一、背景：當(dāng)“惠民工程”遇上“信任寒冬”

錦紅苑是1998年建起來(lái)的老小區(qū)，一共820戶。2025年，小區(qū)總算等來(lái)了老舊院落改造的計(jì)劃。消息一出，大家都挺振奮，覺(jué)得這是件實(shí)實(shí)在在的好事?？蓻](méi)多久，我們就發(fā)現(xiàn)，部分居民的反應(yīng)，和我們預(yù)想的不太一樣。

最直接的矛盾，出在“錢(qián)”上。老舊院落改造堅(jiān)持“黨政主導(dǎo)引領(lǐng)、社會(huì)參與共建、居民自治共治”原則，政府承擔(dān)主體改造費(fèi)用，居民需繳納5元/㎡專(zhuān)項(xiàng)維修資金和自籌承擔(dān)800元/戶的自來(lái)水戶表改造費(fèi)。但說(shuō)到交錢(qián)，很多人就不樂(lè)意了。我們聽(tīng)到最多的幾句話是：“改造不是國(guó)家出錢(qián)嗎？怎么還要我們交？”“錢(qián)交了，你們不動(dòng)工怎么辦？”“這么多錢(qián)收上去，誰(shuí)管？用去哪了？”各種疑問(wèn)、觀望，甚至直接反對(duì)的聲音混在一起，像一層厚厚的冰，把大家的信任凍在了里頭。

二、破冰：讓居民自己來(lái)說(shuō)，自己來(lái)定

硬推不行，光靠嘴上宣傳效果也有限。我們慢慢意識(shí)到，要打破這個(gè)僵局，關(guān)鍵得把居民的“角色”變一變——不能老是讓他們覺(jué)得“這事是上面定的，我們只管執(zhí)行”，得讓他們參與到“定事”的過(guò)程中來(lái)。我們摸索出來(lái)的路子，簡(jiǎn)單說(shuō)就是：別光盯著“繳費(fèi)”這個(gè)最硬的骨頭，先把“小區(qū)怎么改更好”這個(gè)話題聊起來(lái)，在大家一起商量、一起出主意的過(guò)程中，慢慢把信任建立起來(lái)。

1.把人攏起來(lái)：從“一盤(pán)散沙”到“一支隊(duì)伍”

我們貼出“招募令”，借著搞鄰里活動(dòng)的機(jī)會(huì)，也一個(gè)個(gè)樓棟去轉(zhuǎn)、去聊，慢慢找出那些真心為小區(qū)好、也愿意出點(diǎn)力的居民。前前后后，有超60位居民站了出來(lái)，我們一起組成了“自治共議團(tuán)”，還給每棟樓推了樓長(zhǎng)、每個(gè)單元選了單元長(zhǎng)。這些人不是擺樣子的，我們開(kāi)了會(huì)，分了工，誰(shuí)負(fù)責(zé)聯(lián)系、誰(shuí)負(fù)責(zé)宣傳、誰(shuí)負(fù)責(zé)收集意見(jiàn)，都大致捋了捋。打那以后，“有事找樓長(zhǎng)”漸漸成了習(xí)慣。這支由居民自己組成的隊(duì)伍，像一張細(xì)密的網(wǎng)，把我們和每家每戶連了起來(lái)，很多原來(lái)傳不到、說(shuō)不通的話，有了傳達(dá)的通道。

2.把會(huì)開(kāi)出去：從“發(fā)牢騷”到“出主意”

我們不再只把大家叫到社區(qū)會(huì)議室開(kāi)會(huì)，而是哪里有問(wèn)題，會(huì)就開(kāi)到哪里。小區(qū)大門(mén)太舊了，我們就在大門(mén)旁邊開(kāi)“壩壩會(huì)”；討論樹(shù)木修剪，就把大家?guī)У骄G化帶邊上；商量監(jiān)控裝在哪，就繞著樓棟邊走邊看。每次開(kāi)會(huì)，我們都會(huì)準(zhǔn)備一些其他小區(qū)改造前后的對(duì)比照片，讓大家“看得見(jiàn)、摸得著”地討論。

記得商量大門(mén)改造的那次，我們沒(méi)拿出現(xiàn)成的方案，就是引導(dǎo)大家圍繞“安全、好看、好用”這幾個(gè)點(diǎn)，你一言我一語(yǔ)地提想法。最后大家商量出來(lái)的“把門(mén)頭擴(kuò)寬點(diǎn)、換上智能道閘、樣子還是保留咱們小區(qū)原來(lái)的風(fēng)格”這個(gè)方案，就是集體琢磨出來(lái)的。一位參加討論的大叔會(huì)后說(shuō)：“以前總覺(jué)得這種事是你們定了通知我們，沒(méi)想到今天這個(gè)方案，是咱們自己一塊兒定的?！?/p>

3.把賬亮出來(lái)：從“猜疑”到“清楚”

