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“‘物業(yè)管理’能不能改成‘物業(yè)服務(wù)’？兩字之差含義是完全不一樣的。”全國人大代表樊蕓認(rèn)為，物業(yè)應(yīng)有更多服務(wù)意識。在官方文件表述中，應(yīng)將“物業(yè)管理”統(tǒng)一為“物業(yè)服務(wù)”。（3月8日《新民晚報》）

業(yè)主開車被攔在小區(qū)門口、拒繳物業(yè)費(fèi)被停水停電、反映個問題石沉大海，沒人搭理……這些糟心事，相信很多人都經(jīng)歷過。這背后藏著物業(yè)和業(yè)主之間的溝通隔閡與矛盾?！跋恪狈|在兩會上把這事兒點(diǎn)透了：把“物業(yè)管理”改成“物業(yè)服務(wù)”。這不只是兩個字的差別，真正要改的是物業(yè)的心態(tài)。

別以為這就是換個說法、走個形式，現(xiàn)實(shí)里不少物業(yè)確實(shí)存在定位偏差的問題。很多物業(yè)沒能擺對自己的位置，容易混淆“服務(wù)”與“管理”的邊界。有時會讓人覺得，他們更偏向于小區(qū)的“管理者”，而業(yè)主反倒成了被約束的對象。催繳物業(yè)費(fèi)的時候，會主動聯(lián)系業(yè)主，態(tài)度也比較積極?？烧嬉幚順I(yè)主的訴求，比如小區(qū)垃圾清運(yùn)不及時、電梯故障維修滯后、外來車輛管控不嚴(yán)等問題時，偶爾會出現(xiàn)推諉、搪塞的情況。更讓人困惑的是，小區(qū)電梯廣告、地面停車的那些公共收益，大多沒有清晰公示，業(yè)主難以知曉具體流向，更談不上參與分配。

不過也有例外，越對比越讓人羨慕。福建漳州市一小區(qū)業(yè)委會每年把結(jié)余的物業(yè)費(fèi)變成物資，返還給業(yè)主。廣州一小區(qū)業(yè)委會拿出30萬元公共收益，為近500戶業(yè)主分紅，每戶分得600元。雖說錢不多，但業(yè)主心里暖，真切感覺到自己被尊重了，跟物業(yè)的關(guān)系也近了不少。其實(shí)這才是物業(yè)該有的樣子：業(yè)主花錢請你過來，不是讓你當(dāng)“管家”管著我們，而是讓你當(dāng)好“服務(wù)員”，踏踏實(shí)實(shí)干點(diǎn)實(shí)事。

樊蕓提的這個建議，恰恰點(diǎn)出了物業(yè)行業(yè)目前存在的短板：定位不夠清晰、權(quán)責(zé)劃分不夠明確，部分小區(qū)還存在物業(yè)更換不便的問題。很多小區(qū)的物業(yè)，即便服務(wù)有不足，業(yè)主也難以快速找到合理的解決途徑。還有不少小區(qū)，得房率本來就低，業(yè)主花大價錢購買的公攤面積，還要繳納相應(yīng)的物業(yè)費(fèi)，難免會讓人心里有些不平衡。

要改變這種現(xiàn)狀，光喊口號沒用，得實(shí)打?qū)嵶鳇c(diǎn)事。物業(yè)要調(diào)整心態(tài)，放下“管理者”的姿態(tài)，明確自己的核心職責(zé)是服務(wù)業(yè)主，用心做好本職工作。賬本也要算明白，電梯廣告、停車費(fèi)這些公共收益，主動公示明細(xì)，該分紅就分紅，坦誠對待業(yè)主，減少不必要的誤會。最關(guān)鍵的，是完善相關(guān)機(jī)制，讓物業(yè)的服務(wù)有考核、有監(jiān)督，做得不好能及時整改、有合理的退出渠道，這樣才能更好地推動服務(wù)質(zhì)量提升。

當(dāng)然，業(yè)主也得理性點(diǎn)，拒繳物業(yè)費(fèi)真不是好辦法，最后只會陷入“服務(wù)差→不繳費(fèi)→服務(wù)更差”的死循環(huán)。有問題好好跟物業(yè)溝通，大家一起監(jiān)督，畢竟小區(qū)是我們自己的家，鬧得太僵，最后吃虧的還是我們自己。

從“管理”到“服務(wù)”，不是文字游戲，而是讓物業(yè)回歸服務(wù)本心。希望更多物業(yè)能認(rèn)清自身定位，少一些“管理”的生硬，多一些“服務(wù)”的溫度，真正實(shí)現(xiàn)業(yè)主和物業(yè)的良性相處、互利共贏。（文/李蓬國）