這兩天蔚來(lái)又上熱搜了。

2月26日消息，日前有位網(wǎng)友在社交平臺(tái)發(fā)帖爆料，蔚來(lái)銷售人員不僅用臟話辱罵顧客，事后還拒接電話。

這到底是咋回事？一起跟小雷來(lái)看一下。

2月21日，浙江的一位網(wǎng)友接到了蔚來(lái)某位銷售的電話，當(dāng)時(shí)她兩手各推一個(gè)行李箱，肩上還掛著10斤重的背包，已經(jīng)告訴對(duì)方現(xiàn)在不方便接電話。

圖源：小紅書

這時(shí)候如果換做任何一個(gè)有職業(yè)素養(yǎng)的銷售，應(yīng)該都會(huì)禮貌掛斷擇日再打吧？可搞笑的來(lái)了，這位銷售聽完后馬上就說(shuō)了臟話，且直接掛斷電話，總共通話時(shí)間18秒。

更氣人的還在后面。

這位網(wǎng)友多次回?fù)埽瑢?duì)方均拒接。直到她發(fā)信息表示已經(jīng)保留了電話錄音，這個(gè)銷售才在20分鐘后回電。本以為是來(lái)道歉的，結(jié)果這位銷售張口就是甩鍋，說(shuō)自己是在罵同事，只是被網(wǎng)友誤聽了，說(shuō)完又一次掛斷電話。

后續(xù)網(wǎng)友對(duì)該名銷售進(jìn)行投訴，涉事門店給出的回應(yīng)竟然還是「存在誤會(huì)」，只對(duì)銷售做了批評(píng)教育。

圖源：小紅書

這件事在網(wǎng)上發(fā)酵后，網(wǎng)友們吵得不可開交。

站在顧客這邊的網(wǎng)友稱，「口口聲聲說(shuō)用戶至上，結(jié)果連最基本的尊重都做不到」、「就算是真的罵同事，上班時(shí)間在工作電話里說(shuō)臟話，也是職業(yè)素養(yǎng)缺失」。

站在蔚來(lái)這邊的網(wǎng)友則認(rèn)為，「我接觸過(guò)的蔚來(lái)銷售都很專業(yè)，不能因?yàn)橐粋€(gè)人的問(wèn)題，否定整個(gè)品牌的服務(wù)」、「銷售每天要面對(duì)無(wú)數(shù)客戶，可能當(dāng)天遇到了煩心事，一時(shí)沒(méi)控制住情緒，應(yīng)該給個(gè)改過(guò)自新的機(jī)會(huì)」。

其實(shí)這已經(jīng)不是蔚來(lái)第一次陷入「辱罵客戶」的爭(zhēng)議了。

去年1月，有網(wǎng)友爆料自己因?yàn)閯h除了蔚來(lái)銷售的企業(yè)微信，就遭到對(duì)方電話辱罵。還有某車展上，一名身穿蔚來(lái) T 恤的男子對(duì)著看車的網(wǎng)友罵 「愛滾不滾，臭毛病」。

圖源：蔚來(lái)

其實(shí)不止蔚來(lái)，整個(gè)汽車行業(yè)，銷售辱罵客戶的事都不算少見。特斯拉曾有銷售因?yàn)榭蛻艨硟r(jià)，直言「買不起就別問(wèn)」；寶馬銷售因?yàn)榭蛻魧?duì)比其他品牌，嘲諷「買雜牌的人不配談豪華」......

小雷認(rèn)為，車企現(xiàn)在都喜歡拼產(chǎn)能銷量，卻忽略了對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，仿佛只要能把車賣出去，其他都無(wú)所謂似的。

這種亂象對(duì)行業(yè)的影響其實(shí)還挺大的。

首先傷害的是品牌口碑，尤其是新能源車企，大多都是「用戶體驗(yàn)」至上，一次辱罵事件，就能讓數(shù)年積累的好感蕩然無(wú)存。

其次會(huì)加劇消費(fèi)者的不信任感，本來(lái)買車就是大事，誰(shuí)都想被尊重，要是連基本的禮貌都沒(méi)有，消費(fèi)者憑啥買你家的車？

最后是破壞行業(yè)生態(tài)，當(dāng)辱罵客戶成為常態(tài)，整個(gè)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被拉低，最終受損的不還是車企。

但有趣的是，蔚來(lái)近日公布了一組春節(jié)假期的亮眼數(shù)據(jù)：蔚來(lái)?yè)Q電單日總量達(dá)177627次，平均不到0.5秒就有一臺(tái)車完成換電，這組數(shù)據(jù)體現(xiàn)了蔚來(lái)?yè)Q電體系的便利性。

圖源：微博

一邊是極致的出行體驗(yàn)，一邊是糟糕的溝通服務(wù)，這種「冰火兩重天」的局面，著實(shí)讓小雷有些捉摸不透。

話說(shuō)回來(lái)，汽車銷售終究是服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力從來(lái)都離不開「尊重」 二字。任何汽車品牌都應(yīng)該明白，銷售代表的是品牌的形象。

現(xiàn)在的新能源汽車市場(chǎng)，早已不只是拼產(chǎn)品這單一賽道，而是「產(chǎn)品 + 服務(wù)」的綜合體驗(yàn)。消費(fèi)者買的是車，不是買氣受，連最基本的禮貌都做不到，又憑什么讓消費(fèi)者為你的品牌買單呢，對(duì)吧？

說(shuō)到最后，你覺得蔚來(lái)銷售是真辱罵了客戶還是誤會(huì)一場(chǎng)？歡迎評(píng)論區(qū)留言。

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