大家最不放心的事，就是錢(qián)。為了打消這個(gè)顧慮，我們推動(dòng)業(yè)委會(huì)在小區(qū)顯眼的地方立起了“老改專(zhuān)項(xiàng)財(cái)務(wù)公示欄”，收了多少錢(qián)、花了多少錢(qián)、打算怎么花，定期貼出來(lái)給大家看，并且承諾所有錢(qián)“專(zhuān)款專(zhuān)用、兩個(gè)人管密碼、每筆都能查到”。我們還設(shè)了個(gè)“老改意見(jiàn)箱”，居民有任何疑問(wèn)、建議，投進(jìn)去，業(yè)委會(huì)、物業(yè)或者我們社工，三天內(nèi)一定會(huì)公開(kāi)答復(fù)。陽(yáng)光是最好的消毒劑，賬目公開(kāi)、有問(wèn)必答，就像一縷暖風(fēng)，開(kāi)始慢慢化開(kāi)信任的冰層。

三、攻堅(jiān)：瑣碎、漫長(zhǎng)，但充滿韌性的“拉鋸戰(zhàn)”

通過(guò)議事建立起初步的共識(shí)和信任，只是為收費(fèi)工作鋪了條路，真正的“攻堅(jiān)戰(zhàn)”，每一步都走得不容易。這個(gè)過(guò)程里，沒(méi)有那么多激動(dòng)人心的瞬間，更多的是日復(fù)一日的瑣碎、耐心，甚至是委屈。

1.靠“人情”和“腳板”：上門(mén)動(dòng)員的苦與暖

我們社工和居民志愿者一起，組成幾個(gè)小組，靠“熟人帶路、耐心解釋”的辦法，一輪輪上門(mén)。志愿者楊阿姨，為了等一戶晚歸的鄰居，在冷風(fēng)颼颼的樓道里站了將近一個(gè)鐘頭。人家回來(lái)時(shí)有點(diǎn)不耐煩，她也只是搓搓凍僵的手，笑著解釋?zhuān)骸懊脙?，別嫌我啰嗦，我就想著，以后咱們這棟樓再也不漏水、不停水，多好?！毕襁@樣的志愿者還有很多，她們不是沒(méi)遇到過(guò)難聽(tīng)的話、冷淡的臉，有人回家后偷偷抹過(guò)眼淚，但第二天，收拾好心情，又走向下一家。

我們也有分工：年輕的社工體力好，負(fù)責(zé)跑高樓；年紀(jì)大些的志愿者，人情熟、有耐心，就在低層和居民“嘮家?！??？恐粡垺叭饲榫W(wǎng)”和不知磨破多少嘴皮子的“鐵腳板”，一些最開(kāi)始態(tài)度很硬的住戶，門(mén)終于漸漸松動(dòng)了。

2.一把鑰匙開(kāi)一把鎖：面對(duì)五花八門(mén)的“不交費(fèi)”

情況很復(fù)雜，不是簡(jiǎn)單一句“不配合”就能概括。我們把沒(méi)交費(fèi)的住戶分了分類(lèi)：有確實(shí)沒(méi)搞懂政策的，有家里一時(shí)周轉(zhuǎn)不開(kāi)的，有因?yàn)檫^(guò)去一些事心里存了疙瘩的，也有就是不信任、觀望的。對(duì)不同的人，得用不同的辦法：對(duì)不清楚政策的，反復(fù)請(qǐng)他們來(lái)參加議事會(huì)、去看公示欄；對(duì)經(jīng)濟(jì)有困難的，幫忙問(wèn)問(wèn)能不能分期；對(duì)有積怨的，試著和社區(qū)、業(yè)委會(huì)一起搭個(gè)臺(tái)，讓大家坐下來(lái)把舊話說(shuō)開(kāi)……這個(gè)過(guò)程特別耗神，有的戶，我們跑了不下五趟；有的電話，打了十幾遍。工作本上記得密密麻麻的，不是成績(jī)，而是一場(chǎng)場(chǎng)具體的、艱難的溝通。

3.變化在悄悄發(fā)生：從“催著交”到“想著交”

最讓我們覺(jué)得有盼頭的，是居民自己心態(tài)的變化。隨著一場(chǎng)場(chǎng)“壩壩會(huì)”的開(kāi)，隨著小區(qū)里“文明養(yǎng)寵”、“高空拋物科普”、“垃圾分類(lèi)”這些文化活動(dòng)一樣樣搞起來(lái)，越來(lái)越多的居民開(kāi)始覺(jué)得：“這個(gè)小區(qū)，好像真的在變，而且我也參與了?！?/p>

