封面新聞記者 宋瀟

2021年以來，“僅退款”逐漸成為多個電商平臺在售后機制的“標(biāo)配”，一方面，它降低消費者退貨門檻和成本，另一方面，因“羊毛黨”惡意利用“僅退款”規(guī)則牟取不正當(dāng)收益，使商家遭受損失，這一規(guī)則也飽受爭議。

2026年3月9日，第十四屆全國人民代表大會第四次會議舉行第二次全體會議，最高人民法院院長張軍作最高人民法院工作報告。報告提到要保障數(shù)字經(jīng)濟健康發(fā)展，以四川法院審理某電商平臺糾紛案為例，統(tǒng)籌保護商戶和消費者合法權(quán)益，推動解決了多個平臺存在的退款規(guī)則不公問題。

記者獲悉，這一被最高法“點名”的案件，主要就是電商平臺與入駐商家之間的“僅退款”處罰糾紛。3月11日，對于這批案件的裁判思路以及典型意義，記者對話成都鐵路運輸中級法院民事審判庭（互聯(lián)網(wǎng)審判庭）庭長、四級高級法官黃浩原，成都鐵路運輸中級法院研究室主任、四級高級法官廖宇羿，他們告訴記者，在該系列糾紛案審理過程中，成鐵兩級法院以裁判規(guī)則合理劃定了平臺自治的邊界，實現(xiàn)平臺規(guī)則合規(guī)化、商戶權(quán)益保障化的雙重效果，促使相關(guān)矛盾在源頭得到更穩(wěn)妥的化解。

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9644筆訂單被“僅退款”處理

商家：平臺規(guī)則很不公平

在該系列糾紛案中，一起個案具有代表性。這起個案中的商家，入駐某電商平臺后，遭到平臺的“嚴(yán)厲”處罰，只因其觸犯了平臺設(shè)定的規(guī)則，平臺不僅對其扣分，還進(jìn)行了罰款。

原來，在2023年7月，某電商平臺以“危及用戶權(quán)益”為由，對該公司入駐該平臺開設(shè)的小店進(jìn)行處罰：違規(guī)分100分、違約金2萬元、全部商品下架永久、封禁賬號永久。

這讓商家很是不解。商家稱，其銷售的產(chǎn)品均有檢測報告證明質(zhì)量合格，且無第三方主張權(quán)利，買家申請退貨的原因大部分為包裝破損而非質(zhì)量問題，而在這個時候，電商平臺主張的“僅退款”條款既不符合交易習(xí)慣，也違反電子商務(wù)法相關(guān)規(guī)定。

更讓商家難以接受的是，該電商平臺通過“平臺自動退款”方式，將小店9644筆訂單全部作“僅退款”處理，涉及該小店在平臺售賣的商品“XX按摩膏”，金額高達(dá)76.67萬元。平臺顯示退款原因為“平臺監(jiān)控到此訂單上存在虛假宣傳/虛假交易行為”。

對此，電商平臺提出了自己的說法。他們提出，平臺與入駐商家之間約定的用戶協(xié)議并未限制平臺相應(yīng)的權(quán)利，具有法律效力，可以在雙方間適用，B公司作為入駐商家，明知案涉產(chǎn)品無相應(yīng)功效卻在宣傳中進(jìn)行了功效宣傳，且案涉產(chǎn)品為仿冒產(chǎn)品，屬于不正當(dāng)競爭行為。

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法院判決：

平臺規(guī)則不能“任性”

法院經(jīng)審理認(rèn)為，A電商平臺作出的“僅退款”處罰行為，處罰適用標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)不足，處罰程序不當(dāng)，也缺乏足夠的事實依據(jù)，應(yīng)賠償B公司76萬余元的貨款損失。理由有以下三點：

處罰依據(jù)不足：平臺規(guī)則對“虛假宣傳/虛假交易”“危及用戶權(quán)益情節(jié)嚴(yán)重”等可能作出“僅退款”處罰的內(nèi)容，均無具體適用情形和量化指標(biāo)。處罰程序不當(dāng)：平臺在未有消費者申請“僅退款”的前提下，徑行對商家訂單進(jìn)行關(guān)閉并作“僅退款”處理，事前未告知商家，事后也未給予申訴渠道。缺乏事實依據(jù)：平臺在已對商家作出處罰（違約金、商品下架等）的前提下，未給予必要的改善期間，反而對處罰前的訂單進(jìn)行“僅退款”處理，且無證據(jù)證明案涉商品存在質(zhì)量問題或?qū)οM者權(quán)益造成嚴(yán)重?fù)p害。

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從保護權(quán)益到滋生“羊毛黨”

“僅退款”為何飽受爭議？

關(guān)于“僅退款”規(guī)則引發(fā)的糾紛，這幾年已有諸多典型案例：某商家半年內(nèi)被同一人“僅退款”225個包裹 ， 損失5萬多元；女子網(wǎng)購包包簽收后，申請“僅退款不退貨”，只為“薅羊毛”；Ai產(chǎn)品出現(xiàn)后，有人開始用AI假圖來申請僅退款……

