作為產(chǎn)品質(zhì)量反饋的專(zhuān)業(yè)平臺(tái)，汽車(chē)門(mén)網(wǎng)也扮演著企業(yè)與用戶(hù)的溝通紐帶角色。過(guò)去幾年，我們一直就相關(guān)問(wèn)題與用戶(hù)和相關(guān)車(chē)企溝通，協(xié)助雙方解決合理訴求，化解了用戶(hù)與企業(yè)間的溝通誤解。面對(duì)投訴，大部分車(chē)企都展現(xiàn)了積極的溝通態(tài)度，并尋求問(wèn)題解決方案。當(dāng)然，也有部分車(chē)企對(duì)投訴的反映比較平淡，甚至漠視不予溝通，導(dǎo)致問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法解決。

接下來(lái)的年度盤(pán)點(diǎn)內(nèi)容中，汽車(chē)門(mén)網(wǎng)將根據(jù)投訴數(shù)據(jù)逐個(gè)盤(pán)點(diǎn)在2025年期間對(duì)車(chē)主投訴態(tài)度消極且不作為的車(chē)企。本期，我們首個(gè)要盤(pán)點(diǎn)的對(duì)象是寶馬中國(guó)。

來(lái)自汽車(chē)門(mén)網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示：2025年，寶馬中國(guó)的投訴指數(shù)為453.2，同比下滑了12%，位列豪華車(chē)企年度投訴榜單的第七名。盡管投訴指數(shù)出現(xiàn)下滑，但寶馬中國(guó)在投訴響應(yīng)效率、問(wèn)題解決態(tài)度及后續(xù)跟進(jìn)落實(shí)等方面，仍存在明顯不足。

從月度走勢(shì)來(lái)看，寶馬中國(guó)單月投訴指數(shù)均控制在60以?xún)?nèi)，整體表現(xiàn)相對(duì)平穩(wěn)。但即便投訴指數(shù)波動(dòng)不大，其在行業(yè)投訴排名中仍長(zhǎng)期穩(wěn)居前十，投訴體量與行業(yè)關(guān)注度依然較高。

從車(chē)型分布來(lái)看，寶馬4系是寶馬中國(guó)的重點(diǎn)投訴車(chē)型，投訴指數(shù)達(dá)到了83.7，占其整體投訴指數(shù)的18%。寶馬7系、寶馬5系（進(jìn)口）、寶馬X5（進(jìn)口）也是車(chē)主投訴比較多的車(chē)型，合計(jì)投訴占比31%。

從投訴年款來(lái)看，2023款和其他款車(chē)型是寶馬中國(guó)投訴的“重災(zāi)區(qū)”。這兩款車(chē)型的投訴指數(shù)均突破了100，構(gòu)成了寶馬中國(guó)涉訴的絕對(duì)主力。2020款、2024款和2022款車(chē)型的投訴指數(shù)合計(jì)占比43%，產(chǎn)品問(wèn)題同樣不容忽視。

從投訴問(wèn)題分類(lèi)來(lái)看，寶馬中國(guó)的主要問(wèn)題集中于通常的投訴大戶(hù)——車(chē)身電氣和服務(wù)兩個(gè)方面。除此之外，發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題投訴和懸架系統(tǒng)問(wèn)題投訴合計(jì)占到了寶馬中國(guó)整體投訴的21%。

從涉訴車(chē)型的具體投訴問(wèn)題來(lái)看，寶馬中國(guó)旗下多款車(chē)型在不同年款中均存在車(chē)主投訴。其中，寶馬4系是問(wèn)題最多的車(chē)型，車(chē)輛自燃、右后差速器漏油、剎車(chē)片異常磨損、經(jīng)銷(xiāo)商不退訂金等均是車(chē)主投訴的重點(diǎn)問(wèn)題。整體來(lái)看，這些車(chē)型存在的問(wèn)題既涉及車(chē)輛安全與品質(zhì)，也包含經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)不規(guī)范的情況。

整體而言，寶馬中國(guó)的投訴分布特點(diǎn)決定了其解決投訴需要投入高額成本，這也成為其投訴反饋消極的核心現(xiàn)實(shí)考量。從車(chē)型分布來(lái)看，寶馬中國(guó)的投訴并非集中于某一款冷門(mén)車(chē)型，而是覆蓋多款主力車(chē)型，涉及高端轎車(chē)、豪華SUV等核心產(chǎn)品線(xiàn)，一旦全面回應(yīng)并解決相關(guān)問(wèn)題，需要聯(lián)動(dòng)生產(chǎn)、售后、供應(yīng)鏈等多個(gè)環(huán)節(jié)，成本投入巨大。

值得一提的是，上述部分問(wèn)題已經(jīng)持續(xù)多年，但官方仍未作出積極回應(yīng)，出面予以解決。我們希望，寶馬中國(guó)方面能夠盡早建立溝通機(jī)制，切實(shí)解決車(chē)主的合理訴求。