這個(gè)春節(jié)

廣東江門開平的赤坎華僑古鎮(zhèn)

遇到事兒了

近期

一篇《春節(jié)期間，赤坎做錯(cuò)了什么？》的

“檢討書”在網(wǎng)上刷屏

景區(qū)官方通過微信公眾號(hào)

用“四個(gè)對(duì)不起，三個(gè)感謝”

大張旗鼓地向游客道歉

為景區(qū)春節(jié)期間收到的

“29條關(guān)于服務(wù)態(tài)度的投訴”、客流擁堵

室內(nèi)表演采取預(yù)約制以及現(xiàn)場秩序等

多個(gè)遭遇質(zhì)疑和批評(píng)的問題

作出解釋、給出改進(jìn)承諾

別具一格的道歉體

反倒贏得諸多網(wǎng)友的諒解

有跟帖表示

體驗(yàn)感已經(jīng)很好了，完全超預(yù)期

“還沒去過先被道歉信感動(dòng)了

滿篇人味，毫無AI”

有網(wǎng)友表示

吐槽的二維碼掛大門上

也是第一次見，是很用心做事情的

有網(wǎng)友表示

有這個(gè)態(tài)度，做什么都會(huì)成功的

“滿篇人味，毫無AI”，一句話道出了不少網(wǎng)友的真實(shí)情緒。類似春節(jié)這樣的假期，人從眾的場面算不得什么新鮮事，景區(qū)挖空心思接流量、寵客也都成了常規(guī)操作，但在遭遇社交平臺(tái)負(fù)面評(píng)價(jià)的當(dāng)口，以說人話的“檢討書”做自我批評(píng)，而不是老氣橫秋、八股套路的模板公關(guān)，這樣的選擇屬實(shí)不多見，這可能也是赤坎華僑古鎮(zhèn)的道歉反而贏得人心的原因所在。

圖源：赤坎華僑古鎮(zhèn)

29條關(guān)于服務(wù)態(tài)度的投訴，對(duì)于一家大型景區(qū)，嚴(yán)格說來算不上多，但能夠坦承“應(yīng)該還有更多意見，沒有被記錄下來”，以這種直面問題的態(tài)度先立正站好，首先這個(gè)認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度就很端正。

對(duì)于客流過大、停車吃飯難題、秩序維護(hù)能力一般以及應(yīng)急式上線的室內(nèi)表演預(yù)約制觀看，景區(qū)不是沒有解釋，也因?yàn)檫@個(gè)道歉態(tài)度，讓個(gè)中解釋有了被聽到的可能。赤坎古鎮(zhèn)開放運(yùn)營的區(qū)域約1200畝，按所規(guī)劃設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)，可以容納7.5萬人，春節(jié)期間人流峰值為5萬+，遠(yuǎn)不是網(wǎng)友感慨的“今天的赤坎簡直有1億人”。

事實(shí)上，“有一億人”的梗已經(jīng)成為不少網(wǎng)友調(diào)侃景區(qū)客流的常用修辭，花城廣場來了一億人，北京路也有一億人，長城是一億人，黃浦江邊、西湖斷橋都是一億人，網(wǎng)友對(duì)景區(qū)客流的吐槽應(yīng)當(dāng)被聽到，但也不必太過較真。但對(duì)客流疏導(dǎo)、接待細(xì)節(jié)的反思依然值得每一個(gè)景區(qū)竭盡全力地做好預(yù)案、有效處置，事后盡可能地詳細(xì)復(fù)盤。

赤坎華僑古鎮(zhèn)的“檢討書”最難能可貴的，是說人話、不擺架子；是直面問題、心平氣和地解釋，而沒有顧左右言他。甚至對(duì)“一直以來網(wǎng)上關(guān)于赤坎的避雷帖都不少”這樣尷尬的情況也并不回避，而是感謝那么多游客“越過避雷”把寶貴的假期留給赤坎，相較于此前有地方景區(qū)動(dòng)輒起訴社交平臺(tái)“避雷帖”的操作，赤坎華僑古鎮(zhèn)這回讓人看到了赤誠。

文旅行當(dāng)從來不是一錘子買賣，把生意做明白的前提，就是先把人做明白。“錯(cuò)就要認(rèn)，打就要企定”，就憑這態(tài)度，沒有什么過不去的坎兒。

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來源｜深圳大件事

編輯｜張?jiān)?/p>

校對(duì)｜藍(lán)淑茹