春節(jié)期間，山東省臨沂市主城區(qū)及各縣（市、區(qū)）繁華商圈、熱鬧集市、文旅景點等多處布設(shè)有刮刮樂小賣場。外地游客購買彩票后沒來得及兌獎的，大多會通過山東福彩熱線平臺咨詢兌獎事宜。作為山東福彩熱線96677臨沂分線客服、臨沂市福彩中心工作人員，陳翠娟的職責就是登錄平臺，逐條查看咨詢與留言，解答他們的問題。對于一時不能解決的，她就及時對接相關(guān)部門和人員進行處理。

從事福彩熱線客服工作7年來，陳翠娟用心學習福彩業(yè)務(wù)知識，耐心傾聽來電訴求，用心回應(yīng)公眾關(guān)切。2020—2023年，她連續(xù)4年在全省福彩熱線客服培訓考核中獲得第一名；2019—2023年連續(xù)五年被評為“山東省福彩熱線優(yōu)秀客服人員”。

“做客服工作，首先要了解業(yè)務(wù)。”陳翠娟介紹，剛開始從事福彩熱線工作時，她最怕自己業(yè)務(wù)上有短板，在接線中被問住。于是，她在學習客服技能之余，主動深入一線，到福彩銷售網(wǎng)點學習游戲玩法，了解購彩者的關(guān)注重點。陳翠娟還加入市場管理員微信工作群，總結(jié)一線銷售員的反饋，整理知識點和速答要點。她說：“每一條建議反饋都是對福彩事業(yè)的關(guān)切，必須認真對待。”

7年來，陳翠娟為購彩者尋找過遺落的物品，回應(yīng)過公眾對彩票大獎的質(zhì)疑，也普及過彩票資金的分配和公益金對社會福利和社會公益事業(yè)的貢獻。

有一次，一位購彩者與銷售人員產(chǎn)生爭執(zhí)，打電話反饋。陳翠娟耐心地向其解釋條例政策，最終獲得購彩者諒解。

還有一段時間，陳翠娟經(jīng)常接到一位老人的電話。老人因為年齡大，不會在網(wǎng)上查詢中獎號碼，每次買彩票后都是打客服熱線詢問。陳翠娟每次都非常耐心地回答老人的問題，并和老人聊幾句家常，給老人心靈上的慰藉。

“回應(yīng)購彩者及公眾訴求關(guān)切的過程，也是傳播福利彩票公益理念、為福彩事業(yè)發(fā)展聚力的過程?！标惔渚昀米约涸诟２士头徫环e累的經(jīng)驗，協(xié)助山東省福彩中心編撰《客服人員應(yīng)知應(yīng)會要點》，并為臨沂市福彩銷售人員開展“常見福彩問題處置及受理”主題培訓，為推動福彩事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻責任溝通的力量。

“未來，我將繼續(xù)以熱線連接起福彩公益與公眾關(guān)切，用‘潤物細無聲’的服務(wù)讓更多人了解福利彩票、參與福彩公益事業(yè)?！标惔渚暾f。

（來源：《中國社會報》）