從規(guī)模增長到價值共生 8000萬客戶的信任答卷——富德生命人壽《2025年客戶服務(wù)白皮書》發(fā)布
站在“十四五”與“十五五”承前啟后的關(guān)鍵節(jié)點，中國保險業(yè)正加速邁向高質(zhì)量發(fā)展新征程，圍繞客戶風(fēng)險保障、財務(wù)管理與養(yǎng)老健康等方面的多元需求，為客戶提供全生命周期保險保障解決方案，成為險企發(fā)展共識。
立足行業(yè)轉(zhuǎn)型大勢與民生保障所需，富德生命人壽確立“健康生活共建者”戰(zhàn)略定位，以“健康生命”與“美好生活”雙品牌為支撐，持續(xù)深化“產(chǎn)品+服務(wù)+生態(tài)”融合，以高品質(zhì)服務(wù)生態(tài)擦亮“金融為民”底色。近期富德生命人壽發(fā)布《2025年客戶服務(wù)白皮書》（以下簡稱《白皮書》），系統(tǒng)展現(xiàn)了該公司在守護客戶全生命周期、服務(wù)民生需求方面的實踐與成效。
數(shù)據(jù)顯示，截至2025年，該公司已累計服務(wù)客戶近8000萬，超1975萬位客戶擁有2張及以上富德生命人壽保單。2025年，每天有超2400個新朋友選擇富德生命人壽開啟安心保障之旅。
從基礎(chǔ)保障到全面延展：保險護民生的角色進化
置身于深刻變革的時代浪潮之中，人民對保險的需求正持續(xù)深化，保險功能價值正從事后補償“安全墊”，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榧彝ラL期財務(wù)規(guī)劃的“壓艙石”，成為國家多層次社會保障體系的重要組成部分。
《白皮書》數(shù)據(jù)清晰地反映了這一趨勢：在2025年新客戶的保障配置中，意外險、人壽險、年金險、健康險對應(yīng)的用戶配置比例分別為53%、33%、14%及8%。其中年金險用戶增幅尤為顯著，全年新客戶配置年金險的人數(shù)突破10萬人，同比大幅增長145%。而將時間軸進一步拉長，近三年該公司新客戶投保年金險的數(shù)量從平穩(wěn)增長步入快速爆發(fā)階段，在新客戶的結(jié)構(gòu)變化中，投保年金險的客戶占比從2023年的3%迅速躍升至2025年的14%。年金險作為“長期安全現(xiàn)金流”的價值被大眾廣泛接受，也折射出保險保障規(guī)劃從“基礎(chǔ)防護”到“全面規(guī)劃”的流行趨勢。
實際上，保險配置的結(jié)構(gòu)性變化也呼應(yīng)著用戶群體本身的迭代與成長。一方面，人民保險保障規(guī)劃意識日趨成熟、穩(wěn)健，不少客戶搭建了覆蓋全生命周期各類核心風(fēng)險的保障體系。另一方面，30歲以下新客戶占比連續(xù)三年攀升，保障意識覺醒的年齡線穩(wěn)步前移。
長期以來，富德生命人壽緊扣人民群眾在“教育、財富、健康、養(yǎng)老”四大領(lǐng)域的需求持續(xù)豐富產(chǎn)品供給，生動詮釋“好產(chǎn)品，在富德”的內(nèi)涵，成為廣大客戶選擇、信賴、托付的保險企業(yè)。2025年，平均每天就有超過2400位新朋友選擇加入富德生命人壽保障體系。截至2025年，該公司已累計服務(wù)客戶近8000萬，總量接近北上廣深四大一線城市的常住人口之和。其中，超過1975萬人擁有2張及以上富德生命人壽的保單，彰顯了市場與客戶的高度認可。
從理賠支付到全程守護：以場景化服務(wù)深化金融為民本質(zhì)
從中央金融工作會議對于金融工作“政治性、人民性”的頂層指引，到社會需求日益多元的現(xiàn)實演進，推動保險的核心價值從“事后補償”向“全程守護”升級躍遷。保險的意義，不僅體現(xiàn)在理賠支付的標準化流程，更在于深度融入健康管理、風(fēng)險預(yù)防、財務(wù)規(guī)劃、養(yǎng)老安頓等與民生息息相關(guān)的細微之處。
