為更好地解決企業(yè)群眾的急難愁盼，按照全省深化12345熱線平臺(tái)“即接即辦”改革的工作部署，近期，陽(yáng)江市同步啟動(dòng)了“即接即辦”改革。

據(jù)悉，通過(guò)健全完善“快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋、主動(dòng)治理”的服務(wù)機(jī)制，陽(yáng)江有效推動(dòng)企業(yè)群眾訴求“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)、體驗(yàn)更好”。

剛剛過(guò)去不久的2026年春節(jié)假期，成為檢驗(yàn)這場(chǎng)改革成色的“試金石”。春節(jié)期間，陽(yáng)江12345熱線共受理各類訴求超過(guò)4000宗，話務(wù)接通率保持在97%以上，一條有溫度、有速度的熱線，有力守護(hù)了城市的年味。

26條措施讓改革有章可循

當(dāng)前，群眾和企業(yè)訴求日益多元、問(wèn)題交叉復(fù)雜，往往涉及多個(gè)領(lǐng)域、多個(gè)部門。為壓縮內(nèi)部環(huán)節(jié)、強(qiáng)化首接責(zé)任，陽(yáng)江市緊扣省“即接即辦”改革決策部署，于今年1月印發(fā)《陽(yáng)江市深化12345熱線平臺(tái)“即接即辦”改革實(shí)施方案》，為改革繪出了清晰的“路線圖”。

方案依次按照訴求應(yīng)答、訴求分派、訴求辦理、數(shù)據(jù)預(yù)判分析、舉措拓展和工作支撐等6個(gè)方面，共提出26條措施。

陽(yáng)江深化12345熱線“即接即辦”改革，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。羅天 攝

這26條措施并非泛泛而談，而是通過(guò)整合優(yōu)化訴求統(tǒng)一入口、構(gòu)建層級(jí)清晰的責(zé)任網(wǎng)絡(luò)、健全訴求辦理機(jī)制、深化數(shù)據(jù)分析預(yù)警、推行“N+12345”應(yīng)用場(chǎng)景等硬招實(shí)招，全面提升民生訴求響應(yīng)與營(yíng)商環(huán)境服務(wù)水平。每項(xiàng)措施均明確了責(zé)任單位與完成時(shí)限，確保任務(wù)落地有聲。

制度創(chuàng)新的價(jià)值最終體現(xiàn)在解決問(wèn)題的效率上。例如，陽(yáng)江市交通運(yùn)輸局依托12345熱線平臺(tái)，建立“同步轉(zhuǎn)辦、即時(shí)溝通、閉環(huán)管理”的新流程。熱線平臺(tái)受理相關(guān)工單后，通過(guò)OA系統(tǒng)啟動(dòng)內(nèi)部審批流轉(zhuǎn)程序，同步將工單核心信息轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)科室，實(shí)現(xiàn)信息并行傳遞；業(yè)務(wù)部門在收到信息后，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系群眾，進(jìn)行溝通解釋并給出初步處理意見(jiàn)，形成了效率更高的工作模式，提升了群眾初次聯(lián)系滿意度。

線上線下讓服務(wù)一目了然

清晰的服務(wù)指引與透明的流程，是建立信任的基礎(chǔ)。走進(jìn)陽(yáng)江市各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳，群眾都能通過(guò)宣傳電子屏直觀看到12345熱線全新的“即接即辦”視覺(jué)標(biāo)識(shí)。

陽(yáng)江市政務(wù)服務(wù)中心電子大屏。羅天 攝

這抹亮色不僅代表著服務(wù)的升級(jí)，更傳遞著“訴求直達(dá)”的承諾。通過(guò)宣傳海報(bào)上的二維碼，群眾可以輕松實(shí)現(xiàn)“碼上反映、碼上提訴”。

在線上，服務(wù)觸角延伸到了每一個(gè)指尖。據(jù)悉，陽(yáng)江市正全面升級(jí)“i陽(yáng)江-12345”民意呼應(yīng)平臺(tái)，優(yōu)化大白單簡(jiǎn)易提訴界面，該平臺(tái)集反映、查詢、評(píng)價(jià)于一體，讓企業(yè)群眾隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)“掌上辦”。

