156.29萬人次服務，24.85億元賠付，99.91%獲賠率，平均理賠時效1.60天……這些來自建信人壽2025年理賠年報的數(shù)字，勾勒出服務體量與效率的輪廓。數(shù)字是靜態(tài)的，其背后躍動著的，是無數(shù)家庭在遭遇風險時的焦慮與期待，以及服務響應所帶來的安定與溫暖。過去一年，建信人壽的理賠服務故事，圍繞“速度”與“溫度”這兩個關鍵詞展開。

24小時：溫情接力，專業(yè)守護

廣東惠州客戶張先生突發(fā)重疾住院，其妻劉女士報案時情緒焦急。“他突然就倒下了……重疾……我們買了保險，可現(xiàn)在該怎么辦？”電話另一端，建信人壽惠州中支的服務專員清晰地記錄下關鍵信息，聲音沉穩(wěn)：“劉姐，請告訴我醫(yī)院和床位號，剩下的交給我們。您先照顧好家人，我們馬上跟進。”

以往，家屬需奔波于醫(yī)院各部門收集病歷。但這次，惠州中支服務人員主動介入，第一時間對接客戶并安撫情緒，同時創(chuàng)新服務模式，與醫(yī)院及主治醫(yī)生協(xié)調，直接調取規(guī)范的電子病歷。24小時，在焦慮與等待中似乎格外漫長。但當手機屏幕亮起，顯示一條來自建信人壽的短信：“您申請的重疾保險金已完成賠付”時，劉女士幾乎不敢相信。她聲音哽咽地跟服務人員說：“錢到了……沒想到這么快，你們直接來醫(yī)院就幫我們全辦好了，真的太暖心了?！痹谶@場與疾病的戰(zhàn)斗中，高效專業(yè)的服務團隊，成了客戶身邊最及時的“援兵”。

0.5天：極速響應，快速賠付

“沒想到這么快，這筆錢真是雪中送炭！謝謝你們！”安徽合肥的童女士在收到意外醫(yī)療理賠款后，專程致電建信人壽表達感謝。去年1月，她因電動車爆胎摔傷昏迷。半個多月后，出院回家的她面對一堆票據(jù)，感到一陣無力。她撥通了建信人壽合肥中支的電話，聲音里滿是疲憊與焦急：“這筆錢，能快點嗎？”

電話那頭，客服人員的聲音溫和而堅定：“您別急，我們一步步來，今天就能處理?！边@并非一句空話。在客服人員的指引下，童女士用手機對著出院小結、費用清單逐一拍照上傳。她并不知道，在她點擊提交的瞬間，一個全數(shù)字化的處理引擎已經(jīng)啟動：系統(tǒng)自動校驗票據(jù)信息，邏輯引擎對清晰的事實進行快速定責，支付通道悄然待命。窗外的天色從正午的高亮漸漸轉為柔和的黃昏，童女士的手機忽然連續(xù)震動——一條銀行入賬短信，緊接著是微信服務號的賠付完成通知。從申請到賠款到賬，僅僅過去了半天。她怔了一下，隨即長舒一口氣。對她而言，這半日極速兌現(xiàn)的，不僅是一筆醫(yī)療費，更是在慌亂無措時，一份說到做到、堅實可靠的安全感。

1小時：上門服務，暖心抵達

在數(shù)字化服務高速發(fā)展的今天，建信人壽并未忘記那些被智能設備阻隔在外的群體，“溫度”體現(xiàn)在對特殊需求的深切體察與個性化響應上。

廣西南寧，70歲的王奶奶和老伴就曾為此犯難。老兩口先后住院治療后，面對線上理賠申請一籌莫展?！白优辉诩遥覀冞B智能手機都弄不明白，去線下網(wǎng)點又路途遙遠、行動不便。”王奶奶的一通求助電話后，建信人壽廣西分公司的理賠服務人員當天便預約上門。在老人家中，工作人員耐心協(xié)助核對材料，并協(xié)助上傳理賠資料，不到1小時便完成了所有流程。“沒想到你們專門來家里幫忙，真是太貼心了！”王奶奶緊緊握住工作人員的手再三道謝。一次上門服務，不僅解決了理賠難題，更傳遞了“老有所安”的溫暖承諾。2025年，建信人壽累計為60歲以上老年客戶提供服務33.65萬人次，賠付6.93億元，這份“溫度”體現(xiàn)在龐大的服務數(shù)據(jù)之中。

一個“挎包”：扎根鄉(xiāng)土，服務到家

服務的“溫度”與“速度”，不僅體現(xiàn)在單點案件的突破，更源于服務模式的創(chuàng)新。在黑龍江，建信人壽哈爾濱中支正推動一場名為“下沉扎根”的實踐，致力于將保險保障從“紙面承諾”轉化為“家門口的服務”。

公司從隊伍中培養(yǎng)出一批懂政策、接地氣的“服務專員”，并創(chuàng)新性地將傳統(tǒng)柜面服務裝入“金融挎包”，實現(xiàn)投保、繳費、查詢、理賠全流程上門辦理。針對歷史遺留的“孤兒保單”，他們主動摸排，上門守護客戶權益。服務專員還扮演政策“翻譯官”，將條款轉化為客戶聽得懂的“鄉(xiāng)音土話”。一年來，該模式已支持60余位服務人員，對接超千位客戶，完成服務超4000件，讓“保障不出門”成為現(xiàn)實，使服務在廣袤基層扎下了根。

每一次高效賠付，是對契約的恪守；每一次主動上門，是對初心的回歸；每一次模式探索，是對守護網(wǎng)絡的編織。新的一年，建信人壽將繼續(xù)做客戶健康路上篤定的“陪跑者”、風雨中的“撐傘人”，讓保障的力量，更加可感、可及、可信。