“十里南京路，一個(gè)新世界”，這是上海新世界股份有限公司一句廣為人知的口號(hào)。而在新世界城里，擁有9名成員的總服務(wù)臺(tái)，堪稱“一個(gè)新世界”里的一道亮麗風(fēng)景線。這支平均年齡30歲的年輕團(tuán)隊(duì)，曾獲得過全國巾幗文明崗、上海市勞模集體和上海市青年文明號(hào)等多個(gè)榮譽(yù)。

春節(jié)期間，南京路商業(yè)街客流驟增，商場(chǎng)里更是人頭攢動(dòng)、摩肩接踵。但對(duì)于見慣“大場(chǎng)面”的總服務(wù)臺(tái)組員來說，這樣的日子跟往常并沒有太多不同：回應(yīng)咨詢、導(dǎo)購、開票、輪椅和嬰兒車租借……一切都進(jìn)行得有條不紊、忙而不亂。

在總服務(wù)臺(tái)，一封剛剛轉(zhuǎn)來的感謝信引起了記者的興趣。這是一對(duì)盲人夫婦委托家人代寫的：“總服務(wù)臺(tái)對(duì)于盲人的專業(yè)服務(wù)讓我感到安全與信任，在這場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)幾小時(shí)的服務(wù)中，她的細(xì)心與溫暖讓我們‘看見’了新世界的美?！?/p>

信中的“她”指的就是總服務(wù)臺(tái)副主任于麗俠。對(duì)那天的情形，于麗俠記憶猶新。

不久前的一天中午，于麗俠在巡場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)一對(duì)夫婦在地下室徘徊，手中的盲杖輕輕敲打著地面。于麗俠上前詢問得知，夫婦倆想去7樓用餐，卻找不到直達(dá)電梯。于麗俠將阿姨的手輕挽在手臂上：“我?guī)銈兩先?，您扶著我的肘部，我?huì)走慢些。”

一路抵達(dá)7樓餐廳，于麗俠發(fā)現(xiàn)正值用餐高峰，服務(wù)員非常忙碌，她便主動(dòng)留下為兩人讀菜單、描述菜品。直到他們開心地用膳，她才悄悄離開。

午飯后，他們恰好又來到總服務(wù)臺(tái)詢問洗手間位置，仿佛緣分使然，于麗俠繼續(xù)為他們引導(dǎo)，并主動(dòng)提議帶他們逛逛裝修后的新世界。“這是我們上海最大的室內(nèi)魚缸，現(xiàn)在正好有小鯊魚在游動(dòng)呢?！庇邴悅b引導(dǎo)阿姨伸出手觸碰玻璃，感受水波蕩漾的震動(dòng)。“前面是四面金鐘，鐘聲清脆悅耳?！庇邴悅b詳細(xì)描述每個(gè)區(qū)域的特色，阿姨感慨道：“因?yàn)檠劬Σ槐?，我們很少出來逛街，上次來新世界都不知道是什么時(shí)候了?！?/p>

一路上，阿姨和于麗俠訴說著他們腦海里那個(gè)黑白的世界，于麗俠耐心陪伴，一直將他們送到步行街入口，夫婦倆緊緊握著我的手不放?！肮媚铮敲看纬鲩T都能遇見你這樣的熱心人就好了”。

這幾年，總服務(wù)臺(tái)在原有服務(wù)項(xiàng)目基礎(chǔ)上深挖潛能，不斷升級(jí)——隨著外籍游客日益增多，組員們每日用英語互相對(duì)話，確保流利性和準(zhǔn)確性。除了外語，休息時(shí)間員工還相互學(xué)習(xí)手語，并在公司的支持下參加課外商務(wù)手語培訓(xùn)。此外，又進(jìn)一步升級(jí)了商場(chǎng)百事通咨詢服務(wù)、新增貼心個(gè)性化細(xì)節(jié)服務(wù)……

在總服務(wù)臺(tái)，記者第一次聽到了“空乘式服務(wù)”的理念。“說起來其實(shí)也簡(jiǎn)單，”于麗俠一口氣說了六個(gè)“心”：愛心、誠心、細(xì)心、用心、關(guān)心、恒心。就是要“以真誠服務(wù)為理念，以微笑服務(wù)贏顧客，打造空乘服務(wù)，創(chuàng)造服務(wù)之美”。

記者 / 劉藝

編輯 / 孫沖

圖片 / 周菲

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