同時(shí)，粵省事陽(yáng)江專區(qū)“即接即辦”提訴入口也已改造完畢，方便企業(yè)群眾一鍵輕松提訴?！拔覀兿Ｍㄟ^(guò)清晰的服務(wù)指引和順暢的流程，讓群眾不僅能‘用得方便’，更能‘看得明白’?！标?yáng)江市政府熱線服務(wù)中心主任陳俏綺表示。

為了讓改革信息“觸手可及”，12345熱線還推出“12345即接即辦”改革專題欄目，宣傳推廣承辦部門回應(yīng)企業(yè)群眾急難愁盼的案例，并發(fā)布系列平臺(tái)使用操作小視頻，指引企業(yè)群眾能用、善用線上平臺(tái)，真正實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)與公眾認(rèn)知的“零距離”。

高效解決群眾反饋問(wèn)題

改革成效好不好，群眾說(shuō)了算。剛剛過(guò)去的春節(jié)期間，陽(yáng)江市政府熱線服務(wù)中心的話務(wù)員7×24小時(shí)全天候在崗，確保企業(yè)群眾訴求渠道暢通。

陽(yáng)江12345熱線客服為企業(yè)群眾提供貼心服務(wù)。

陽(yáng)江市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局提前謀劃，根據(jù)熱線大數(shù)據(jù)平臺(tái)主動(dòng)梳理熱點(diǎn)問(wèn)題，向相關(guān)部門發(fā)送提醒函，力求未訴先辦、服務(wù)前置。其中，針對(duì)旅游熱點(diǎn)，該局結(jié)合“旅游監(jiān)管+12345”應(yīng)用場(chǎng)景，對(duì)閘坡、東平、沙扒、春灣等四大區(qū)域?qū)嵭性V求“每日一報(bào)”，實(shí)現(xiàn)了涉旅訴求的高效處置。

一個(gè)個(gè)具體的案例，讓“即接即辦”從口號(hào)變成了群眾口中的點(diǎn)贊。

消費(fèi)糾紛快速辦。近日，有市民在閘坡南海灣度假區(qū)某超市門口購(gòu)買的椰子口感異常，影響食用體驗(yàn)。陽(yáng)江市市場(chǎng)監(jiān)督管理局海陵分局接訴后立即響應(yīng)，及時(shí)聯(lián)系商家協(xié)調(diào)處理。經(jīng)回訪，訴求人對(duì)處理結(jié)果表示非常滿意。

民生痛點(diǎn)攻堅(jiān)辦。江城區(qū)城北街道金郊村王山小區(qū)周邊道路因使用年限久遠(yuǎn)，約3000平方米的路面出現(xiàn)嚴(yán)重破損，居民出行備受困擾。接到12345熱線轉(zhuǎn)派的工單后，陽(yáng)江市城管綜合執(zhí)法局當(dāng)天立即啟動(dòng)“即接即辦”快速響應(yīng)機(jī)制，第一時(shí)間赴現(xiàn)場(chǎng)勘查，經(jīng)過(guò)20余天連續(xù)作業(yè)，坑洼路面變身平坦大道。近日，金郊村村民代表將一面印有“依法為民解難事，真情溫暖感人心”的錦旗送到工作人員手中。

陽(yáng)江市政務(wù)服務(wù)中心樓層指引清晰。羅天 攝

突發(fā)急事高效辦。今年2月，陽(yáng)西縣沙扒鎮(zhèn)月亮灣某小區(qū)突發(fā)停水問(wèn)題。陽(yáng)西縣人民政府接訴后高度重視，立即協(xié)調(diào)丹江水務(wù)集團(tuán)到現(xiàn)場(chǎng)核查處置。經(jīng)工作人員緊急排查與搶修，當(dāng)天上午即完成故障修復(fù)，恢復(fù)正常供水。經(jīng)回訪，訴求人對(duì)處理結(jié)果表示非常滿意。

即接即辦，接的是訴求，辦的是信任。陽(yáng)江市正通過(guò)12345熱線“即接即辦”改革，讓高效務(wù)實(shí)的政務(wù)服務(wù)成為這座城市最溫暖的底色。

來(lái)源 | 南方+

編輯 | 劉帝森

審核 | 梁劍華 梁勝

終審 | 黃劉生