在金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革持續(xù)深化、銀行業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展的新征程上，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作已從一項(xiàng)合規(guī)要求，升華為金融機(jī)構(gòu)核心競爭力和“金融為民”初心的試金石。作為扎根地方的國有大行，我們深刻認(rèn)識到，做好消保工作是維護(hù)金融穩(wěn)定、促進(jìn)社會和諧、守護(hù)人民美好生活的必然選擇。我們始終將消保工作置于戰(zhàn)略高度，通過體系化建設(shè)、前瞻性布局與精準(zhǔn)化施策，探索出一條具有我行特色的消保實(shí)踐之路。

一、理念引領(lǐng)，體系先行：將消保融入高質(zhì)量發(fā)展基因

我們堅(jiān)信，卓越的消保工作絕非事后補(bǔ)救的“滅火隊(duì)”，而是驅(qū)動業(yè)務(wù)穩(wěn)健前行、贏得客戶長期信任的“壓艙石”。為此，我們著力構(gòu)建了“文化引領(lǐng)-機(jī)制保障-協(xié)同共治”三位一體的工作格局：

(一)、強(qiáng)化文化引領(lǐng)，樹立全員消保共識 在總行戰(zhàn)略框架指導(dǎo)下，我們構(gòu)建了由行領(lǐng)導(dǎo)牽頭、多部門聯(lián)動的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系。通過制定年度消保工作規(guī)劃、將消保目標(biāo)納入分行績效考核，實(shí)現(xiàn)了消保工作與經(jīng)營發(fā)展的同部署、同落實(shí)。我們定期組織“消保宣傳主題月”活動，開展高層宣講與典型案例剖析，讓消保理念從規(guī)章條文，轉(zhuǎn)化為全行員工服務(wù)客戶的自覺行動。此外，通過設(shè)立“消保示范網(wǎng)點(diǎn)”與“服務(wù)標(biāo)兵”評選，樹立先進(jìn)典型，讓“客戶至上”的消保文化內(nèi)化于心、外化于行，融入每一次與客戶的互動之中。

(二)、完善機(jī)制保障，構(gòu)建全流程風(fēng)控體系 我們致力于將消保要求系統(tǒng)植入業(yè)務(wù)管理的核心流程，建立覆蓋產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷推廣、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的消保審查機(jī)制。在產(chǎn)品研發(fā)階段，通過多部門聯(lián)合評審，確保產(chǎn)品信息清晰透明，風(fēng)險提示一目了然；在銷售環(huán)節(jié)，嚴(yán)格執(zhí)行“雙錄”及客戶適配性管理，從源頭保障客戶知情權(quán)和自主選擇權(quán)；在售后階段，建立投訴溯源整改機(jī)制，實(shí)現(xiàn)從個案處理到系統(tǒng)性提升的閉環(huán)管理。這一系列舉措，從制度層面筑牢了消保防線，為客戶的金融安全織就了一張嚴(yán)密的防護(hù)網(wǎng)。

(三)、促進(jìn)協(xié)同共治，凝聚消保工作合力 我們通過常態(tài)化培訓(xùn)、明晰的權(quán)責(zé)劃分與有效的激勵約束，構(gòu)建了“橫向到邊、縱向到底”的消保責(zé)任網(wǎng)絡(luò)。針對不同崗位人員開展差異化培訓(xùn)，如客戶經(jīng)理側(cè)重營銷規(guī)范、柜員側(cè)重操作風(fēng)險、管理人員側(cè)重制度執(zhí)行，全面提升員工服務(wù)客戶、防范風(fēng)險的能力。同時，我們明確前中后臺各部門的消保職責(zé)，建立跨部門聯(lián)席工作機(jī)制，形成前中后臺協(xié)同聯(lián)動、全行一盤棋的工作格局。通過正向激勵與考核引導(dǎo)，讓“事事關(guān)乎消保，人人都是窗口”成為全員的共識。

二、堅(jiān)守初心，傳遞溫度：讓消保成為高質(zhì)量發(fā)展鮮明底色

案例一：“金融知識青春講堂”——守護(hù)莘莘學(xué)子的“錢袋子”

面對在校大學(xué)生金融知識相對薄弱、易受非法校園貸侵害的現(xiàn)實(shí)，對未來的主力客群開展早期金融教育，既是保護(hù)青少年權(quán)益的應(yīng)盡之責(zé)，也是銀行培育客戶正確金融觀念、履行社會責(zé)任的長遠(yuǎn)之舉

我行啟動“金融知識青春講堂”項(xiàng)目，與省內(nèi)多所高校建立合作，將金融教育陣地主動前移。。一是開發(fā)定制化課程，我們圍繞理性消費(fèi)、防范詐騙、個人征信等核心議題，開發(fā)了系列動漫視頻與互動課件，以生動形式傳遞專業(yè)知識；二是組建青年講師團(tuán)，由年輕業(yè)務(wù)骨干構(gòu)成的講師團(tuán)，走進(jìn)校園以同齡人視角開展案例教學(xué)，增強(qiáng)共鳴與信任；三是搭建線上答疑專區(qū)，同步在校園論壇與公眾號設(shè)立答疑專區(qū)，為學(xué)子提供持續(xù)性的金融咨詢服務(wù)。