為讓用戶進一步直觀感受保險服務(wù)的溫度，富德生命人壽聚焦安心出行、醫(yī)療健康等關(guān)鍵場景，推出系列附加增值服務(wù)。針對出行場景，提供出行用車、專屬意外保障、代駕服務(wù)，2025年全年累計陪伴客戶出行近2萬次，讓客戶放心出發(fā)、安心到家。針對醫(yī)療健康場景，持續(xù)升級VIP服務(wù)體系，其中“健康臻享”系列以16項權(quán)益構(gòu)建全流程健康管理，“生活尊享”系列通過18項權(quán)益延伸多維度生活場景，“保單優(yōu)享”系列推出8項權(quán)益為用戶提供專屬定制體驗。依托全場景、多維度的服務(wù)體系，該公司一站式增值服務(wù)平臺“富德心服務(wù)”小程序2025年新增用戶35萬，客戶滿意度整體9.87分（滿分10分），用數(shù)字印證了服務(wù)品質(zhì)。
高品質(zhì)的客戶服務(wù)活動，是強化情感聯(lián)結(jié)、深化服務(wù)體驗的重要載體。2025年，富德生命人壽累計開展“家·戀”年度客戶服務(wù)活動1976場，場次同比增長134%，參與人數(shù)近7萬。包括通過VIP藝術(shù)季的音樂會、舞臺劇等高端演出，為客戶帶來沉浸式藝術(shù)享受；尊享薈精品活動則圍繞區(qū)域客群偏好，打造馬術(shù)、高爾夫、室內(nèi)滑雪等圈層化體驗，在互動中增進親子關(guān)系，提升服務(wù)質(zhì)感。一份保單，一份承諾。富德生命人壽在持續(xù)的服務(wù)互動中深化用戶對保險價值的感知，贏得用戶信任與市場口碑。
從被動響應(yīng)到主動守護：以體系化消保工作筑牢信任根基
消費者權(quán)益保護是金融行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的底線要求，更是保險機構(gòu)贏得客戶信任的核心基石。富德生命人壽以制度建設(shè)為根基、以全域宣傳為抓手、以特色活動為載體，全方位升級消費者權(quán)益保護工作體系，通過發(fā)布自律準則、織密教育網(wǎng)絡(luò)、打造活動品牌，實現(xiàn)消保工作的規(guī)范化、精準化與大眾化，切實筑牢消費者權(quán)益保護防線。
《白皮書》顯示，在2025年“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨之際，該公司隆重舉行“綠色消保行動”啟動儀式，發(fā)布《消費者權(quán)益保護自律準則》，明確提出消費者權(quán)益保護“十要十不”要求，將消費者八項基本權(quán)利轉(zhuǎn)化為具體服務(wù)規(guī)范，成為全體從業(yè)人員必須自覺遵循的行為準則，讓消保工作有章可循、有規(guī)可依。
在金融知識普及方面，富德生命人壽還著力構(gòu)建全域宣傳網(wǎng)絡(luò)，升級“三庫+平臺”宣傳矩陣，推動全國35家分公司金融教育示范基地實現(xiàn)全覆蓋。此外，依托青騎兵志愿服務(wù)隊深入社區(qū)開展常態(tài)化宣傳，聯(lián)合公益計劃走進偏遠山區(qū)開展青少年金融知識啟蒙活動，實現(xiàn)全年齡段受眾、多生活場景的精準觸達，讓金融知識走進千家萬戶。
圍繞“3·15”、金融教育宣傳周等關(guān)鍵節(jié)點，富德生命人壽打造集中性消保教育活動品牌，全年累計開展線上線下活動57,575場，觸達消費者15,840萬人次?！?·15”期間，創(chuàng)新推出金融知識拼拼樂、消保禁語隨手拍等系列活動，其中“金融知識拼拼樂”吸引超441萬人次參與。金融教育宣傳周期間，策劃推出“蛇”我其誰——消保知識大闖關(guān)、公益消保、綠色消保、銀發(fā)消保、戲說消保等特色活動，讓消保教育融入趣味體驗，有效提升金融知識的普及度與傳播力。
8000萬份托付、1975萬次再次選擇，既是富德生命人壽深耕民生、服務(wù)群眾的扎實答卷，也是保險行業(yè)回歸保障本源、實現(xiàn)價值升級的生動縮影。前行路上，富德生命人壽將繼續(xù)堅守“金融為民”初心，以專業(yè)守護客戶托付，以創(chuàng)新回應(yīng)民生期待，持續(xù)為廣大群眾提供專業(yè)服務(wù)和溫暖陪伴。