3月3日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布2026年春節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情分析報告。中消協(xié)表示，在2月15日至2月23日共計9天監(jiān)測期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息14,109,158條，日均約156.8萬條。日信息量走勢除夕當(dāng)日下降后平緩上揚(yáng)，2月15日信息量即達(dá)峰值，為2,053,645條。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2026年春節(jié)期間消費(fèi)者吐槽主要集中于交通出行、景區(qū)管理、住宿履約、用餐服務(wù)等方面。

監(jiān)測期間，有關(guān)“交通出行”負(fù)面敏感信息共455,228條，占吐槽類信息的34.98%，日均信息量5.1萬條。2月15日返鄉(xiāng)、2月23日回程期間信息量出現(xiàn)兩個高峰，最高單日為7.9萬條。消費(fèi)者遭遇搶票難、列車超載滯留、自駕出游擁堵等問題。

有關(guān)“景區(qū)管理”負(fù)面敏感信息共237,246條，占吐槽類信息的18.23%，日均2.6萬條。2月22日達(dá)到峰值，為4.2萬條。春節(jié)期間，部分旅游景區(qū)、游樂設(shè)施發(fā)生安全事故與設(shè)備故障，造成人員傷亡及安全險情。

“住宿履約”類負(fù)面敏感信息共111,168條，占吐槽類信息的8.54%，日均1.2萬條，2月15日、2月18日出現(xiàn)兩個高峰，最高單日1.5萬條。游客投訴多涉及酒店民宿違約、服務(wù)態(tài)度不佳、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、虛假宣傳等方面。

“用餐服務(wù)”類負(fù)面敏感信息共70,880條，占吐槽類信息的5.45%，日均0.8萬條，2月15日為峰值，達(dá)到1.1萬條。春節(jié)期間用餐服務(wù)類消費(fèi)糾紛主要集中在食材安全、分量克扣等方面。

中消協(xié)表示，交通出行便捷、景區(qū)安全有序、住宿價格合理、飲食健康美味是消費(fèi)者對假日消費(fèi)的最大期待。本次春節(jié)安全、失信等問題隱憂凸顯，既侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，影響節(jié)日消費(fèi)體驗(yàn)，同時也對監(jiān)管部門高效快速處置和跨區(qū)域、跨平臺協(xié)作帶來了現(xiàn)實(shí)考驗(yàn)。

中消協(xié)建議，2026年是“十五五”規(guī)劃開局之年，中央經(jīng)濟(jì)工作會議明確要求深入實(shí)施提振消費(fèi)專項(xiàng)行動，釋放服務(wù)消費(fèi)潛力。立足春節(jié)消費(fèi)市場呈現(xiàn)的各類維權(quán)問題，唯有切實(shí)守護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，才能讓消費(fèi)市場更有溫度、讓消費(fèi)者更省心放心。

（一）聚焦交通出行困難，規(guī)范票務(wù)與服務(wù)

建議交通、鐵路等相關(guān)部門及行業(yè)協(xié)會牽頭，梳理春節(jié)等節(jié)假日交通服務(wù)痛點(diǎn)，持續(xù)優(yōu)化高峰時段票務(wù)服務(wù)和各站應(yīng)急配套供給。敦促第三方票務(wù)平臺完善審核機(jī)制與失信懲戒規(guī)則，規(guī)范票務(wù)銷售流程，杜絕半程出票、虛假出票、高額手續(xù)費(fèi)等違規(guī)行為，助力提升出行消費(fèi)服務(wù)品質(zhì)。建議鐵路部門針對客流高峰，科學(xué)優(yōu)化運(yùn)力調(diào)配方案，著重完善列車客流現(xiàn)場管控機(jī)制，針對超載滯留等問題制定應(yīng)急疏導(dǎo)預(yù)案，及時做好旅客行程溝通與安置工作。

（二）緊盯景區(qū)安全隱患，強(qiáng)化防控與協(xié)同

春節(jié)期間，家庭游、徒步游、親子游成為主流，體驗(yàn)需求強(qiáng)、出行場景雜，不斷推高景區(qū)接待壓力，也讓安全管控的薄弱環(huán)節(jié)更易暴露。建議景區(qū)經(jīng)營主體健全安全管理制度，依托設(shè)備更新相關(guān)政策推進(jìn)游樂設(shè)施提檔升級，定期開展運(yùn)維檢修與安全隱患排查，重點(diǎn)完善水上項(xiàng)目、徒步路線等熱門戶外項(xiàng)目的安全管控措施。景區(qū)及屬地交通、應(yīng)急管理等相關(guān)部門宜結(jié)合春節(jié)客流特點(diǎn)，利用AI等智能手段，提前研判客流峰值，靈活調(diào)整人流疏導(dǎo)方案，加強(qiáng)安全宣傳引導(dǎo)，同時建議相關(guān)主體建立安全事故應(yīng)急處置聯(lián)動機(jī)制，提升應(yīng)急響應(yīng)效率。

（三）強(qiáng)調(diào)住宿契約精神，完善保障與約束

住宿消費(fèi)已成為節(jié)日出行的核心配套，部分商家借春節(jié)供需失衡之機(jī)，漠視契約精神、隨意毀約，既違背市場公平原則，也損害住宿行業(yè)長期健康發(fā)展。為打造穩(wěn)定、透明、誠信的住宿消費(fèi)環(huán)境，建議相關(guān)行業(yè)協(xié)會秉持可持續(xù)發(fā)展理念引導(dǎo)商家強(qiáng)化誠信意識，堅持規(guī)范經(jīng)營，杜絕單方毀約、惡意恐嚇等行為，推動建立住宿預(yù)訂履約保障機(jī)制。第三方平臺也應(yīng)不斷優(yōu)化入駐商家審核與違約處置流程，完善預(yù)訂退改規(guī)則。監(jiān)管部門可通過公布履約糾紛典型案例，開展合規(guī)經(jīng)營培訓(xùn)，引導(dǎo)商家摒棄短期逐利思維，推動建立住宿消費(fèi)誠信檔案，公示商家履約情況與投訴處理結(jié)果。

（四）清理用餐消費(fèi)亂象，守護(hù)安全與誠信

春節(jié)餐飲消費(fèi)旺季，食材安全隱患、缺斤短兩等隱蔽侵權(quán)問題突出，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。建議餐飲經(jīng)營主體強(qiáng)化主體責(zé)任，健全食材采儲加工全流程管控，明確標(biāo)注菜品標(biāo)識克重，從源頭杜絕違規(guī)行為。行業(yè)協(xié)會加強(qiáng)節(jié)日規(guī)范經(jīng)營倡議，開展誠信經(jīng)營培訓(xùn)，強(qiáng)化行業(yè)自律。相關(guān)平臺完善商家動態(tài)監(jiān)測與投訴快速響應(yīng)機(jī)制，建立食材溯源與消費(fèi)評價體系，破解信息不對稱難題。監(jiān)管部門針對旺季特點(diǎn)加大巡查抽檢力度，運(yùn)用科技手段提升監(jiān)管效率，對違法行為從嚴(yán)處罰，保障消費(fèi)者放心消費(fèi)。

文/北京青年報記者 張鑫

編輯/汪浩舟