這些活動(dòng)和繳費(fèi)沒(méi)有直接關(guān)系，但它們像一把把鑰匙，打開(kāi)了居民對(duì)公共事務(wù)的關(guān)注，也讓鄰居之間走動(dòng)多了、關(guān)系近了。一些原本持觀望態(tài)度的居民，在參加了幾次活動(dòng)后，開(kāi)始主動(dòng)向樓長(zhǎng)或業(yè)委會(huì)打聽(tīng)：“咱們樓繳費(fèi)到哪一步了？我還用不用補(bǔ)？”不知不覺(jué)間，樓棟之間好像也有了一種“你看我、我看你”的比較——哪個(gè)樓活動(dòng)參加得多，哪個(gè)樓繳費(fèi)進(jìn)度快，成了大家閑聊時(shí)會(huì)提到的事。貼在小區(qū)入口的繳費(fèi)進(jìn)度表，看的人也越來(lái)越多了。

一位曾經(jīng)堅(jiān)決表示“這錢(qián)我不交”的居民，在參加了三次議事會(huì)、親眼看著公示欄上的賬目一筆筆清晰更新后，自己找到業(yè)委會(huì)辦公室，把費(fèi)用交了。他說(shuō)：“以前我總覺(jué)得你們就是走個(gè)形式?，F(xiàn)在看，你們是實(shí)打?qū)嵲谧鍪?。這錢(qián)，我交得心里有底?！?/p>

四、成效與反思：數(shù)字背后，是社區(qū)生態(tài)一點(diǎn)點(diǎn)在松土

到2026年1月底，這場(chǎng)“攻堅(jiān)戰(zhàn)”還沒(méi)完全結(jié)束，我們不敢說(shuō)“大功告成”。但一些實(shí)實(shí)在在的變化，已經(jīng)能看得見(jiàn)、摸得著：

人的力量聚起來(lái)了：“自治共議團(tuán)”那60多位骨干，成了小區(qū)里靠得住的一群人，誰(shuí)家有點(diǎn)事、鄰里有點(diǎn)小矛盾，常常他們就能先出面說(shuō)道說(shuō)道。

議事的規(guī)矩立起來(lái)了：前前后后開(kāi)了十幾次專(zhuān)題壩壩會(huì)，大門(mén)怎么改、綠化怎么修、監(jiān)控安在哪，這些事都有了居民共同認(rèn)可的方向。

收費(fèi)的僵局松動(dòng)了：靠著一輪輪公示、議事、上門(mén)，愿意交費(fèi)、主動(dòng)來(lái)問(wèn)的居民越來(lái)越多了。更重要的是，公開(kāi)透明的做法，讓居民對(duì)“集體的事該怎么管”，有了一點(diǎn)新的、更積極的看法。

小區(qū)的氛圍不一樣了：說(shuō)“我們小區(qū)”的人多了，關(guān)心公共事務(wù)的人多了，從“事不關(guān)己”慢慢轉(zhuǎn)向“關(guān)心、議論、參與”。

當(dāng)然，難處還在：最后那幾戶“釘子戶”怎么辦？好不容易形成的議事習(xí)慣，怎么能堅(jiān)持下去，別又是一陣風(fēng)？等改造工程真的大規(guī)模動(dòng)工，肯定還會(huì)有新的矛盾冒出來(lái)……這些都是擺在眼前、需要我們接著去面對(duì)的題目。

五、結(jié)語(yǔ)：在冰層上，一錘一錘鑿出信任的路

回過(guò)頭看錦紅苑這大半年的工作，它不像一場(chǎng)沖鋒，更像一次漫長(zhǎng)的“破冰”。收費(fèi)難題只是浮在水面上的那一角，底下是日積月累形成的“不信任”的堅(jiān)冰。

化解它，沒(méi)有什么“特效藥”或“強(qiáng)心針”。靠的是把說(shuō)話、做主的權(quán)利真正交還到居民手里，讓他們?cè)趨⑴c中重建認(rèn)同；靠的是把事情攤在陽(yáng)光下，用透明的操作贏回信任；靠的更是社區(qū)里那些熱心的普通人，憑著人情、耐心和韌性，一點(diǎn)點(diǎn)去溝通、去融化。

作為社工，我們的角色也在變。我們不再，也不可能是什么都懂的“專(zhuān)家”，而是更像一個(gè)“牽線搭橋的人”、一個(gè)“在邊上鼓勁賦能的人”。我們最深的一點(diǎn)體會(huì)是：社區(qū)工作的專(zhuān)業(yè)和價(jià)值，恰恰就體現(xiàn)在這種對(duì)復(fù)雜情況的尊重里，體現(xiàn)在對(duì)漫長(zhǎng)過(guò)程的堅(jiān)守里，體現(xiàn)在你始終相信居民自己有能力、有意愿讓家園變好的那份信念里。

改造在路上，收費(fèi)仍在繼續(xù)。但路的方向已經(jīng)清楚了：只有當(dāng)居民自己真正成了小區(qū)的“主人”，老舊小區(qū)煥然一新的，才不止是墻體和管道，更是人與人之間那份愿意彼此相信、愿意共同擔(dān)當(dāng)?shù)泥徖餃厍椋完P(guān)于“家”的新的希望。