長(zhǎng)期以來(lái)，“海底撈式服務(wù)”曾是外界描述蔚來(lái)的常見(jiàn)標(biāo)簽。這套高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系連同換電模式，不僅是其在激烈價(jià)格戰(zhàn)中維持品牌溢價(jià)的基礎(chǔ)，也是其核心競(jìng)爭(zhēng)力。但2月25日晚，一則關(guān)于蔚來(lái)銷(xiāo)售人員在通話(huà)中辱罵客戶(hù)的投訴帖迅速引發(fā)關(guān)注，讓這套體系的穩(wěn)定性再次受到公眾審視。

18秒通話(huà)背后：服務(wù)底線為何被質(zhì)疑?

2月25日晚，一名浙江消費(fèi)者在社交平臺(tái)發(fā)帖稱(chēng)，21日她兩手各推著一個(gè)行李箱，手腕上還掛著十斤重的背包，就在這種極度不便的情況下，接到了永康蔚來(lái)銷(xiāo)售陳某某的推銷(xiāo)電話(huà)。通話(huà)僅持續(xù)18秒，在消費(fèi)者明確表示“現(xiàn)在不方便”后，對(duì)方突然爆出侮辱性字眼并掛斷。

蔚來(lái)線下門(mén)店 網(wǎng)絡(luò)圖

后續(xù)的處理方式讓矛盾進(jìn)一步升級(jí)。顧客回?fù)茈娫?huà)遭拒，直到其通過(guò)短信表明已有錄音，銷(xiāo)售才回電解釋?zhuān)Q(chēng)此前辱罵對(duì)象并非顧客本人，而是“別人”，但雙方在溝通中再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，電話(huà)又被無(wú)禮掛斷。

26日下午，發(fā)帖人在接受新黃河記者采訪時(shí)還原了事件起因：她最初在旅游地周邊的蔚來(lái)展廳掃碼領(lǐng)取禮品，系統(tǒng)自動(dòng)推薦添加了該銷(xiāo)售的微信，約4小時(shí)后便接到了這通回訪電話(huà)。

針對(duì)后續(xù)維權(quán)，該消費(fèi)者向記者坦言，雖然涉事門(mén)店店長(zhǎng)已道歉，但對(duì)于具體的問(wèn)責(zé)結(jié)果卻諱莫如深，稱(chēng)“處罰結(jié)果不能給到我這邊”。

短信截圖

根據(jù)公開(kāi)的短信截圖，門(mén)店店長(zhǎng)試圖將事件定性為“誤會(huì)”，稱(chēng)銷(xiāo)售“沒(méi)有理由、沒(méi)有動(dòng)機(jī)去罵人”，表示可能是與同事說(shuō)話(huà)被誤解。這種避重就輕的回應(yīng)，顯然未能平息消費(fèi)者的怒火。

事件很快引發(fā)熱議，評(píng)論區(qū)出現(xiàn)了近兩百條回應(yīng)，而且態(tài)度分化明顯。一部分人認(rèn)為這是銷(xiāo)售情緒失控的典型，理應(yīng)嚴(yán)肅處理;但同時(shí)涌現(xiàn)出大量疑似品牌維護(hù)者的聲音，矛頭對(duì)準(zhǔn)發(fā)帖人，質(zhì)疑手機(jī)是否真的有錄音功能，猜測(cè)顧客是不是先出言不遜，甚至嘲諷對(duì)方玻璃心。

面對(duì)這些質(zhì)疑，發(fā)帖人在評(píng)論區(qū)貼出截圖回應(yīng)：發(fā)博是自己的權(quán)利，這件事不需要所有人認(rèn)同，曝光的目的就是讓服務(wù)行業(yè)里這種不該存在的行為被更多人看到。

并非首次：降本增效壓力下的服務(wù)“護(hù)城河”危機(jī)

26日下午，新黃河記者致電蔚來(lái)官方400客服。客服及區(qū)域?qū)T均表示目前系統(tǒng)內(nèi)“未接到相關(guān)情況的反饋”?？头忉尫Q(chēng)，部分投訴可能由門(mén)店直接對(duì)接處理，相關(guān)信息不一定會(huì)在官方系統(tǒng)同步。但客服同時(shí)明確表態(tài)，如果辱罵客戶(hù)行為屬實(shí)，這屬于“是非常嚴(yán)重的原則性問(wèn)題”，公司肯定會(huì)反饋相關(guān)負(fù)責(zé)人并進(jìn)行相應(yīng)處理。

