隨著盲盒消費持續(xù)升溫,與之相關(guān)的消費糾紛也同步攀升。近期,黑貓投訴平臺及各大社交媒體上,不少消費者反映,自己通過線上渠道購買盲盒后,提出退貨退款申請時均遭到商家拒絕。

這一現(xiàn)象也引發(fā)了一些消費者的質(zhì)疑:盲盒產(chǎn)品一刀切地標注“不支持七天無理由退換”,究竟是否屬于霸王條款?

“不支持七天無理由退換”

記者在多個流量較大的電商平臺搜索“盲盒”發(fā)現(xiàn),服裝、護膚品、化妝品等相對小眾的盲盒品類,大多支持七天無理由退換;而話題度更高、交易體量更大的玩偶、手辦類盲盒,商家普遍標注“不支持七天無理由退換”,成為行業(yè)常態(tài)。

以52TOYS淘寶旗艦店為例,該店鋪直接售賣的毛絨公仔可正常享受七天無理由退換服務(wù),但當毛絨公仔以盲盒形式售賣時,便明確標注不支持該服務(wù)。

電商平臺截圖。

電商平臺截圖。

這并非單個品牌的個例。泡泡瑪特、拳頭游戲、miniso名創(chuàng)優(yōu)品、TOPTOY、迪士尼等多個涉足盲盒銷售的線上店鋪,其盲盒類產(chǎn)品的詳情頁中,均清晰標注了“不支持七天無理由退換”的提示。

記者就此咨詢了淘寶、京東以及抖音平臺。其中,淘寶客服回復了平臺要求7天無理由退貨的產(chǎn)品品類,其中并未明確標明有盲盒類。

淘寶客服回復。

京東客服則回復了各類產(chǎn)品退換規(guī)則的詳細分類,不過其中并未明確標明盲盒適用于哪一類。

京東客服回復的產(chǎn)品分類表格。

抖音客服明確回復,如果商品本身不存在質(zhì)量問題,且商家已明確告知“不支持七天無理由退換”,這種情況平臺是允許的。因為盲盒屬于特殊品類,拆開后可能影響二次銷售,平臺會尊重商家與消費者的事前約定。

抖音客服回復。

而梳理黑貓投訴平臺的相關(guān)投訴可見,盲盒退換貨糾紛主要集中在三類場景:一是消費者線上或線下已拆封盲盒,因款式不合預(yù)期等原因申請退換,遭到商家拒絕;二是收到實體盲盒但未拆封,消費者申請無理由退款,仍被商家駁回;三是更為極端的情況——消費者在線上下單盲盒后,既未在線拆盒,實體盲盒也未發(fā)貨,但退款申請依舊無法通過。

不少消費者對盲盒“不支持七天無理由退換”的規(guī)定提出質(zhì)疑:“明明沒有拆盒,商家卻拒絕退貨退款,這就是霸王條款”“商家一刀切拒絕退換,明顯侵犯了我們的消費者權(quán)益”。

“地鐵安檢一過就是明盒”

針對這一爭議,上海九澤律師事務(wù)所律師芮歡月給出了專業(yè)解讀。她表示,網(wǎng)購盲盒是否適用七天無理由退換規(guī)則,需結(jié)合盲盒的商業(yè)邏輯與核心價值綜合判斷。盲盒的核心吸引力,在于未知性帶來的期待感,這種獨特價值往往在消費者抽取、拆開包裝的瞬間得以實現(xiàn)。

芮歡月進一步說明,若盲盒已拆封,在無質(zhì)量問題的前提下,其核心價值已被消耗,通常不應(yīng)適用七天無理由退換規(guī)則,這一情形可認定為消費者權(quán)益保護法第二十五條中“根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨”的范疇。若消費者在購買時已確認無質(zhì)量問題不可退貨,則依法不適用無理由退貨。

而對于未拆封的盲盒,芮歡月認為,在消費者尚未獲知盒內(nèi)具體款式的前提下,理論上可適用七天無理由退換規(guī)則,但實際操作中,這一情形的認定存在較大難度。

例如,盲盒業(yè)內(nèi)有種說法:地鐵安檢一過,盲盒就成了明盒——安檢掃描能大致看出盒內(nèi)物品,很容易被挑揀。

曾經(jīng)營過線上盲盒店鋪的林先生(化名),也向記者透露了商家難以支撐七天無理由退換的類似隱情。他表示,即便盲盒未拆封,部分消費者或黃牛也能通過稱重、掃描等方式,提前辨別盒內(nèi)是否為熱門款或隱藏款。

林先生坦言,他也清楚,一刀切地“不支持七天無理由退換”,確實會損害部分正常消費者的合法權(quán)益,但目前行業(yè)內(nèi)尚無更優(yōu)的解決方案,只能采取這種“無奈之舉”。

“盡量不要線上開盒”

面對頻發(fā)的退換貨糾紛,消費者該如何預(yù)留“容錯空間”,合理合法維護自身權(quán)益?北京宜度律師事務(wù)所律師楊晨給出了具體建議。

楊晨表示,盲盒商家若要拒絕消費者的七天無理由退換要求,需滿足兩個前提:一是充分告知消費者“不支持七天無理由退換”的規(guī)定并明確提示;二是消費者每次購買盲盒時,均履行了確認程序。因此,消費者在線購買盲盒時,需仔細查看商家的告知提示,同時留意商家是否存在以默認勾選的方式,替代消費者確認環(huán)節(jié)的違規(guī)操作。

他特別建議,消費者盡量不要選擇線上開盒——一旦完成線上開盒,部分交易合同已履行且無法逆轉(zhuǎn),此類情況通常難以成功退款。收到實體盲盒時,應(yīng)第一時間拍照、錄像,確認產(chǎn)品外包裝完好無損,留存好相關(guān)證據(jù),為后續(xù)可能的退貨退款提供支撐。

此外,楊晨補充道,若出現(xiàn)“未在線拆盒、實體盲盒也未發(fā)貨”的情況,屬于交易合同尚未完全履行,除非是定制款盲盒且商家已明確提示不支持退換,否則消費者有權(quán)要求退貨退款。

“但實際操作中,消費者的合理退款申請仍可能遭到商家拒絕?！睏畛刻嵝?遇到此類情況,消費者應(yīng)及時向電商平臺或市場監(jiān)管部門投訴,請求介入處理,才能更高效地解決糾紛、維護自身權(quán)益。