金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是連接千家萬戶的民生紐帶，更是踐行“金融為民”初心最直接、最溫暖的落腳點(diǎn)。站在“十五五”開局之年與金融強(qiáng)國建設(shè)縱深推進(jìn)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，友邦人壽保險(xiǎn)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“友邦人壽”）始終胸懷“國之大者”，深入貫徹落實(shí)中央金融工作會(huì)議精神，牢牢把握金融工作的政治性、人民性，以“全員參與、全流程覆蓋、全場(chǎng)景守護(hù)”為行動(dòng)綱領(lǐng)，持續(xù)構(gòu)建制度更牢、響應(yīng)更快、溫度更足、覆蓋更廣的“大消?！惫ぷ餍赂窬?，讓金融服務(wù)更有力量、更有韌性、更有溫度。

“兼容進(jìn)取，消保同行”友邦人壽連續(xù)五年發(fā)布消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)

自2021年首度發(fā)布消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)以來，友邦人壽已連續(xù)五年在“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日如期發(fā)布年度消保報(bào)告，成為行業(yè)堅(jiān)持透明化、常態(tài)化披露消保實(shí)踐的標(biāo)桿企業(yè)之一。

“多方并舉，履責(zé)盡責(zé)”筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)防線

友邦人壽始終堅(jiān)持人民至上，不斷提升消保工作質(zhì)效，2025年積極響應(yīng)監(jiān)管部門號(hào)召，奮力構(gòu)建“大消?！惫ぷ鞲窬?，厚植消保企業(yè)文化，探索突破、不斷驅(qū)動(dòng)消保頂層設(shè)計(jì)，持續(xù)推動(dòng)消保要素融入經(jīng)營(yíng)管理全過程。一是制度體系更健全，不斷健全消保制度超過100項(xiàng)，消保工作基礎(chǔ)更加穩(wěn)固，全鏈條消保管控機(jī)制更為完善；二是消保審查全覆蓋，產(chǎn)品和服務(wù)審查覆蓋率100%，源頭預(yù)防作用更加凸顯，讓金融消費(fèi)者安心消費(fèi)“買得放心”；三是消保培訓(xùn)更深入，全年開展消保專項(xiàng)培訓(xùn)覆蓋率及參與率100%，消保主體責(zé)任意識(shí)更加入腦入心。

“執(zhí)行剛性、應(yīng)變彈性、治理韌性”推動(dòng)消保工作持續(xù)升級(jí)

以“執(zhí)行剛性、應(yīng)變彈性、治理韌性”為標(biāo)尺，推動(dòng)消保工作實(shí)現(xiàn)從“立柱架梁”到“縱深推進(jìn)”的系統(tǒng)性升級(jí)。

• 科技提效：友邦人壽以數(shù)智驅(qū)動(dòng)不斷優(yōu)化全渠道客戶服務(wù)體系，構(gòu)建“全天候、全渠道、有溫度”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，暢通服務(wù)渠道，暖心守護(hù)每一位客戶及家庭。依托“友邦友享”數(shù)字平臺(tái)，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)線上化、流程智能化與體驗(yàn)一體化，核心保單功能服務(wù)超過5052萬人次。
• 服務(wù)升溫：聚焦老年人、青少年、新市民、殘障人士、外籍人士、軍人等重點(diǎn)群體，打造有尊嚴(yán)、有溫度、有保障的服務(wù)閉環(huán)。適老化服務(wù)再升級(jí)，上線友邦友享“樂齡版”APP，助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。在“客戶驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)革新”戰(zhàn)略定位下，堅(jiān)持踐行“以客戶為中心”，深度洞察客戶需求，打造更優(yōu)服務(wù)體驗(yàn)，客戶凈推薦值（NPS）、客戶易互動(dòng)度（CES）指標(biāo)已連續(xù)9年穩(wěn)居行業(yè)領(lǐng)先位置*。

*通過第三方咨詢公司開展的客戶調(diào)研結(jié)果

• 守護(hù)無憂：守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，保障投訴渠道暢通無阻，“信、訪、電、網(wǎng)”全覆蓋，通過公司官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等線上線下多種渠道，清晰透明對(duì)外公布保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)電話、投訴流程等信息。