通過系列專題講座和新媒體傳播，顯著提升了在校大學(xué)生的金融風(fēng)險防范意識，參與學(xué)生的金融知識掌握程度和風(fēng)險識別能力得到明顯改善。這一實(shí)踐不僅體現(xiàn)了我行從“被動維權(quán)”向“主動賦能”的消保理念升級，更在年輕一代心中播下了金融安全的種子，展現(xiàn)了我們作為國有大行對青年成長的關(guān)懷與責(zé)任

案例二：“鄉(xiāng)村金融大喇叭”——打通普惠金融“最后一公里”

針對農(nóng)村地區(qū)信息相對閉塞，村民尤其是老年人對現(xiàn)代金融產(chǎn)品了解不足，易被非法集資、高息借貸侵害，我行推出“鄉(xiāng)村金融大喇叭”項(xiàng)目，將金融知識送入田間地頭，是深化普惠金融、服務(wù)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略不可或缺的一環(huán)。

我們利用農(nóng)村已有的“村村通”廣播系統(tǒng)，開創(chuàng)了“鄉(xiāng)村金融大喇叭”宣傳模式。一是制作方言版音頻，將反詐知識、存款保險制度、普惠貸款政策等內(nèi)容轉(zhuǎn)化為通俗易懂的短音頻；二是建立定期播放機(jī)制，以通俗語言每日固定時段滾動播放；三是結(jié)合線下活動，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市設(shè)立咨詢點(diǎn)，現(xiàn)場解答疑問，發(fā)放宣傳折頁，形成線下立體宣傳網(wǎng)絡(luò)。

項(xiàng)目實(shí)施以來，已廣泛覆蓋全省多個地區(qū)，用最接地氣的方式，將金融知識送到村民身邊。通過持續(xù)的宣傳教育，成功幫助村民識別并阻止了多起金融詐騙事件，有效守護(hù)了村民的財(cái)產(chǎn)安全。通過將傳統(tǒng)渠道與現(xiàn)代金融宣傳相結(jié)合，我們實(shí)現(xiàn)了知識普及在鄉(xiāng)村地區(qū)的廣覆蓋與深觸達(dá)，生動踐行了服務(wù)鄉(xiāng)村振興的金融責(zé)任，鞏固了我行“扎根鄉(xiāng)村、服務(wù)百姓”的品牌形象。

案例三：“智慧適老”項(xiàng)目——在數(shù)字鴻溝上架設(shè)普惠之橋

隨著“銀發(fā)浪潮”與“數(shù)字時代”的浪潮交匯而來，如何保障老年人平等、安心地享受現(xiàn)代金融服務(wù)，成為擺在銀行業(yè)面前的一道現(xiàn)實(shí)考題。這不僅關(guān)乎萬千家庭的幸福安寧，也衡量著我們服務(wù)的初心與溫度。作為扎根地方的國有大行，我們以實(shí)際行動，給出了“智慧適老”的答案。

一是優(yōu)化線下服務(wù)，在省內(nèi)200多家網(wǎng)點(diǎn)，細(xì)微之處的改變正在發(fā)生：更寬大的休息座椅、更清晰醒目的標(biāo)識、隨時可用的老花鏡和放大鏡，以及那條永遠(yuǎn)為長者預(yù)留的“綠色通道”……這些看似平凡的改造，背后是我們對服務(wù)溫度的執(zhí)著追求。與此同時，一場“線上破壁”行動也在同步展開——我們專為老年群體打造的手機(jī)銀行“大字版”，以極簡的界面、放大的字體和智能語音輔助功能，努力消弭橫亙在他們面前的“數(shù)字鴻溝”。二是構(gòu)建防護(hù)體系，針對老年群體面臨的金融詐騙風(fēng)險，我們建立了“銀發(fā)安心守護(hù)“機(jī)制，通過系統(tǒng)智能識別與人工干預(yù)相結(jié)合的方式構(gòu)筑防護(hù)網(wǎng)。當(dāng)監(jiān)測到老年客戶賬戶出現(xiàn)異常交易時，系統(tǒng)會觸發(fā)人工核實(shí)流程，由客服人員主動致電提醒；同時提供賬戶變動即時短信與親情通知服務(wù)，確保子女及時知曉。各網(wǎng)點(diǎn)工作人員均接受專項(xiàng)培訓(xùn)，能夠敏銳識別并耐心勸阻可疑轉(zhuǎn)賬，已成功幫助多位老人避免資金損失。三是守護(hù)銀發(fā)課堂，我們更相信“授人以漁”的力量。通過持續(xù)開展“銀發(fā)金融課堂”進(jìn)社區(qū)活動，我們的員工走進(jìn)老人中間，用他們聽得懂的語言講解金融知識，提升風(fēng)險識別能力。從如何識別詐騙短信到安全使用手機(jī)銀行，這些實(shí)用的知識正成為保護(hù)老人們的最堅(jiān)實(shí)屏障。

