“出行前旅行社承諾行程結束后返還260元，另外最后一天沒安排送機，還需承擔120元車費。”山東煙臺的呼女士表示，“這380元本是說好該退的錢，可旅行社退款時，卻要求我承諾后續(xù)不投訴、不維權，我感覺自己被冒犯了。”

團購3088元兩大兩小北京跟團游，遭遇諸多糟心事

1月23日，煙臺的呼女士在短視頻平臺看到一款旅游套餐活動，原價4999元的兩大兩小北京4天3晚跟團游，優(yōu)惠價僅3099元。呼女士當即下單，后續(xù)與旅行社溝通后，對方又額外贈送了兩晚住宿，她便將行程定在2月14日至2月19日。

“原本約定的是北京本地團，包含接送機、酒店住宿、三天午餐以及多個景區(qū)門票，可旅行過程中，卻遇到了各種不愉快?！焙襞空f，事先說好的住宿是北京二三環(huán)之間的三星級一線商務酒店，實際卻被安排在四五環(huán)的廉價快捷酒店；約定的家庭房，也變成了標準間，最后只能自費升級房型。餐標約定為每人50元，可實際的十人一桌午餐僅8菜一湯，幾乎沒有葷菜，整體檔次也就二三百元一桌。此外，自費項目的套餐價本是390元/人，導游卻推薦480元的套餐，二者的區(qū)別僅在于390元的套餐不含多個景點的小交通。

約定退費款遭附加條件，簽署不維權承諾方予退款

讓呼女士最氣憤的，還是退費的附加要求。她向華商報大風新聞記者訴說：“出行前旅行社明確承諾行程結束后返還260元，再加上未安排送機應承擔的120元車費，這380元本是理所應當的退費，可對方退款時，卻要求我承諾后續(xù)不再投訴、不再維權?！?/p>

呼女士向記者出示了雙方的聊天記錄，2月5日，雙方曾約定行程結束后，旅行社通過微信返還呼女士260元。但2月19日晚行程結束后，旅行社工作人員卻表示：“退費260元+30元×4人的打車費＝380元，游客收到款項，即代表所有行程服務結束，后續(xù)所有事項與旅行社無關；且游客不得以任何理由再次進行投訴或提出追訴。若無問題，請回復：確認無誤！此情況說明自旅行社打款后生效?！?/p>

“這明顯就是霸王條款！380元是早就談好的退費，正常的退款手續(xù)，卻要求我同意以后不能投訴，這太不合理了?！焙襞空f，“我覺得旅行社根本不尊重消費者，這是對我的冒犯。”

旅行社：簽署承諾書為公司流程，已協(xié)商提出退還1200元

據呼女士介紹，她向旅行社提出的訴求包括：正常退還380元退費、400元房價升級費、360元餐標差價、400元自費項目差價、100元圓明園門票差價，以及旅行社賠償20%的團費，各項費用合計2414元?！拔以虮本┪穆镁滞对V，但最終雙方未能協(xié)調一致?！焙襞空f。

2月27日，記者聯系到與呼女士簽訂旅游合同的北京勝巖國際旅游有限公司。該公司負責對接呼女士善后事宜的相關負責人解釋，要求游客確認相關內容是公司的退款流程，財務部門需看到游客的確認信息后，才能進行打款操作。

“她的團費僅3088元，兩大兩小游在北京玩了六天五晚?，F在我們已經協(xié)商提出退還1200元，實在不知道她還有什么不滿意的。”該工作人員說。

律師：投訴權、訴訟權屬消費者法定權利，不可剝奪

陜西恒達律師事務所高級合伙人、知名公益律師趙良善認為，旅行社要求消費者簽署“不再投訴、不再追訴”的承諾書，才肯退還380元的行為，既不合理也不合法，屬于典型的霸王條款。

趙良善指出，根據《消費者權益保護法》第二十六條規(guī)定，經營者不得以格式條款、通知、聲明等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，此類內容一律無效。本次事件中，380元退費（260元承諾返還費用+120元車費）是旅行社早已承諾退還的款項，屬于消費者的合法財產權益。而投訴權、訴訟權是法律賦予消費者的法定權利，旅行社將簽署放棄法定權利的承諾書作為退款的前置條件，實質是利用自身優(yōu)勢地位強制交易，排除消費者的法定救濟權利，該承諾書內容自始無效，消費者有權拒絕簽署，并要求旅行社直接退款。

趙良善為消費者提供了依法維權的步驟建議：第一，固定證據，妥善保存套餐訂單、旅行社承諾退款的聊天記錄、實際餐飲與住宿和約定不符的照片、視頻，以及雙方的溝通錄音等；第二，書面催告，向旅行社發(fā)送正式函件或在相關平臺內留言，明確要求對方限期退還380元退費及各項服務差價，并告知其所謂的“不投訴承諾書”并無法律效力；第三，行政投訴，若雙方協(xié)商無果，可通過12315平臺向市場監(jiān)管部門投訴，或通過12301旅游投訴熱線向文旅部門舉報，要求相關部門責令旅行社履行法定義務；第四，法律訴訟，若上述方式均未解決問題，消費者可依據《民法典》《旅游法》相關規(guī)定，向法院提起訴訟，要求旅行社退還應退款項、服務差價，并支付合理的違約金。

華商報大風新聞記者 謝濤 編輯 李婧

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