常州某政務(wù)大廳里，一位特殊的“辦事人員”正在不動(dòng)產(chǎn)登記窗口前排隊(duì)等候。他沒(méi)有走綠色通道，而是像普通市民一樣，全程體驗(yàn)從取號(hào)到辦結(jié)的每一個(gè)環(huán)節(jié)；揚(yáng)州某產(chǎn)業(yè)園內(nèi)，一位“企業(yè)經(jīng)辦人”正在咨詢項(xiàng)目審批流程；無(wú)錫總工會(huì)驛站里，一位“外賣小哥”正在用微波爐熱飯......這些看似普通的場(chǎng)景背后，是一場(chǎng)正在江蘇大地深入開(kāi)展的治理變革：“換位跑一次”。

從蘇州率先探索，到無(wú)錫、鎮(zhèn)江、常州、揚(yáng)州等地全面推開(kāi)，這場(chǎng)以“角色轉(zhuǎn)換”為核心的行動(dòng)，正以獨(dú)特的溫度與深度，重塑著江蘇營(yíng)商環(huán)境的底色。

圖源 交匯點(diǎn)新聞

為何要跑：從“認(rèn)知壁壘”到“角色代入”

“導(dǎo)航準(zhǔn)確，這一項(xiàng)達(dá)標(biāo)。”“微波爐按鍵不靈敏，要及時(shí)維修。”2月2日，無(wú)錫市總工會(huì)黨組書記吳濤以普通職工身份“四不兩直”走進(jìn)工會(huì)驛站，認(rèn)真記錄下每一個(gè)使用細(xì)節(jié)。當(dāng)看到外賣小哥對(duì)驛站發(fā)展過(guò)程如數(shù)家珍時(shí)，他深有感觸：“角色一轉(zhuǎn)換，體驗(yàn)真的不一樣。以前進(jìn)驛站看到的都是優(yōu)點(diǎn)，今天換了一個(gè)身份，發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)提升的地方還有不少?！?/p>

這種“不一樣”，恰恰道出了“換位跑一次”的核心價(jià)值所在。長(zhǎng)期以來(lái)，政務(wù)服務(wù)改革的一個(gè)深層困境在于：制度設(shè)計(jì)者與終端使用者之間，橫亙著一道無(wú)形的認(rèn)知壁壘。坐在辦公室里聽(tīng)匯報(bào)，盯著數(shù)據(jù)看報(bào)表，那些隱藏在流程深處的“隱性壁壘”、寫在文件里的“專業(yè)術(shù)語(yǔ)”、部門之間的“模糊地帶”，往往被“習(xí)以為常”所遮蔽。

圖源 無(wú)錫發(fā)布

2月24日，常州“換位跑一次”行動(dòng)工作方案正式推出，通過(guò)三重身份轉(zhuǎn)換，精準(zhǔn)對(duì)焦服務(wù)鏈關(guān)鍵視角：以企業(yè)人員身份辦理涉企業(yè)務(wù)，親歷流程堵點(diǎn)；從管理者變?yōu)閳?zhí)行者，在復(fù)雜工作中檢驗(yàn)政策落地實(shí)效；陪同群眾跑流程，從設(shè)計(jì)者轉(zhuǎn)為觀察者，推動(dòng)機(jī)制從“做好一件事”向“辦好一類事”迭代。唯有角色代入，才能讓被“習(xí)以為?！闭诒蔚膯?wèn)題浮出水面，從而真正打通服務(wù)“最后一公里”。

在鎮(zhèn)江，一位干部在體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)群眾因晚上自助繳納燃?xì)赓M(fèi)時(shí)摸黑操作而感到不便，隨即推動(dòng)將普通照明更換為聲控?zé)簟＿@一細(xì)微改造的背后，是思維方式從“我們提供了什么”向“群眾需要什么”的根本轉(zhuǎn)變。當(dāng)制度學(xué)會(huì)換位思考，治理便有了溫度。

怎么跑好：從“走馬觀花”到“精準(zhǔn)對(duì)焦”

翻開(kāi)各地的行動(dòng)方案，“換位跑一次”的指向清晰而具體。它不是漫無(wú)目的的“走馬觀花”，而是帶著問(wèn)題導(dǎo)向的“精準(zhǔn)對(duì)焦”。

揚(yáng)州將“換位跑”的內(nèi)容聚焦為三類：高頻重點(diǎn)事項(xiàng)、群眾“急難愁盼”事項(xiàng)、特殊群體服務(wù)事項(xiàng)。從已產(chǎn)生的不滿意結(jié)果出發(fā)，嚴(yán)格遵循辦事流程反向倒推——這種“帶著問(wèn)題跑”的方式，讓體驗(yàn)從“走一遍流程”向“解剖式診斷”深化。市數(shù)據(jù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，前兩年“走流程”解決的大多是看得見(jiàn)的問(wèn)題，而此次“換位跑”要直面的，是跨部門、跨層級(jí)的復(fù)雜情況，是從材料準(zhǔn)備到審批審核再到事后監(jiān)管的全方位檢視。

