在國網(wǎng)陜西省電力有限公司的統(tǒng)籌指導(dǎo)下，陜西思極科技有限公司升級改造的智能服務(wù)終端在營業(yè)廳落地應(yīng)用，廣受好評?；谌斯ぶ悄苷Z音交互的創(chuàng)新辦電模式，使市民辦電更加高效便捷，辦電服務(wù)體驗(yàn)再上新臺階。

2月24日，市民李先生走進(jìn)國網(wǎng)米秦北路供電營業(yè)廳，辦理新能源汽車充電樁安裝業(yè)務(wù)。在智能服務(wù)終端前，他通過語音與終端交互溝通，逐步進(jìn)行信息確認(rèn)、材料預(yù)審，短短幾分鐘就完成業(yè)務(wù)咨詢到申請?zhí)峤坏娜鞒?。“語音溝通就能辦電，操作簡單、流程順暢，體驗(yàn)感非常好！”收到受理回執(zhí)的李先生為智能服務(wù)點(diǎn)贊。這一便捷的語音辦電新場景，正是陜西思極打造升級的智慧營業(yè)廳“AI大腦”的創(chuàng)新實(shí)踐成果。

戰(zhàn)略落地：數(shù)字化轉(zhuǎn)型的民生實(shí)踐

近年來，國家“人工智能+”行動為電力行業(yè)智能化轉(zhuǎn)型擘畫藍(lán)圖、指明方向，國網(wǎng)陜西電力積極推進(jìn)人工智能與核心業(yè)務(wù)深度融合布局，2025年數(shù)字化工作會暨人工智能應(yīng)用推進(jìn)會為基層創(chuàng)新實(shí)踐提供堅實(shí)戰(zhàn)略支撐與清晰行動指引。

陜西思極始終踐行“雙滿意”工作導(dǎo)向，把提升供電服務(wù)品質(zhì)作為數(shù)字化智能化轉(zhuǎn)型的重要方向。該公司承接營業(yè)廳智能化升級專項(xiàng)任務(wù)，依托“光明電力大模型”，針對現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)開展智慧化改造，搭建起支撐營業(yè)廳高效智慧運(yùn)行的“AI大腦”。一方面深耕AI技術(shù)與營銷業(yè)務(wù)融合應(yīng)用，拓展多元化智能服務(wù)場景；另一方面強(qiáng)化技術(shù)能力建設(shè)，通過多方交流研討明晰和優(yōu)化落地實(shí)施路徑。

智慧營業(yè)廳“AI大腦”的建設(shè)升級，是頂層戰(zhàn)略部署與基層業(yè)務(wù)實(shí)踐深度融合的重要舉措，推動供電服務(wù)升級，為廣大用戶提供更高效、更透明、更優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)選擇。

技術(shù)賦能：三大突破重塑辦電服務(wù)流程

作為國網(wǎng)陜西電力AI應(yīng)用攻堅試點(diǎn)項(xiàng)目，智慧營業(yè)廳以三大技術(shù)突破，實(shí)現(xiàn)辦電服務(wù)流程的全方位重塑。

智能語音交互便捷辦電。依托光明大模型強(qiáng)大的語音識別與語義理解能力，智能服務(wù)終端通過多輪自然語言交互精準(zhǔn)鎖定客戶辦電需求，提供全流程引導(dǎo)服務(wù)，自動完成信息提取與表單填報，摒棄傳統(tǒng)“人工問詢+手工輸入”的填單模式，實(shí)現(xiàn)說話即可辦電，大幅縮減業(yè)務(wù)受理前期耗時。狀態(tài)智能感知守牢安全。實(shí)時解析營業(yè)廳視頻監(jiān)測數(shù)據(jù)，既能自動識別推搡、摔倒等高危行為并即時告警，又能監(jiān)控人流變化，智能輔助人力調(diào)配，實(shí)現(xiàn)安全管控與服務(wù)效率雙向提升。智能輔助助手提效減負(fù)。把智能輔助模塊嵌入營業(yè)廳柜員日常辦公系統(tǒng)，實(shí)時歸集客戶咨詢內(nèi)容，快速匹配政策知識與辦理規(guī)范，為柜員提供精準(zhǔn)答復(fù)資料，有效提升營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化水平。

國網(wǎng)米秦北路供電營業(yè)廳的實(shí)踐應(yīng)用，讓智慧服務(wù)體系的成效充分顯現(xiàn)：業(yè)務(wù)受理平均時長從20分鐘縮短至幾分鐘，客戶滿意度顯著提升，一線服務(wù)效能大幅增長。

目前，該智能服務(wù)終端支持充電樁安裝、電費(fèi)查詢、政策咨詢、新裝用電、更名過戶等10余項(xiàng)民生辦電業(yè)務(wù)，能根據(jù)用戶個性化需求，實(shí)時生成專屬辦事指南，還同步提供材料預(yù)審、辦電進(jìn)度查詢等延伸服務(wù)。終端自動生成的每一份售電申請、辦事指南，都像一份清晰的“用電說明書”，讓電力服務(wù)真正走到群眾心坎里。

“看到客戶不需要工作人員的指導(dǎo)，直接通過我們的智能服務(wù)終端完成業(yè)務(wù)申請，我覺得特別有成就感?！标兾魉紭O項(xiàng)目經(jīng)理高翔說道：“我們的心愿就是讓人工智能賦能供電服務(wù)的最前端，讓廣大電力客戶感受到營業(yè)廳智能升級帶來的方便快捷?！?/p>

未來展望：從智慧廳到智慧網(wǎng) 賦能電網(wǎng)高質(zhì)量發(fā)展

當(dāng)前智慧營業(yè)廳模式已在陜西省內(nèi)形成可復(fù)制、可推廣的服務(wù)范式。下一步，陜西思極將在國網(wǎng)陜西電力整體部署下，沿著“橫向拓展、縱向深化、系統(tǒng)演進(jìn)”的路徑，持續(xù)推進(jìn)供電服務(wù)智能化升級。

橫向拓展服務(wù)覆蓋范圍。計劃年內(nèi)實(shí)現(xiàn)智慧營業(yè)廳模式在全省A、B級營業(yè)廳全面覆蓋，并逐步向C級廳及鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)延伸，著力縮小城鄉(xiāng)服務(wù)差距，推動優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)資源普惠共享。

縱向深化場景服務(wù)能力。針對工業(yè)園區(qū)、小微企業(yè)、鄉(xiāng)村振興等多元化用電場景，研發(fā)適配的專項(xiàng)服務(wù)模塊，推動智慧服務(wù)從通用化向?qū)I(yè)化、場景化縱深發(fā)展，精準(zhǔn)匹配不同用戶群體的個性化需求。

系統(tǒng)構(gòu)建全周期服務(wù)生態(tài)。在技術(shù)層面，將持續(xù)優(yōu)化“光明大模型”核心能力，融合智能分析、數(shù)字孿生等先進(jìn)技術(shù)，逐步構(gòu)建覆蓋業(yè)務(wù)咨詢、方案制定、安全用電、能效優(yōu)化等環(huán)節(jié)的全周期智慧用電支持體系，推動單一營業(yè)廳的智能化到全省服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的智慧升級。

元宵節(jié)將至，陜西思極將繼續(xù)用前沿技術(shù)守護(hù)萬家燈火，并持續(xù)以科技創(chuàng)新驅(qū)動服務(wù)優(yōu)化，豐富電力服務(wù)供給選擇，為陜西電網(wǎng)高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁數(shù)智動能。（栗莎）

責(zé)任編輯：安心 審核：楊勇

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