隨著數(shù)字支付的普及和二維碼點(diǎn)單的覆蓋，手寫意見本在許多餐飲店早已難覓蹤影。不過，新春長假后，在百年老店老半齋，這一傳統(tǒng)的溝通方式卻悄然“回歸”。店家考慮到店內(nèi)老年顧客較多，不少人不會(huì)使用智能手機(jī)上網(wǎng)留言，特意在收銀臺(tái)旁重新掛起了意見本，用這種最質(zhì)樸的方式，聆聽食客最真實(shí)的聲音，只為留住那抹煙火氣。

一張紙一支筆，架起溝通的“暖心橋”

記者來到位于福州路上的老半齋，正值午市時(shí)分，店內(nèi)座無虛席，食客以白發(fā)蒼蒼的老年人居多。在收銀臺(tái)的角落，一本嶄新的意見本靜靜躺在那兒，旁邊擱著一支筆。

“意見本對(duì)我們老年人來說，比什么手機(jī)掃碼都方便。”一位七旬陳老伯告訴記者，他是老半齋幾十年的老主顧，以前有什么想法只能悶在心里或者跟服務(wù)員口頭嘮叨兩句，說完就忘?！艾F(xiàn)在好了，想到啥就寫下來，店家看不看、改不改是后話，但至少有個(gè)地方說話?！?/p>

老半齋大堂經(jīng)理朱翠華告訴記者，重設(shè)意見本的靈感確實(shí)來自于日常觀察。“我們這里八成以上都是老年顧客，有的甚至是一百歲的老爺爺、老奶奶，他們不會(huì)發(fā)朋友圈，也不會(huì)在大眾點(diǎn)評(píng)上寫評(píng)價(jià)，但他們才是真正的‘鐵粉’。”朱翠華表示，紙筆雖老，但對(duì)于不熟悉數(shù)字設(shè)備的老年人來說，這是最直接的表達(dá)渠道。

從“云端”回到“地面”，是倒退還是溫情？

在餐飲行業(yè)紛紛推行數(shù)字化管理的今天，老半齋的這一做法顯得有些“另類”。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，意見本管理起來麻煩，需要人工翻閱、整理、反饋，效率遠(yuǎn)不如網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)數(shù)據(jù)來得直觀。

但在老半齋看來，這恰恰是對(duì)客群特點(diǎn)的尊重。“我們不是不知道有手機(jī)軟件，但我們的客人是看著我們長大的老街坊?！敝齑淙A說，許多老顧客從年輕時(shí)吃到現(xiàn)在，有的搬到了寶山、浦東，還要換幾部公交車專程趕來，“刀魚汁面還是老味道，希望老半齋一直開下去”“百歲老人愛吃這里的面，祝店家生意興隆”……對(duì)于這樣的忠實(shí)顧客，店家愿意用他們習(xí)慣的方式來交流。

不只是形式回歸，更是服務(wù)意識(shí)的覺醒

熟悉老半齋的人都知道，這家百年老店近年經(jīng)歷了不少風(fēng)雨。如今憑借口味和服務(wù)重新贏得口碑，老半齋走過了一段艱難的“自救”之路。

“以前我們確實(shí)‘倚老賣老’，覺得味道好就不愁沒客人?，F(xiàn)在想明白了，百年老店金字招牌，既要靠老師傅的手藝撐著，也要靠對(duì)客人的真心留著?！币晃辉诤髲N工作的老師傅感慨道。

據(jù)介紹，為了配合意見本的“回歸”，老半齋加強(qiáng)了值班經(jīng)理巡視制度，并安排專人每天收集、整理意見本上的留言，能整改的立即整改，暫時(shí)做不到的也要給顧客一個(gè)答復(fù) 。

銀發(fā)經(jīng)濟(jì)下的“反向操作”值得點(diǎn)贊

在數(shù)字化浪潮席卷各行各業(yè)的今天，許多老年人因“數(shù)字鴻溝”而感到無所適從。餐廳掃碼點(diǎn)餐、醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)、銀行手機(jī)辦理……這些年輕人習(xí)以為常的操作，對(duì)不少老年人而言卻是一道道難以跨越的門檻。

老半齋重拾意見本，看似是一種“技術(shù)倒退”，實(shí)則是對(duì)特定群體需求的精準(zhǔn)回應(yīng)。其實(shí)，餐飲服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，關(guān)鍵在于找準(zhǔn)自己的定位。對(duì)于主打社區(qū)養(yǎng)老、老年客戶群體的餐飲店來說，保留甚至強(qiáng)化傳統(tǒng)的服務(wù)方式，反而能形成差異化競爭力 。

“我們希望每一位進(jìn)店的客人都能有尊嚴(yán)地消費(fèi)、順暢地表達(dá)。”朱翠華表示，意見本不會(huì)取代線上渠道，兩者將并行存在?！澳贻p人愿意掃碼就掃碼，老年人愿意寫字就寫字，只要能聽到真話，什么形式都行?！?/p>

一本薄薄的意見本，記錄的不僅是食客的舌尖感受，更是一家老店在時(shí)代變遷中的堅(jiān)守與溫情。在這個(gè)一切都追求“快速”的時(shí)代，老半齋選擇慢下來，傾聽那些不太會(huì)“上網(wǎng)”的老朋友們，用紙筆寫下他們對(duì)老味道的眷戀與期待。

記者 / 李德翔

編輯 / 孫沖

圖片 / 李德翔

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