項(xiàng)目實(shí)施以來，成功攔截多起針對老年客戶的電信詐騙，守護(hù)了大量老年客戶的養(yǎng)老資金。手機(jī)銀行"長輩版"獲得老年群體的廣泛好評與持續(xù)使用，相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢量顯著下降?；仡欉@段實(shí)踐，我們深刻體會到：國有大行的價值不僅在于業(yè)務(wù)規(guī)模，更在于解決社會問題的擔(dān)當(dāng)智慧?！爸腔圻m老”項(xiàng)目的真正價值，在于實(shí)現(xiàn)了社會效益與商業(yè)可持續(xù)的有機(jī)統(tǒng)一。我們用科技的便利和人文的關(guān)懷，讓金融服務(wù)更好地陪伴“銀發(fā)一族”，這也讓我們贏得了客戶發(fā)自內(nèi)心的信任與贊譽(yù)。我們更加堅(jiān)信——最有溫度的金融，正是能與人民美好生活同頻共振的金融。

三、未來展望：以消保工作新成效服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展新征程

面向未來，我們將繼續(xù)堅(jiān)守“金融為民”的初心，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作深度融入經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局，以更高站位、更寬視野謀劃推動消保工作創(chuàng)新發(fā)展。

一是服務(wù)國家戰(zhàn)略，提升消保工作政治站位。我們堅(jiān)持從政治高度謀劃推進(jìn)消保工作，將其作為履行大行責(zé)任、服務(wù)國計(jì)民生的重要抓手。聚焦鄉(xiāng)村振興，持續(xù)開展"鄉(xiāng)村金融大喇叭"等項(xiàng)目，強(qiáng)化農(nóng)村金融知識普及與風(fēng)險防范；著力共同富裕，針對新市民、老年人等群體優(yōu)化服務(wù)與維權(quán)，提升金融服務(wù)的可得性與公平性；踐行綠色發(fā)展，將消保要求融入綠色金融流程，引導(dǎo)樹立負(fù)責(zé)任的投資與消費(fèi)理念。

二是深化宣傳教育，構(gòu)建多元化的消費(fèi)者教育體系。我們將持續(xù)創(chuàng)新金融知識宣傳教育模式，針對不同客群的特點(diǎn)和需求，開展精準(zhǔn)化、差異化的金融教育普及活動。通過打造系列化、品牌化的金融知識普及項(xiàng)目，形成“線上+線下”相結(jié)合、“集中性+常態(tài)化”相補(bǔ)充的宣傳格局。重點(diǎn)推進(jìn)金融教育進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)鄉(xiāng)村，特別關(guān)注老年人、青少年、新市民等群體的金融知識需求。同時，我們持續(xù)加強(qiáng)員工消保培訓(xùn)，提升全員服務(wù)意識和糾紛化解能力，完善客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制，切實(shí)把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求落實(shí)到服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，致力于為客戶帶來更安心、更滿意的服務(wù)體驗(yàn)。

三是深化行業(yè)協(xié)同，共建金融消保新生態(tài)。 積極發(fā)揮國有大行的引領(lǐng)作用，推動建立跨機(jī)構(gòu)、跨行業(yè)的消保協(xié)作機(jī)制。牽頭組建區(qū)域金融消保合作，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險信息共享和典型案例互通；加強(qiáng)與司法機(jī)關(guān)、監(jiān)管部門的協(xié)作，結(jié)合本地金融服務(wù)實(shí)際，圍繞監(jiān)管重點(diǎn)，堅(jiān)持“重實(shí)效、抓深入、強(qiáng)落實(shí)”；聯(lián)合高校、研究機(jī)構(gòu)開展消保課題研究，為行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展提供理論支撐。通過構(gòu)建“共建共治共享“的消保新格局，攜手各方力量，共同守護(hù)區(qū)域的金融安全與穩(wěn)定。

四是聚焦文化培育，筑牢消保長效機(jī)制。我們將把消保文化建設(shè)作為一項(xiàng)系統(tǒng)性、長期性工程來抓，推動消保理念內(nèi)化于心、外化于行。通過完善覆蓋員工全職業(yè)生涯的消保培訓(xùn)體系，將消保要求深度融入業(yè)務(wù)流程與崗位職責(zé)；建立健全消保工作激勵與考核機(jī)制，有效激發(fā)全員參與消保工作的主動性與責(zé)任感。形成具有我行特色、全員認(rèn)同的消保文化氛圍，讓“金融為民”的初心使命真正成為凝聚共識、推動工作的持久力量。

新征程上，我們將始終心懷“國之大者“，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為契機(jī)，以高質(zhì)量發(fā)展為目標(biāo)，不斷提升消保工作的前瞻性、精準(zhǔn)性和有效性，努力打造彰顯為民本色、體現(xiàn)行業(yè)水準(zhǔn)、展現(xiàn)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)南Ｆ放疲瑸闃?gòu)建更加和諧、健康的金融生態(tài)環(huán)境，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局貢獻(xiàn)更多智慧和力量。

中國建設(shè)銀行陜西省分行供稿。