春節(jié)前后，民航出行需求持續(xù)攀升。中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)于1月29日發(fā)布《公共航空運(yùn)輸企業(yè)航班預(yù)留座位規(guī)則（征求意見(jiàn)稿）》，首次以制度形式明確免費(fèi)選座比例、增值服務(wù)邊界與信息告知義務(wù)，讓飽受爭(zhēng)議的值機(jī)鎖座問(wèn)題再度成為輿論焦點(diǎn)。不少旅客在期待之余仍持觀望態(tài)度：新規(guī)能否真正剎住行業(yè)亂象？

痛點(diǎn)

看得見(jiàn)空位卻難選

趙先生提供的座位圖，31排至50排只有這5個(gè)中間座位可選。

“看得見(jiàn)空位，卻選不了座。”2月9日，旅客趙先生在辦理值機(jī)選座時(shí)生了一肚子氣。

趙先生購(gòu)買的是折扣機(jī)票，第三方平臺(tái)購(gòu)票時(shí)顯示該折扣可在“第8排起提前選座”。但起飛當(dāng)天選座時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)艙第8排之后連續(xù)十幾排的靠窗、過(guò)道等熱門空位全部被鎖，僅剩下幾個(gè)中間座位。航空公司客服解釋，前7排座位需積分兌換，后方大量鎖定座位為線上不開(kāi)放的預(yù)留座位，只能在機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)辦理。

對(duì)于客服給出的“配重需要”“為殘疾旅客預(yù)留”等解釋，趙先生表示難以接受：“鎖前面幾排可以理解，一次性鎖十幾排，實(shí)在太夸張。”因不愿耗費(fèi)時(shí)間去機(jī)場(chǎng)排隊(duì)，他只能妥協(xié)選擇了中間座位。

劉先生提供的當(dāng)時(shí)座位圖截屏，并表示由于無(wú)法線上選座，在撥打了四五通投訴電話后，航司才給分配了座位。

常年出差的劉先生遭遇過(guò)更為極端的“全艙鎖座”。1月23日中午，他購(gòu)買了當(dāng)天傍晚從南昌返京的機(jī)票，購(gòu)票后線上選座時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)艙座位仍有大量空余，可就是一個(gè)都選不了。劉先生致電航空公司客服，對(duì)方告知“只能到值機(jī)柜臺(tái)選座”。在連續(xù)撥打了四五通投訴電話后，航空公司才給他分配了座位。

劉先生也曾遇到過(guò)航空公司部分鎖座的情況，但這次“很離譜”?！翱头膊唤忉屧?，只說(shuō)是公司政策。我只想有個(gè)座，對(duì)坐哪沒(méi)有要求，只希望不用反復(fù)打電話投訴、不用到機(jī)場(chǎng)排隊(duì)浪費(fèi)時(shí)間?！?/p>

春節(jié)出行高峰，類似問(wèn)題接連出現(xiàn)。有旅客一家三口乘坐除夕航班，提前一天線上值機(jī)卻發(fā)現(xiàn)，整個(gè)經(jīng)濟(jì)艙只剩下兩個(gè)不相鄰的座位可選，但大量三人相連空位被鎖定，致電客服得到的答復(fù)只有“需現(xiàn)場(chǎng)辦理”，沒(méi)有更多解釋；有飛往中國(guó)臺(tái)北的地區(qū)航線旅客，直到起飛前2小時(shí)線上可選座位仍只有付費(fèi)座位，其余座位均處于鎖定狀態(tài)。

信息不透明、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、告知不充分，讓普通旅客在選座環(huán)節(jié)陷入被動(dòng)，也讓整個(gè)座位預(yù)留機(jī)制變成了對(duì)外不公開(kāi)的“黑箱”。

新規(guī)

劃定免費(fèi)選座底線

《公共航空運(yùn)輸企業(yè)航班預(yù)留座位規(guī)則（征求意見(jiàn)稿）》對(duì)國(guó)內(nèi)航班免費(fèi)可選座位比例做出規(guī)定。

