“小程序里明明寫著‘會員專享1H停車券’，結(jié)賬時卻還要收7塊錢，這不是玩文字游戲嗎？”春節(jié)期間，市民劉先生向“新民幫儂忙”反映，他在龍湖上海奉賢天街購物離場時，因停車收費規(guī)則產(chǎn)生困惑：盡管已領(lǐng)取免費停車券，仍被收取7元費用。這筆“糊涂賬”讓他直呼很費解。

上海奉賢天街小程序頁面截圖

收費規(guī)則被指不合理

昨天（2月18日）下午，劉先生駕車前往奉賢天街購物。出發(fā)前，他通過商場小程序首頁，成功領(lǐng)取了當(dāng)日有效的“會員專享1H停車券”，顯示為“1小時免費停車”。然而，當(dāng)他購物結(jié)束后，準(zhǔn)備離場時，系統(tǒng)卻提示他，需要支付7元停車費。

“我實際停車1小時28分鐘，按標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)收費10.5元。既然有1小時免費券，那剩下28分鐘按半小時計費也只需3.5元才對，怎么還是收了7元？”劉先生質(zhì)疑道：“其他商場都是直接扣除首小時費用，超出時間按實際時長計費，為什么這里要重新計算？”

劉先生向新民晚報記者展示，要找到商場的停車規(guī)則也絕非易事。點開小程序的“停車”子菜單后，可以看到“會員停車權(quán)益說明”的小字，點進(jìn)后才能看到該商場公示的停車規(guī)則：收費標(biāo)準(zhǔn)：7元/小時，入場15分鐘內(nèi)免費；超過15分鐘（含）即按1小時計費，之后每半小時加收3.5元；會員權(quán)益：會員可領(lǐng)取“1小時停車券”，但使用后剩余停車時長將重新計費，不足1小時亦按整小時計算。

圖為停車?yán)U費界面

劉先生認(rèn)為，該規(guī)則存在明顯的“模糊地帶”?！靶〕绦蛏现粚懥恕?H停車券’，并未注明‘剩余時間需重新計費’，普通消費者很容易誤解為可直接抵扣首小時費用，這實際上是一種誤導(dǎo)?！彼蛴浾邥癯隽似渌虉龅摹皯T例做法”，其中，“MOHO商場”和陸家嘴集團(tuán)旗下的停車場均采取直接減免停車費的策略。

客服回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)不一

昨晚，記者致電奉賢天街客服熱線。一名客服人員的回復(fù)則是簡單地將收費規(guī)則重新讀了一遍，并表示這就是商場制定的停車規(guī)則?！斑@樣的規(guī)則是否合理？”面對質(zhì)疑，客服人員回應(yīng)稱：“不同城市的龍湖商場停車政策有所不同，我們只能將您的情況反饋上去，無法現(xiàn)場解釋具體規(guī)則?！碑?dāng)記者進(jìn)一步詢問計費邏輯時，對方僅重復(fù)強(qiáng)調(diào)“以系統(tǒng)自動計費為準(zhǔn)”，未能提供清晰的說明。

“會員停車權(quán)益說明”被指字體過小，停車規(guī)則難被看到且過于復(fù)雜

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，類似爭議在上海并非孤例。盡管多數(shù)商場采用“首小時收費、超時累進(jìn)”的基本模式，但在具體執(zhí)行上差異明顯：如上海宜家部分門店采取小型車首小時10元，第二小時起每小時5元，消費滿100元可享免費停車的停車規(guī)則；青浦萬達(dá)茂商場則是1小時內(nèi)免費，超時后每小時收費6元，不足半小時按3元計費；山姆會員商店則采取會員免費、購物達(dá)到一定金額也可免費停車的政策。

計費不妨更人性化

“如果停車券能直接抵扣首小時，剩余時間按實際分鐘折算，那是合理的?！笔忻裢跖勘硎?，“但現(xiàn)在有些商場連15分鐘免費都要精打細(xì)算，甚至用重新計費的方式變相增收，顯得太過斤斤計較?！?/p>

記者查閱公開信息發(fā)現(xiàn)，上海各大商場的停車政策普遍與會員等級、積分兌換或消費金額掛鉤，但部分規(guī)則設(shè)計仍顯繁瑣。例如，龍湖閔行天街規(guī)定“30分鐘內(nèi)免費”，而港匯恒隆廣場（徐家匯）地面停車場首小時高達(dá)20元，超時后每半小時再收10元，被網(wǎng)友戲稱為“停不起的奢侈品”?！耙?guī)則越簡單，消費者越愿意來?！笔忻窭钕壬ㄗh，“商場完全可以把條款寫得更直白些，比如明確標(biāo)注‘1小時停車券可抵扣首小時費用，超出部分按實際時長計費’，而不是繞這么多彎子讓人猜。”

對此，有業(yè)內(nèi)人士指出，商場推出停車優(yōu)惠本是為了吸引客流、增強(qiáng)用戶黏性，但如果規(guī)則設(shè)計模糊不清，反而容易引發(fā)信任危機(jī)。消費者往往不是不愿意付費，而是反感“隱性收費”和“文字游戲”。建議商場在小程序頁面、出入口顯著位置清晰標(biāo)注計費邏輯，做到事前可知、過程可查、結(jié)果可溯。其實，也已有部分商場通過技術(shù)優(yōu)化提升了用戶體驗。例如，青浦吾悅廣場支持“100積分兌換1小時停車時長”，萬象城（閔行）實行“15分鐘內(nèi)免費離場”，規(guī)則簡潔明了，廣受好評。部分商場如百聯(lián)青浦奧特萊斯更是可以“全天免費停車”。

“商場若真想留住顧客，不妨把規(guī)則定得‘大氣’一點，別讓幾塊錢的停車費，成了攔在顧客與商場之間的‘心理門檻’。?”劉先生如是說。

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新民晚報原創(chuàng)稿件

記者：徐馳

編輯：倪彥弘

編審：陳莉