澎湃特約評論員 江城

2月24日，“12306半夜候補(bǔ)成功 1700元車票作廢”相關(guān)話題登上熱搜。

有網(wǎng)友報(bào)料，其在購買廈門至宜興返程票時(shí)，凌晨3點(diǎn)才收到候補(bǔ)成功通知，因熟睡未及時(shí)查看，醒來時(shí)列車已發(fā)車，近1700元車票無法全額退款。當(dāng)事人表示，自己因搶票無果，便提交了多趟車次的候補(bǔ)訂單，臨近出發(fā)仍無票，無奈加價(jià)“多買幾站”才成功購票，卻沒想到凌晨系統(tǒng)突然兌現(xiàn)此前的候補(bǔ)訂單。

這件事吸引眼球之處，顯然是“凌晨3點(diǎn)補(bǔ)票成功”，這實(shí)在是太極限操作了。如果不是每隔幾小時(shí)“醒一次”“看一眼手機(jī)”，乃至徹夜不眠，錯(cuò)過的可能性相當(dāng)大。

當(dāng)然，在這起事件中乘客自己也是有責(zé)任的。比如她已經(jīng)購票成功，卻忘記取消候補(bǔ)訂單；比如系統(tǒng)可以選擇候補(bǔ)截止時(shí)間，自己往前調(diào)一些就不至于如此緊張了。在搶票這種緊張“關(guān)頭”，乘客自己可能也有些粗心了。

而且某種現(xiàn)實(shí)確實(shí)也需要正視，即在春節(jié)這種運(yùn)力極其緊張的時(shí)候，事到臨頭、深夜補(bǔ)票、難以預(yù)測其實(shí)是一種常態(tài)?？梢韵胂?，在這個(gè)時(shí)候誰都不愿輕易退票，只有到最后“不退不行”的時(shí)候才會按下取消，然后被轉(zhuǎn)入候補(bǔ)乘客。

據(jù)鐵路部門的數(shù)據(jù)，今年12306候補(bǔ)購票平均成功率達(dá)到了70%，這一數(shù)字，或許也正賴于這種不分晝夜地補(bǔ)票放票。

但即便如此，系統(tǒng)也未見得就沒有改進(jìn)空間。比如具體在這個(gè)事件里，即她已經(jīng)另外購票，“兩張車票行程高度重疊，系統(tǒng)未進(jìn)行有效攔截”。根據(jù)當(dāng)事人的說法，這顯然是系統(tǒng)可以完善之處：如果強(qiáng)化檢測，足以把候補(bǔ)車票提前關(guān)閉。

而從一些網(wǎng)友評論也能看出，遇到類似經(jīng)歷的人不少，很多人也都希望12306能夠強(qiáng)化提醒。比如除了短信通知，也可以加入語音電話；可以在候補(bǔ)時(shí)彈出明確提示，對截止時(shí)間和可能深夜補(bǔ)票的情況進(jìn)行說明等等。當(dāng)然，這些未必能完全防止糾紛（電話就有可能還是接不到），但至少能更進(jìn)一步，盡可能地壓低風(fēng)險(xiǎn)。

在這起事件中，乘客確實(shí)有不周到的地方，但人們也不妨理解春運(yùn)這一特殊場景——此時(shí)，忙亂與緊張本就是常態(tài)，許多人在有限的信息與時(shí)間壓力下，想方設(shè)法地?fù)屍?、候補(bǔ)。

正是在這種高壓狀態(tài)中，一些疏忽可能也是難免的，比如同時(shí)候補(bǔ)多趟車次、反復(fù)調(diào)整方案，結(jié)果顧此失彼，導(dǎo)致忙中出錯(cuò)。

在系統(tǒng)變得越加復(fù)雜的今天，也不妨更多地考慮普通乘客的實(shí)際能力與使用處境。并非每個(gè)人都能在深夜保持高度警覺、精準(zhǔn)管理多筆訂單。在高強(qiáng)度、快節(jié)奏的春運(yùn)購票場景下，系統(tǒng)設(shè)計(jì)理應(yīng)以“盡量不出錯(cuò)”為目標(biāo)，而不是默認(rèn)用戶必須時(shí)刻在線、零失誤操作。把復(fù)雜性留給系統(tǒng)，把確定性和安全感留給乘客，或許才是公共服務(wù)在特殊場景下應(yīng)有的取向。

其實(shí)，也有些其他看似無關(guān)的消息，可以合起來思索。比如據(jù)媒體報(bào)道，今年春節(jié)反向過年火了，相當(dāng)多的父母去子女工作城市過年。那么不妨設(shè)想一下，如果未來搶票的主體變成老年人，他們又是否能對系統(tǒng)規(guī)則足夠理解，對手機(jī)信息迅速反應(yīng)，對多重訂單從容管理？

這些，都應(yīng)當(dāng)給系統(tǒng)完善提供些許啟示。鐵路是個(gè)全民的交通工具，如何盡可能讓不同年齡、不同熟練度、不同“信息技術(shù)素養(yǎng)”的乘客，都能安心地踏上回家路，終究是個(gè)需要被不斷打磨的課題。

本 期 編 輯 鄒姍