蘇州相城經(jīng)開(kāi)區(qū)曾安排7名機(jī)關(guān)干部脫產(chǎn)兩周，化身外賣小哥、網(wǎng)約車司機(jī)，沉浸式體驗(yàn)新就業(yè)群體的日常工作。這種“從產(chǎn)業(yè)一線倒逼制度重構(gòu)”的做法，讓干部們真切感知到政策落地的“最后一公里”究竟堵在哪里。楓橋街道干部體驗(yàn)渣土處置審批后，推動(dòng)流程優(yōu)化、時(shí)限壓縮30%以上；吳江區(qū)聚焦外資企業(yè)登記痛點(diǎn)，完善雙語(yǔ)服務(wù)、材料容缺受理等舉措——每個(gè)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)與解決，都是一次從“辦好一件事”到“解決一類事”的制度迭代。

圖源 蘇州發(fā)布

無(wú)錫市更是明確了剛性要求：各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部每季度至少開(kāi)展1次沉浸式體驗(yàn)，聚焦?fàn)I商環(huán)境、安全生產(chǎn)、便民服務(wù)三大領(lǐng)域，采取“四不兩直”方式排查堵點(diǎn)。市城市管理局局長(zhǎng)陳宙化身“外地施工單位辦事員”，親身體驗(yàn)建筑垃圾處置核準(zhǔn)流程，精準(zhǔn)捕捉政策落地堵點(diǎn)。這種“誰(shuí)分管、誰(shuí)體驗(yàn)”的設(shè)計(jì)，讓發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題能夠直通決策、直達(dá)整改。

跑向何方：從“一時(shí)體驗(yàn)”到“常態(tài)長(zhǎng)效”

“換位跑一次”會(huì)不會(huì)淪為“一陣風(fēng)”？會(huì)不會(huì)變成精心準(zhǔn)備的“樣板間秀”？這是社會(huì)各界的普遍關(guān)切。對(duì)此，江蘇各地用制度化的閉環(huán)機(jī)制作出了回應(yīng)。

揚(yáng)州建立了“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題—交辦整改—跟蹤問(wèn)效—回頭看”的全流程管理閉環(huán)。對(duì)本地區(qū)、本部門能夠解決的問(wèn)題，立即研究辦理；涉及跨部門、跨層級(jí)的復(fù)雜問(wèn)題，由市數(shù)據(jù)局定期匯總呈報(bào)市政府辦，提請(qǐng)相關(guān)市領(lǐng)導(dǎo)專題研究解決。更重要的是，通過(guò)電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)走訪等方式，邀請(qǐng)反映問(wèn)題的企業(yè)群眾對(duì)整改后的流程進(jìn)行再評(píng)價(jià)，確保問(wèn)題真解決、群眾真滿意。

常州市委書記王劍鋒明確指出，開(kāi)展好“換位跑一次”行動(dòng)，要切實(shí)做到真換位、真體驗(yàn)、真整改，用干部的“辛苦指數(shù)”換取群眾的“幸福指數(shù)”?！罢鎿Q位”意味著不走形式，像普通市民一樣排隊(duì)等候，像普通辦事人一樣全流程走完；“真體驗(yàn)”意味著不走過(guò)場(chǎng)，帶著眼睛去發(fā)現(xiàn)“看得見(jiàn)的短板”，帶著心去感受“感受到的不便”；“真整改”意味著不留尾巴，能解決的及時(shí)解決，復(fù)雜的協(xié)同解決，共性的從機(jī)制上查擺原因。

圖源 常州發(fā)布

從鎮(zhèn)江“午間不斷檔”服務(wù)的推出，到無(wú)錫“體驗(yàn)—發(fā)現(xiàn)—整改—評(píng)價(jià)—提升”閉環(huán)的形成，再到揚(yáng)州從“主要領(lǐng)導(dǎo)”到“全員參與”的主體擴(kuò)容，“換位跑一次”正在從一時(shí)一地的創(chuàng)新之舉，沉淀為常態(tài)長(zhǎng)效的制度安排。這種“角色倒置”的治理思維，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“管理供給”向“需求響應(yīng)”深刻轉(zhuǎn)型，為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提供了可借鑒的“樣本”。

讓干部多跑一步，群眾就能少跑幾趟。這種“角色互換”，跑出的不僅是流程優(yōu)化，更是一座城市對(duì)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的清醒認(rèn)知與主動(dòng)作為。

文/郭依娜

資料來(lái)源：常州發(fā)布 揚(yáng)州日?qǐng)?bào) 鎮(zhèn)江日?qǐng)?bào) 無(wú)錫總工會(huì) 交匯點(diǎn)新聞