張書樂 人民網(wǎng)、人民郵電報(bào)專欄作者

極速退款，本身太急，

就會(huì)忙中出錯(cuò)。

媒體報(bào)道，“感謝檢察機(jī)關(guān)為我們挽回50多萬(wàn)元損失，還給我們指出了平臺(tái)管理存在的漏洞，我們將認(rèn)真整改，避免類似事件再次發(fā)生。”近日，上海某電商平臺(tái)的負(fù)責(zé)人致電浙江省寧波市北侖區(qū)檢察院表示感謝。

李某等人承接了上海某電商平臺(tái)在北侖多個(gè)街道的服務(wù)站業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)提供接收貨物和送貨上門的服務(wù)。

在經(jīng)營(yíng)過程中，李某等人發(fā)現(xiàn)可以利用平臺(tái)“極速退款”的規(guī)則“薅羊毛”。

“極速退款”本是一項(xiàng)提升消費(fèi)者用戶體驗(yàn)、縮短售后時(shí)效的服務(wù)。

正?？蛻粜枰素浲丝畹牧鞒淌?，客戶發(fā)起退款并將貨物交到快遞站，快遞員在拿到貨物后在工作手機(jī)上確認(rèn)收貨，平臺(tái)就會(huì)給客戶退款。

通常退貨商品還沒到總公司，客戶就能收到退款。

由于平臺(tái)方面的“極速退款”規(guī)則，或是工作人員在處理退貨過程中難以做到及時(shí)驗(yàn)收貨品，往往收到退貨快遞單號(hào)便直接退款，就會(huì)出現(xiàn)可乘之機(jī)，以空單快遞或虛假快遞單號(hào)騙取退款，日積月累，最終造成巨額損失。

2024年3月至9月，李某等人頻繁在該電商平臺(tái)惡意下單，并利用“極速退款”規(guī)則申請(qǐng)退款。

為防止平臺(tái)發(fā)現(xiàn)退貨數(shù)據(jù)異常，李某等人還注冊(cè)了多個(gè)平臺(tái)賬號(hào)，讓親戚朋友代為下單，甚至支付50元一單的好處費(fèi)找網(wǎng)友代為下單。

待收到平臺(tái)退款后，李某等人未將應(yīng)予退倉(cāng)的商品進(jìn)行退倉(cāng)，而是將大量截留的商品進(jìn)行轉(zhuǎn)賣牟利，金額高達(dá)50余萬(wàn)元。該電商平臺(tái)在稽核時(shí)發(fā)現(xiàn)站點(diǎn)貨損異常，遂向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

電商平臺(tái)為什么要設(shè)立極速退款？

僅退款被取消后，極速退款是否也應(yīng)該調(diào)整？

對(duì)此，中國(guó)新聞周刊記者張宇軒和書樂進(jìn)行了一番交流，本猴以為：

極速退款，本身太急、就會(huì)忙中出錯(cuò)。

在顧客就是上帝的基準(zhǔn)下，為了增加消費(fèi)者黏性，平臺(tái)以渠道壓迫力、且不缺商家等緣由作為底氣，通過僅退款、極速退款來增強(qiáng)消費(fèi)者體驗(yàn)，從而和線下商超“出柜不退”的傳統(tǒng)模式形成極大差異性。

這種一切為了消費(fèi)者，以期讓消費(fèi)者高頻消費(fèi)的電商打法，讓極速退款之類成為了常態(tài)。

極速退款本身只是理論上成立，建立在退貨后秒退，又或者退貨到商家后即可退款的扁平化環(huán)節(jié)。

但人力成本依然存在，即使商家能夠承擔(dān)，但人工收退貨依然存在各種問題，無論是快遞員驗(yàn)貨還是商家員工驗(yàn)貨都可能存在一定的漏洞。

此處，極速退款可以保留，但必須有條件，即未發(fā)貨極速退款、收貨后依靠在平臺(tái)上的收退貨信用值極速退款。

此外還須考慮營(yíng)商環(huán)境，給商家一定的容錯(cuò)機(jī)制，避免極少數(shù)有心人借助流程漏洞牟利，甚至極限擠兌商家以至退場(chǎng)。

消費(fèi)者和商家，都是營(yíng)商環(huán)境的組成部分，不能厚此薄彼。

平臺(tái)作為商家的一部分，不能只是扮演撮合平臺(tái)和流量分配的掌控者。

一味只為平臺(tái)流量和用戶黏性傷害商家利益，強(qiáng)制要求商家參加活動(dòng)、加入促銷、不參與補(bǔ)貼大戰(zhàn)就無任何流量和銷量的平臺(tái)打法，可以休矣。