該規(guī)則在推出時，主要針對明確的質(zhì)量問題、低值易耗等場景，消費者無需退回商品即可獲得退款，但后來，隨著各大平臺為了提升消費黏性，對“僅退款”訴求采取消費者優(yōu)先的判定原則，這一規(guī)則也滋生了惡意“僅退款”“薅羊毛”等行為。

比如，有人開始一部分“0元購”，甚至形成一條產(chǎn)業(yè)鏈，大量僅退款商品轉(zhuǎn)手在二手交易賣出，網(wǎng)絡(luò)平臺上，還有類似“僅退款”的教程以及代購、倒賣業(yè)務(wù)。有商家直言，該規(guī)則雖然簡化了售后糾紛的處理過程，但是很不公平，損害的是商家們的集體權(quán)益。

2025年1月，國家市場監(jiān)督管理總局約談多個電商平臺，就平臺“僅退款”規(guī)則擠壓商家生存空間、助長低質(zhì)低價競爭風(fēng)氣等問題，提出具體整改要求。同年4月22日，多個電商平臺宣布計劃全面取消“僅退款”，消費者收到貨后的退款不退貨申請，會由商家自主處理。

2026年1月，市場監(jiān)管總局、國家網(wǎng)信辦聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)交易平臺規(guī)則監(jiān)督管理辦法》，該監(jiān)督新規(guī)進(jìn)一步明文規(guī)定，不得強制或者變相強制平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)退款不退貨等售后責(zé)任，損害其合法權(quán)益，進(jìn)一步扼殺了“僅退款”的生存空間。

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最高法工作報告點名“僅退款”糾紛案

對話主審法官：

以裁判規(guī)則劃定平臺自治邊界

“四川法院審理某電商平臺糾紛案，統(tǒng)籌保護商戶和消費者合法權(quán)益，推動解決了多個平臺存在的退款規(guī)則不公問題。”2026年全國兩會期間最高人民法院的工作報告中，提到要保障數(shù)字經(jīng)濟健康發(fā)展，而這起被最高法“點名”，因退款規(guī)則不公引發(fā)的糾紛案件，由成都鐵路運輸中級法院辦理并審結(jié)。

3月11日，成都鐵路運輸中級法院民事審判庭(互聯(lián)網(wǎng)審判庭)庭長、四級高級法官黃浩原告訴記者，從2022年至2025年，成鐵兩級法院共受理此類網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛4565件。成鐵兩級法院在該系列糾紛案審理過程中，樹立了網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者不得利用平臺規(guī)則在消費者僅進(jìn)行投訴而未提出退款申請的情況下，強制或變相強制平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)退款不退貨責(zé)任的裁判規(guī)則，即平臺內(nèi)經(jīng)營者與消費者出現(xiàn)爭議時，應(yīng)首先由買賣雙方就售后問題進(jìn)行協(xié)商。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者制定的其可以不經(jīng)賣家同意進(jìn)而自動退款的“僅退款”規(guī)則缺乏明確標(biāo)準(zhǔn)、未履行通知與申訴程序、明顯超出合理水平的處罰，損害平臺內(nèi)經(jīng)營者合法權(quán)益，應(yīng)認(rèn)定為無效條款。

以裁判規(guī)則合理劃定平臺自治的邊界，防止以模糊規(guī)則、大范圍自動退款替代必要程序，促推平臺取消“僅退款”規(guī)則并完善優(yōu)化相關(guān)管理細(xì)則，形成更加規(guī)范、透明的網(wǎng)絡(luò)平臺自治機制，有效減少隨意退單、規(guī)則不清導(dǎo)致的商戶經(jīng)營風(fēng)險，實現(xiàn)了平臺規(guī)則合規(guī)化、商戶權(quán)益保障化的雙重效果，促使相關(guān)矛盾在源頭得到更穩(wěn)妥的化解。

同時，成都鐵路運輸中級法院研究室主任、四級高級法官廖宇羿告訴記者，對平臺而言，自治權(quán)不是“尚方寶劍”。平臺規(guī)則必須公平、公正、透明，處置商家必須說清楚原因，還要提供便捷的申訴渠道，不能利用技術(shù)優(yōu)勢和格式條款對商家進(jìn)行不合理限制。處理交易糾紛時，要公平設(shè)置舉證責(zé)任，保護消費者權(quán)益的同時，也要防范惡意“薅羊毛”行為。處罰應(yīng)當(dāng)與違規(guī)行為的嚴(yán)重程度相當(dāng)，并給予商家必要的整改機會。

通過這些案件的裁判，推動了平臺規(guī)則公開透明、公平公正，該案的裁判，為平臺經(jīng)濟的健康發(fā)展劃定了清晰的法治邊界，讓網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境更加規(guī)范有序，實現(xiàn)了“審理一案、治理一片”的效果，也踐行了司法為每一個經(jīng)營主體撐起公平的“保護傘”的承諾。