2026年的農(nóng)歷除夕，對(duì)于王女士一家而言，原本應(yīng)該是一個(gè)滿桌豐盛、闔家團(tuán)圓的夜晚，卻因?yàn)橐活D遲遲未到、最終“被退款”的年夜飯，變成了一次令人氣憤的消費(fèi)維權(quán)遭遇。

騎手取餐

發(fā)現(xiàn)商家已關(guān)門

2月23日，王女士告訴華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾?，因自己和愛人平時(shí)工作都比較忙，過年前沒怎么準(zhǔn)備年夜飯食材，便于2月15日通過平臺(tái)提前在蘭湘子湘菜小炒立豐國(guó)際店花250多元預(yù)訂了年夜飯，預(yù)約除夕當(dāng)天下午6時(shí)多，即2月16日下午6時(shí)多由外賣騎手送到家。

“我們一家三口，孩子上學(xué)，我跟愛人上班忙，平時(shí)也不怎么做飯，經(jīng)常點(diǎn)外賣，壓根沒想到會(huì)遇到這種事。”王女士稱，當(dāng)天傍晚7時(shí)多自己還在公司加班，突然接到外賣騎手師傅來電，說這家餐廳已經(jīng)關(guān)門，沒辦法取餐。王女士當(dāng)即撥打了蘭湘子湘菜小炒立豐國(guó)際店的電話，一直沒人接。隨即，她又撥打了外賣客服電話，對(duì)方告知該商家確已閉店，無法完成當(dāng)日送餐。

“騎手小哥也很無奈，他跑了個(gè)空，但我一家老小都在等這頓飯。”由于時(shí)間已晚，加上除夕夜餐飲資源極度緊張，王女士稱自己根本來不及尋找替代方案，只能匆匆再登錄外賣平臺(tái)，看哪家餐館還營(yíng)業(yè)，便隨便點(diǎn)了餐，吃了一頓潦草的年夜飯。

商家：下次到店“多送個(gè)菜”當(dāng)補(bǔ)償

更讓王女士感到被忽視的是信息溝通的全面缺失。王女士稱，從商家閉店到騎手白跑一趟，直至最后訂單被處理，平臺(tái)和蘭湘子商家自始至終未給王女士打過一個(gè)解釋或致歉的電話?！叭绻皇俏抑鲃?dòng)去問、去投訴，是不是就這樣悄無聲息地過去了？”

王女士告訴記者，大年初一，自己原本氣就沒消，竟發(fā)現(xiàn)平臺(tái)及商家在未提前聯(lián)系到她的情況下，已通過平臺(tái)將訂餐的250多元退還，且客服表示只給賠償60元代金券，商家則表示下次吃飯時(shí)送一個(gè)菜當(dāng)補(bǔ)償，這種處理方式，令王女士異常氣憤，“60元代金券，能彌補(bǔ)我們?nèi)页σ桂I肚子的損失嗎？那個(gè)‘下次送的一個(gè)菜’，我敢去吃嗎？誰知道會(huì)不會(huì)又被區(qū)別對(duì)待？”

王女士強(qiáng)調(diào)，她的訴求從來不是簡(jiǎn)單的退款，而是對(duì)商家和平臺(tái)違約行為的認(rèn)定與賠償?！八麄儼芽钔肆?，就好像事情已經(jīng)解決了，我如果再去追究，反而顯得我不依不饒?！彼嬖V記者，經(jīng)自己多方投訴，最后商家同意給予訂餐金額一倍的賠償，“我本來不同意，但考慮到大過年的，不想影響心情就答應(yīng)了。”

商家：除夕前一天訂單店里看不到因此未通知

2月23日上午，記者聯(lián)系到蘭湘子湘菜小炒立豐國(guó)際店，店面經(jīng)理告訴記者，除夕當(dāng)天下午他們確實(shí)已閉店，但此前的預(yù)訂訂單如來不及配送均已聯(lián)系訂餐人做相應(yīng)處理，“但因?yàn)檫@位客人是前一天也就是2月15日的預(yù)訂，我們系統(tǒng)里看不到，因此沒能通知到?！痹摻?jīng)理稱，經(jīng)過溝通協(xié)商，店里已對(duì)王女士做出了相應(yīng)賠償，同時(shí)針對(duì)系統(tǒng)存在的問題，也將向上級(jí)單位反映處理。

記者發(fā)現(xiàn)該店頁面商戶營(yíng)業(yè)信息一欄，寫明2月10日-3月4日營(yíng)業(yè)時(shí)間為10:30-21:30，其中并未注明除夕當(dāng)天下午閉店。

針對(duì)此問題，法律咨詢平臺(tái)律師表示，商家在未通知消費(fèi)者的情況下，私自取消訂單，需承擔(dān)違約責(zé)任。消費(fèi)者可先與商家協(xié)商解決，若協(xié)商無果，再考慮法律途徑。