為引導(dǎo)航空公司規(guī)范航班預(yù)留座位行為，中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)組織各航空公司研究制定了《公共航空運(yùn)輸企業(yè)航班預(yù)留座位規(guī)則（征求意見(jiàn)稿）》（下稱征求意見(jiàn)稿）團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，于1月29日向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。

征求意見(jiàn)稿明確，預(yù)留座位分為運(yùn)行保障性預(yù)留座位和增值服務(wù)性預(yù)留座位兩大類。其中，運(yùn)行保障性預(yù)留座位是基于航空安全和特殊旅客（如無(wú)成人陪伴兒童、擔(dān)架旅客、輪椅旅客）服務(wù)保障需求；增值服務(wù)性預(yù)留座位分為權(quán)益類預(yù)留（積分/里程兌換）和付費(fèi)預(yù)留（僅限國(guó)際及地區(qū)航班），具體位置由各公共航空運(yùn)輸企業(yè)根據(jù)旅客需求確定。

征求意見(jiàn)稿還規(guī)定，國(guó)內(nèi)航班增值服務(wù)性預(yù)留座位僅限用于權(quán)益類預(yù)留座位，不準(zhǔn)許開(kāi)展付費(fèi)選座；對(duì)攜帶嬰兒的旅客和不滿十二周歲的兒童旅客免費(fèi)開(kāi)放權(quán)益類預(yù)留座位；并要求國(guó)內(nèi)航班免費(fèi)可選座位比例最低為70%，國(guó)際及地區(qū)航班不低于65%。

征求意見(jiàn)稿發(fā)布后獲得廣泛支持。多名受訪旅客表示，若70%的免費(fèi)選座底線能嚴(yán)格執(zhí)行，出行體驗(yàn)會(huì)改善不少。“我能接受機(jī)票折扣越低選座范圍越小，也能接受先選先得，但不能接受規(guī)則模糊、暗箱操作。”趙先生說(shuō)。

不過(guò)，市場(chǎng)上也存在不同聲音。經(jīng)常出差的旅客任先生認(rèn)為，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)遵循“花多少錢辦多大事”，只要明碼標(biāo)價(jià)、公開(kāi)透明，國(guó)內(nèi)航線對(duì)部分座位開(kāi)放付費(fèi)選座也無(wú)不妥。

記者查詢發(fā)現(xiàn)，目前國(guó)內(nèi)主流航空公司國(guó)內(nèi)航線已基本采用積分或選座券兌換座位，僅國(guó)際及地區(qū)航線提供付費(fèi)選座服務(wù)，這與征求意見(jiàn)稿要求一致。但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，鎖座范圍、開(kāi)放時(shí)機(jī)、告知方式等仍較為隨意，這也是新規(guī)試圖糾偏的核心問(wèn)題。

亂象

規(guī)則不明催生灰產(chǎn)

某二手平臺(tái)，提供付費(fèi)選座/升艙服務(wù)的中介比比皆是。

當(dāng)普通旅客面對(duì)“黑箱”束手無(wú)策時(shí)，有人卻可以從中牟利。

從事影視行業(yè)的鄧先生因工作拍攝需要經(jīng)常往返國(guó)內(nèi)外?！叭绻吠据^遠(yuǎn)，飛行時(shí)間較長(zhǎng)，我們對(duì)座位的要求就會(huì)變高，會(huì)考慮付費(fèi)或者積分兌換選擇座位?！编囅壬嬖V記者，他經(jīng)常在網(wǎng)上花錢找中介操作選座或者升艙，“國(guó)際航線比官方定價(jià)能便宜不少，國(guó)內(nèi)航線積分不夠也可以找中介，正規(guī)渠道花錢都選不到的座位，中介也能操作?！?/p>

“第一排、安全出口座位任選”“灰色位置可選”……在某二手平臺(tái)，記者以“選座”作為關(guān)鍵詞檢索，出現(xiàn)大量航班選座、升艙的中介“代值”，幾乎覆蓋國(guó)內(nèi)所有航空公司，有的商家甚至宣稱“內(nèi)部員工直接辦理操作”。部分商品詳情中標(biāo)注，“選座屬于特殊增值商品，航班取消可退一半費(fèi)用，自己改簽、升艙及退票全額不退”。記者注意到，部分商家成交量已達(dá)上千單，評(píng)論區(qū)不乏“成功選座”的用戶反饋。

