買東西遇到假貨、辦卡容易退費(fèi)難、網(wǎng)上購物糾紛不斷……這些消費(fèi)中的“煩心事”，今后在家門口就能更快解決了。

3月12日，山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局召開專題新聞發(fā)布會(huì)，亮出了2025年全省消費(fèi)維權(quán)的“成績單”，更為老百姓2026年的“放心買”送上了“定心丸”。會(huì)上透露的一系列新舉措、新變化，與每一位山西消費(fèi)者的日常生活息息相關(guān)。

維權(quán)站點(diǎn)就在身邊

今后，您在景區(qū)購物、在商場(chǎng)消費(fèi)，如遇糾紛，可能不用再打一堆投訴電話了。發(fā)布會(huì)介紹，我省正在將消費(fèi)維權(quán)觸角延伸到最基層。目前，全省已高標(biāo)準(zhǔn)建成3451家規(guī)范化消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，實(shí)現(xiàn)了縣區(qū)全覆蓋，5A級(jí)景區(qū)更是“應(yīng)建盡建”。這意味著，無論您在繁華商場(chǎng)，還是在偏遠(yuǎn)景區(qū)，遇到消費(fèi)糾紛，很快就能找到一個(gè)“說理的地方”。

不僅如此，還有5639家經(jīng)營者入駐了全國12315平臺(tái)的在線糾紛解決機(jī)制。簡單來說，如果您在這些商家消費(fèi)遇到問題，可以直接在線上與商家“面對(duì)面”協(xié)商，由商家先行處理，實(shí)現(xiàn)“糾紛不出店門”，省時(shí)又省力。運(yùn)城市的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站還作為全國試點(diǎn)，摸索出了可復(fù)制的“運(yùn)城經(jīng)驗(yàn)”，用一個(gè)個(gè)“小站點(diǎn)”，筑牢了守護(hù)民生的“前沿哨所”。

一個(gè)電話全搞定 維權(quán)效率再提速

“打了12315，還得打12345，信息能不能互通？”這是不少消費(fèi)者的疑問。現(xiàn)在，這個(gè)問題在山西已經(jīng)成為過去式。我省已經(jīng)打通12345熱線與12315平臺(tái)數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)11市話務(wù)平臺(tái)一體化對(duì)接，構(gòu)建“一號(hào)響應(yīng)、一網(wǎng)通辦、全程督辦”工作機(jī)制，實(shí)施“一次撥打、閉環(huán)處置”。截至2025年12月底，全年12315平臺(tái)受理投訴197417件，舉報(bào)64193件，咨詢140629件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6696.12萬元。全省消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴、咨詢33525件，調(diào)解成功率達(dá)89%，有力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。各市市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)新提質(zhì)，以多元?jiǎng)?chuàng)新舉措打造高效響應(yīng)維權(quán)快車，持續(xù)提振消費(fèi)信心。每一分錢，都是實(shí)實(shí)在在守護(hù)了老百姓的“錢袋子”。

為了讓監(jiān)管跑在問題前面，我省還利用大數(shù)據(jù)“賦能”，構(gòu)建“投訴分析—監(jiān)管跟進(jìn)—源頭治理”閉環(huán)機(jī)制，推動(dòng)監(jiān)管從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”向“主動(dòng)預(yù)判”“大水漫灌”向“精準(zhǔn)滴灌”轉(zhuǎn)變。通過建立投訴舉報(bào)信息研判與處置機(jī)制，定期梳理高投訴主體、重點(diǎn)商品及突出問題，動(dòng)態(tài)補(bǔ)齊監(jiān)管短板；建立異常名錄，為基層應(yīng)對(duì)惡意投訴提供參考，維護(hù)公平公正市場(chǎng)秩序。嚴(yán)格落實(shí)消費(fèi)投訴信息公示制度，每月通過官方網(wǎng)站等平臺(tái)公示相關(guān)信息，以“曬評(píng)價(jià)”“亮榜單”倒逼經(jīng)營者落實(shí)主體責(zé)任，有效引導(dǎo)經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營、消費(fèi)者理性消費(fèi)，持續(xù)凈化消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境。