當(dāng)事人曬聊天截圖

事實(shí)上，這類(lèi)極端言行并非孤例。2024年12月，江蘇江陰的一名蔚來(lái)銷(xiāo)售就因客戶(hù)未能按約看車(chē)，在語(yǔ)音信箱中留下了帶有辱罵詞匯的留言。在那起事件中，博主最終通過(guò)投訴渠道拿到了蔚來(lái)內(nèi)部的處罰文件，顯示涉事銷(xiāo)售被處以嚴(yán)重警告，并簽署了為期半年的CIP考核協(xié)議，其間不僅停發(fā)線上線索、不得晉升，還需在門(mén)店公開(kāi)檢討。

服務(wù)端頻繁出現(xiàn)的戾氣，折射出蔚來(lái)在追求財(cái)務(wù)改善過(guò)程中的系統(tǒng)性壓力。為了應(yīng)對(duì)虧損，蔚來(lái)持續(xù)推進(jìn)嚴(yán)苛的降本增效措施。從2023年底裁員10%，到2025年這場(chǎng)“瘦身”蔓延至核心服務(wù)部門(mén)，國(guó)內(nèi)用戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員和NIOHouse團(tuán)隊(duì)遭遇了10%至50%不等的精簡(jiǎn)。

從財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)看，降本確實(shí)帶來(lái)了階段性成效：2025年第三季度，蔚來(lái)研發(fā)費(fèi)用環(huán)比下降20.5%至23.9億元，綜合毛利率提升至13.9%，并有望在第四季度迎來(lái)歷史首個(gè)單季度盈利。

這種極致壓縮成本的副作用正在終端顯現(xiàn)。當(dāng)一線人員規(guī)模縮減、轉(zhuǎn)化考核壓力激增，曾經(jīng)被視為品牌護(hù)城河的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)難免出現(xiàn)變形。如何在追求盈利目標(biāo)與守護(hù)尊嚴(yán)底線之間尋找平衡，將是蔚來(lái)在后價(jià)格戰(zhàn)時(shí)代必須正面回答的質(zhì)詢(xún)。

延伸閱讀

男子為終身質(zhì)保花60萬(wàn)買(mǎi)蔚來(lái)1年跑17萬(wàn)公里權(quán)益沒(méi)了

“我花費(fèi)近60萬(wàn)元買(mǎi)蔚來(lái)ES8的時(shí)候，看中的就是首任車(chē)主不限里程終身質(zhì)保、免費(fèi)換電的權(quán)益，結(jié)果現(xiàn)在廠家單方通知我取消了，這是哪門(mén)子的道理？”

最近，家住河南的高先生遇到煩心事：他在7月9日收到蔚來(lái)汽車(chē)的短信通知，將在7個(gè)工作日后取消其終身免費(fèi)換電、終身質(zhì)保等核心權(quán)益，理由是車(chē)主一年跑了17萬(wàn)公里，遠(yuǎn)超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和日常使用場(chǎng)景。

車(chē)主收到的短信截圖

無(wú)獨(dú)有偶——

因每年行駛公里數(shù)大，蔚來(lái)車(chē)主被收回終身權(quán)益

經(jīng)商的高先生向華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾叻从痴f(shuō)，自己2020年花費(fèi)不菲購(gòu)車(chē)就是看中了蔚來(lái)的服務(wù)，才接受了高溢價(jià)。這輛車(chē)陪伴他前往各地，無(wú)論是商務(wù)出行還是外出旅游都會(huì)開(kāi)。“我做生意需要在江蘇、上海、浙江、廣東等沿海城市來(lái)回跑，尤其是這兩年跑的比較多，最近一年跑了有17萬(wàn)公里。”

車(chē)主王先生也遇到了同樣的情況，他近兩年來(lái)行駛里程高達(dá)35萬(wàn)公里，提供的僅兩年的地圖軟件軌跡就涉及全國(guó)32個(gè)省份、311個(gè)城市。王先生稱(chēng)自己曾是蔚來(lái)忠實(shí)粉絲，參加過(guò)很多蔚來(lái)官方組織的活動(dòng)，包括自駕游，但如今他的終身免費(fèi)車(chē)聯(lián)網(wǎng)流量、終身質(zhì)保、終身免費(fèi)換電等權(quán)益也被取消。

車(chē)主點(diǎn)亮了32省311市

車(chē)主質(zhì)疑——

廠家曾多次宣傳使用成本低，車(chē)主權(quán)益中未約定公里數(shù)