“三多一深”深化金融教育，讓金融知識(shí)飛入尋常百姓家

金融素養(yǎng)是新時(shí)代公民的“必修課”。友邦人壽引領(lǐng)行業(yè)深化“友+同行”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)品牌建設(shè)，以品牌化策略推動(dòng)消保教育深入人心，秉承“兼容進(jìn)取 消保同行的”消保品牌口號(hào)，公司在業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展過程中，始終堅(jiān)守“以客戶為中心”的初心，將消費(fèi)者保護(hù)責(zé)任與業(yè)務(wù)拓展并軌，從消費(fèi)者權(quán)益角度賦能業(yè)務(wù)創(chuàng)新，長(zhǎng)效合規(guī)經(jīng)營(yíng)。2025年，友邦人壽圍繞“多方聚力、多元驅(qū)動(dòng)、多維觸達(dá)、深耕重點(diǎn)”，開展金融教育宣傳活動(dòng)觸達(dá)消費(fèi)者逾7億人次，員工與網(wǎng)點(diǎn)參與率均達(dá)100%。

向善而行，久久為功：公益是消保最深情的延伸

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，不止于交易過程，更延展至社會(huì)價(jià)值共創(chuàng)。2025年，友邦人壽將綠色金融、普惠金融、責(zé)任金融深度融入公益實(shí)踐，五大品牌項(xiàng)目持續(xù)升溫：

• “友邦天使心”：累計(jì)支持身心障礙兒家庭超5.3萬人次，志愿者參與超1.6萬人次；
• “友邦新陽光病房學(xué)?！保簽榇蟛和峁┱n程陪伴與心理支持，服務(wù)超2.6萬人次；
• “書香筑夢(mèng)”：援建愛心圖書室40所，捐贈(zèng)書籍近50萬冊(cè)，惠及學(xué)子超2萬人；
• “樂齡計(jì)劃”：覆蓋全國14個(gè)城市，開展適老化改造、健康篩查、智能設(shè)備教學(xué)等服務(wù)，惠及老人及居民超15萬人次；
• “AIA健康校園計(jì)劃”：落地9所學(xué)校，同步開展青春期健康、心理健康、急救科普等主題課程。

此外，“友愛防癌”“友愛地球”“友邦愛心茶園”等特色項(xiàng)目持續(xù)深化，以金融之力鏈接教育、健康、生態(tài)、鄉(xiāng)村振興，讓金融服務(wù)更有厚度與溫度。

同心筑夢(mèng)，奔赴山海：以“健康+養(yǎng)老”生態(tài)圈繪就美好生活圖景

面對(duì)人口老齡化與健康需求升級(jí)的時(shí)代命題，友邦人壽持續(xù)深化健康與養(yǎng)老服務(wù)布局，構(gòu)建覆蓋客戶全生命周期的服務(wù)生態(tài)，從行業(yè)“先行者”穩(wěn)步邁向“深耕者”，積極投身養(yǎng)老第三支柱建設(shè)，助推養(yǎng)老金融惠及萬千家庭。圍繞居家養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、醫(yī)養(yǎng)協(xié)助、旅居養(yǎng)老等多元場(chǎng)景，持續(xù)豐富服務(wù)供給，為客戶提供品質(zhì)服務(wù)，助力國家多層次養(yǎng)老保障體系建設(shè)。使用健康管理服務(wù)的客戶從30天的小寶寶遍布至99歲的老人，覆蓋全年齡段，服務(wù)權(quán)益覆蓋客戶超350萬人，醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)廣覆蓋，醫(yī)療機(jī)構(gòu)超1200家，康養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)超500家，老有頤養(yǎng)、病有良醫(yī)。

清朗金融網(wǎng)絡(luò)，守護(hù)安心消費(fèi)。值此2026年“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)全面啟動(dòng)之際，友邦人壽鄭重倡議：

金融消費(fèi)多一份審慎，風(fēng)險(xiǎn)防范就多一重保障；

金融知識(shí)多一些了解，理性決策就多一分底氣；

消費(fèi)權(quán)益多一層守護(hù)，幸福生活就多一份篤定。

友邦人壽將持續(xù)秉持“兼容進(jìn)取，消保同行”初心，以更高的標(biāo)準(zhǔn)筑牢消保防線，以更切實(shí)的舉措回應(yīng)群眾關(guān)切，以更有溫度的金融服務(wù)為民辦實(shí)事，與萬千家庭攜手同行，共赴“健康長(zhǎng)久好生活”。

（友萱）