數(shù)據(jù)殺熟、訂單退費難、客服響應不及時、售后相互推諉等方面。

作為連接消費者（C端）與供應商（B端）的中介，平臺的理想狀態(tài)本應該是提升雙邊市場的交易效率，實現(xiàn)資源的最優(yōu)配置，讓消費者能夠便捷地找到所需商品或服務，供應商也能高效地觸達目標客戶。

但當整個行業(yè)陷入增長見頂、競爭格局固化的困境時，為了在有限的市場份額中爭奪更多的用戶和利潤，平臺的核心目標便悄然從“擴大市場”轉(zhuǎn)向“最大化榨取現(xiàn)有市場的交易利潤”。

來自國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”的《2025年Q4電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》顯示，有13家平臺進入在線旅游投訴榜，涉及去哪兒、飛豬、同程旅行等公司。

綜合來看，在線旅游消費糾紛集中爆發(fā)于假期與出行高峰時段，“預訂后單方漲價或取消”“海外酒店到店無房”等履約問題高發(fā)；“行程變更退款難”“退改規(guī)則不透明、費用過高”成為核心爭議焦點；而“宣傳信息與實際產(chǎn)品嚴重不符”“售后推諉、拖延處理”等現(xiàn)象亦突出。

根據(jù)相關用戶投訴的具體案例，去哪兒捆綁銷售商旅返現(xiàn)，存在退款歧視拒退費；智行平臺酒店訂單拒絕取消并全額扣費，涉霸王條款引爭議；智行平臺酒店訂單拒絕取消并全額扣費，涉霸王條款引爭議；飛豬被指規(guī)則不透明，售后推諉，出行保障承諾屢成空文；走著瞧被指扣費不公，用戶預付6888元未參團，多次退款無果，平臺堅持扣30%……

可見，消費者曝光的某一平臺所存在的問題，實際并非偶然遭遇的行業(yè)通病，而是平臺在追求短期利益最大化過程中，逐漸忽視用戶體驗與服務質(zhì)量所導致的系統(tǒng)性弊病的集中體現(xiàn)。

怎么打破OTA的信任困局？

關鍵是，眼下這些弊病不僅嚴重損害了消費者的合法權(quán)益，更對整個在線旅游行業(yè)的健康發(fā)展構(gòu)成了威脅。

當平臺從追求規(guī)模增長轉(zhuǎn)向追求利潤深化的財務壓力之下，收割行為必然表現(xiàn)得更加肆無忌憚。畢竟，憑借平臺掌握的關鍵流量通道和交易數(shù)據(jù)，其已經(jīng)獲得對雙邊市場的支配性議價能力，這種地位使其能夠設置“平臺稅”（對B端的高傭金）和“信息稅”（對C端的非對稱定價），實現(xiàn)雙向價值抽取。

可這種雙向價值抽取的模式，看似短期內(nèi)為平臺帶來了豐厚的利潤，實則是在透支整個行業(yè)的未來。

于B端商家而言，高昂的傭金費用壓縮了他們的利潤空間，使得許多中小商家在激烈的市場競爭中難以生存，甚至被迫退出市場。這不僅減少了市場上的商品和服務種類，降低了消費者的選擇多樣性，還可能引發(fā)行業(yè)內(nèi)的壟斷現(xiàn)象，進一步阻礙創(chuàng)新和良性競爭。

而對C端消費者來說，非對稱定價則意味著他們需要支付更高的價格來獲取相同的服務或產(chǎn)品。這種不公平的交易環(huán)境不僅損害了消費者的經(jīng)濟利益，更降低了他們對在線旅游平臺的信任度和滿意度。長期下去，消費者可能會選擇轉(zhuǎn)向其他更可靠、更透明的消費渠道，從而導致在線旅游平臺用戶流失，市場份額下降。

2026年初，市場監(jiān)管總局對頭部OTA平臺濫用市場支配地位正式立案調(diào)查，直指流量分配、數(shù)據(jù)控制與規(guī)則制定權(quán)這一核心癥結(jié)。同期，《網(wǎng)絡交易平臺規(guī)則監(jiān)督管理辦法》《互聯(lián)網(wǎng)平臺反壟斷合規(guī)指引》相繼出臺，將“二選一”、算法不透明、強制調(diào)價等行為納入規(guī)制……顯然，隨著監(jiān)管下場，已經(jīng)內(nèi)化為OTA平臺的底層商業(yè)邏輯開始搖搖欲墜。

12家平臺在春節(jié)前被有關部門約談

同時，AI的入場為行業(yè)帶來了更清晰的信號：如果平臺的本質(zhì)只是信息撮合，那么更高效的信息技術終將其解構(gòu)。

以Google為例，其正將AI搜索整合為“個性化旅游管家”，可直接讀取用戶郵件、調(diào)取酒店實時數(shù)據(jù)、生成完整行程，并已與萬豪、洲際等酒店巨頭直連，即意味著，OTA曾引以為傲的流量入口和比價功能，正被AI Agent逐步替代。

而在國內(nèi)，阿里已啟動“千問”全面接入飛豬、高德。雖然中金認為中國OTA因供應鏈復雜度（非標住宿占比高） 與品牌固化 （用戶習慣難改）暫難被顛覆，但AI技術的滲透正在改變消費者行為模式和期望值，迫使OTA加速向“AI+服務”轉(zhuǎn)型，長期競爭格局將取決于雙方的能力進化速度。

某種程度上講，在監(jiān)管壓力與技術威脅之下，“去哪兒們”現(xiàn)有的護城河雖然不會在一夜間崩塌，但它已從堅不可摧進入持續(xù)承壓階段。

站在消費者的視角，過去或許還能依賴平臺的品牌效應和口碑來做出選擇，而隨著市場環(huán)境的復雜多變，避坑的難度反倒有所上升。

這種情況下，只有保持更加謹慎和理性的消費態(tài)度，主動搜集和對比相關信息，才能更好地保護自己的權(quán)益。當然，即便是已經(jīng)踩了雷，也要積極通過投訴、舉報等途徑來維護自身利益，絕不能讓不法商家逍遙法外。

從平臺方的角度來看，真正的懸念已不是“高墻能否被打破”，而是打破的方式是漸進重塑，還是結(jié)構(gòu)顛覆；是平臺在裂縫中主動轉(zhuǎn)型，還是被新的技術周期無情替代。

這不僅是“去哪兒們”的命運追問，更是整個平臺經(jīng)濟時代價值歸屬的終極命題。