春節(jié)前，魏女士一家早早購(gòu)買了初一北京飛往南昌的機(jī)票。在航空公司App上預(yù)約選座時(shí)她注意到，經(jīng)濟(jì)艙前方約7排座位已被鎖定，除一二排有部分座位顯示“不可選”外，其余標(biāo)注顏色的座位需使用1600積分或3100積分進(jìn)行兌換。

記者以旅客身份用魏女士的航班信息聯(lián)系上兩家中介，提出需要經(jīng)濟(jì)艙第一排靠窗座位。其中一家中介表示，“不可選”座位春節(jié)期間無(wú)法操作，但平時(shí)可以，價(jià)格為110元/位；積分兌換座位春節(jié)報(bào)價(jià)為130元/位。另一家中介則不保證選座成功，并給出了北京出發(fā)國(guó)內(nèi)航班100元至120元/位的選座報(bào)價(jià)。

“這恰恰印證了規(guī)則不明和漏洞的存在?！焙娇疹I(lǐng)域知名律師、北京市藍(lán)鵬律師事務(wù)所主任張起淮指出，中介或利用航司內(nèi)部關(guān)系，或掌握普通旅客不了解的座位釋放規(guī)律從中牟利，這種套利行為放大了規(guī)則不公，也侵蝕著航空公司的公信力。

追問(wèn)

新規(guī)能否破潛規(guī)則

即便高端艙位，也難逃鎖座困擾。張起淮告訴記者，他常年乘機(jī)，也曾遭遇公務(wù)艙、頭等艙座位被大量鎖定“沒(méi)得選”的情況。在他看來(lái)，大面積鎖座背后，既有航空公司超出安全范疇，以“增值服務(wù)”之名行變相增收之實(shí)；也存在將優(yōu)質(zhì)座位留給熟人、要客的“人情鎖座”，這一做法已形成行業(yè)潛規(guī)則，甚至滋生腐敗空間。

他強(qiáng)調(diào)，經(jīng)濟(jì)艙具備航空運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)服務(wù)屬性和公共服務(wù)屬性，航空公司可以因安全考慮或特殊需求適當(dāng)鎖座，但不能將旅客基礎(chǔ)權(quán)益異化為盈利手段，這種做法已侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

在張起淮看來(lái)，規(guī)則的制定是市場(chǎng)亂象倒逼下的必然結(jié)果，既為消費(fèi)者發(fā)聲，也為行業(yè)規(guī)范樹(shù)立了正面范例，能在較大程度上平衡各方利益?！罢髑笠庖?jiàn)稿部分指標(biāo)高于國(guó)際一般水平，例如免費(fèi)座位比例、國(guó)內(nèi)航班禁止付費(fèi)選座等要求，充分體現(xiàn)了我國(guó)民航的公益屬性與‘人民至上’理念。”

隨著征求意見(jiàn)稿發(fā)布，旅客在叫好的同時(shí)仍心存擔(dān)憂：擔(dān)心新規(guī)缺乏強(qiáng)制力，難以執(zhí)行到位；擔(dān)心航空公司采取“花錢買積分”等方式變相收費(fèi)。

對(duì)此，張起淮表示，盡管此次發(fā)布規(guī)則屬于行業(yè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，不具備直接法律強(qiáng)制力，但其由中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)聯(lián)合主流航司共同起草，且有民航局監(jiān)管背書(shū)，執(zhí)行基礎(chǔ)良好。后續(xù)應(yīng)強(qiáng)化監(jiān)管與追責(zé)機(jī)制，相關(guān)部門可要求航空公司定期公示選座規(guī)則、鎖座比例、預(yù)留座位使用情況等信息，接受社會(huì)監(jiān)督；同時(shí)暢通旅客維權(quán)渠道，讓消費(fèi)者權(quán)益得到切實(shí)保障。

來(lái)源 | 北京日?qǐng)?bào)