華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾卟樵?xún)發(fā)現(xiàn)，早在2022年，蔚來(lái)CEO李斌就曾公開(kāi)稱(chēng)蔚來(lái)使用成本低，用戶(hù)3年可以省出一輛寶馬X3。

一些被收回權(quán)益的車(chē)主表示：“購(gòu)買(mǎi)蔚來(lái)時(shí)，簽署的《蔚來(lái)車(chē)主基本權(quán)益告知書(shū)》中沒(méi)有對(duì)使用公里數(shù)進(jìn)行限制，而且廠商也經(jīng)常宣傳開(kāi)蔚來(lái)省錢(qián)?，F(xiàn)在蔚來(lái)因?yàn)槲覀冮_(kāi)的公里數(shù)比較大就要收回權(quán)益，這不合適?！?/p>

客服回應(yīng)截圖

高先生與蔚來(lái)專(zhuān)屬客服溝通時(shí)提到，購(gòu)車(chē)時(shí)簽署的蔚來(lái)車(chē)主權(quán)益中，并未約定一年不得超過(guò)多少公里?？头忉?zhuān)臼前凑铡稒?quán)益告知書(shū)》執(zhí)行，因車(chē)輛近一年的里程遠(yuǎn)超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和日常使用場(chǎng)景，所以收回車(chē)主權(quán)益。高先生質(zhì)疑，權(quán)益告知書(shū)中并未約定多少公里算行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，什么場(chǎng)景才算日常使用場(chǎng)景，客服也承認(rèn)確實(shí)沒(méi)有詳細(xì)說(shuō)明。

記者注意到，《蔚來(lái)車(chē)主基本權(quán)益告知書(shū)》中約定，蔚來(lái)汽車(chē)被用于出租或其他運(yùn)營(yíng)目的、比賽競(jìng)技、表演娛樂(lè)、試驗(yàn)、軍事行動(dòng)、征用等特殊使用條件或目的時(shí)，廠家可收回權(quán)益，但未對(duì)公里數(shù)進(jìn)行約定。

蔚來(lái)車(chē)主基本權(quán)益告知書(shū)

多位被收回權(quán)益的車(chē)主表示：“我的行駛證是非營(yíng)運(yùn)車(chē)輛，如果蔚來(lái)能拿出我違反告知書(shū)的證據(jù)，收回我權(quán)益，我沒(méi)話(huà)說(shuō)。”

7月21日，華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾呗?lián)系蔚來(lái)官方客服，對(duì)方表示會(huì)由專(zhuān)人回電答復(fù)，截至發(fā)稿未獲回應(yīng)。

律師說(shuō)法——

廠家單方取消車(chē)主權(quán)益，有違契約精神

陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、知名公益律師趙良善認(rèn)為：蔚來(lái)在銷(xiāo)售車(chē)輛時(shí)向車(chē)主承諾終身質(zhì)保、終身免費(fèi)換電等權(quán)益，且未提及里程限制，卻以車(chē)主行駛里程過(guò)高為由取消權(quán)益，這與最初承諾不符，有違契約精神，會(huì)讓車(chē)主感到被欺騙，損害企業(yè)品牌形象。

此外，蔚來(lái)在未與車(chē)主充分溝通協(xié)商的情況下，突然發(fā)短信告知車(chē)主7日內(nèi)終止權(quán)益，沒(méi)有給車(chē)主緩沖期，這種處理方式過(guò)于強(qiáng)硬、剛性，未能尊重車(chē)主權(quán)益，也不符合良好的商業(yè)服務(wù)規(guī)范。

趙良善表示，蔚來(lái)稱(chēng)車(chē)主里程超出日常標(biāo)準(zhǔn)，屬于“車(chē)輛用于特殊使用條件或目的”，但《車(chē)主權(quán)益告知書(shū)》中未明確日常使用場(chǎng)景的里程閾值，也未將“超出日常使用場(chǎng)景”納入特殊使用條件范疇。每個(gè)車(chē)主購(gòu)車(chē)使用目的不同，不能僅憑公里數(shù)就認(rèn)定車(chē)輛用于特殊使用條件或目的，從而取消車(chē)主權(quán)益，因此其做法缺乏合理依據(jù)。

趙良善認(rèn)為，從法律視角看，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。蔚來(lái)在《車(chē)主權(quán)益告知書(shū)》中未提及里程對(duì)權(quán)益的影響，卻以里程過(guò)高取消權(quán)益，與法律背道而馳，涉嫌虛假宣傳或誤導(dǎo)性商業(yè)宣傳。