下一步，我省將持續(xù)聚焦群眾急難愁盼，以更高標(biāo)準(zhǔn)、更實(shí)舉措、更嚴(yán)監(jiān)管，不斷提升消費(fèi)維權(quán)效能、優(yōu)化消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境、提振消費(fèi)信心。

遏制惡意索賠 讓維權(quán)回歸“初心”

在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，發(fā)布會(huì)上也關(guān)注到了一個(gè)讓普通經(jīng)營者和監(jiān)管部門都頭疼的問題——惡意職業(yè)索賠。12315投訴舉報(bào)指揮中心主任張國勝坦言，有些人利用“夾帶”“調(diào)包”等手段制造假象，進(jìn)行惡意投訴索賠，甚至敲詐勒索，把維權(quán)當(dāng)成了“創(chuàng)收捷徑”，嚴(yán)重?cái)_亂了經(jīng)營秩序和正當(dāng)維權(quán)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在2025年全省12315平臺(tái)已受理已立案的案件中，投訴舉報(bào)數(shù)量達(dá)上百次的有10多人，高于50次的有40多人，高于20次的有近200人。這些涉嫌惡意投訴舉報(bào)行為嚴(yán)重?cái)_亂了市場(chǎng)秩序，擠占了正常維權(quán)時(shí)間，浪費(fèi)了大量行政資源和有限的公共資源，使經(jīng)營者苦不堪言、監(jiān)管部門疲于奔命。

為破解根治這個(gè)頑疾，全國各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門開始探索解決辦法，聯(lián)合相關(guān)部門相繼出臺(tái)了一些規(guī)定，在一定區(qū)域內(nèi)遏制了惡意索賠人無限擴(kuò)張的勢(shì)頭，取得了一些成效。我省從2024年年末至2025年，晉中、長治、太原等8個(gè)市聯(lián)合各市法院等部門相繼出臺(tái)發(fā)布了關(guān)于依法規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為、持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定（或指導(dǎo)意見）規(guī)范性文件，這些規(guī)定對(duì)全省正常維權(quán)保障和營商環(huán)境優(yōu)化發(fā)揮了重要作用。

如何推動(dòng)規(guī)定落實(shí)，有效應(yīng)對(duì)職業(yè)索賠人訴求？張國勝強(qiáng)調(diào)，首先要強(qiáng)化執(zhí)法能力建設(shè)。力求將相關(guān)法律規(guī)定和文件精神學(xué)深、學(xué)透，切實(shí)提高執(zhí)法辦案的能力和水平。同時(shí)，提升應(yīng)對(duì)處置能力。正確識(shí)別“非生活消費(fèi)”，準(zhǔn)確把握好處置依據(jù)。地方規(guī)定只是參考，執(zhí)法機(jī)關(guān)處理職業(yè)索賠類投訴舉報(bào)的根本依據(jù)只能是法律法規(guī)規(guī)章；精準(zhǔn)處理好投訴的非正當(dāng)性和舉報(bào)的真實(shí)性。地方規(guī)定只是再次確認(rèn)了“不受理相關(guān)投訴”的正當(dāng)性，舉報(bào)仍需處理。

建立健全容錯(cuò)機(jī)制。與相關(guān)部門主動(dòng)溝通，深化聯(lián)合規(guī)制工作機(jī)制，定期或不定期會(huì)商，達(dá)成共識(shí)，共同從容應(yīng)對(duì)。推進(jìn)免罰清單。靈活運(yùn)用《行政處罰法》的規(guī)定，本著“免罰不免責(zé)”的原則，對(duì)首違或輕微的行為通過責(zé)令改正、行政指導(dǎo)等措施，加強(qiáng)教育，指導(dǎo)幫助違法的經(jīng)營主體自我糾錯(cuò)，依法合規(guī)經(jīng)營。加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營者的普法宣傳。督促經(jīng)營者加強(qiáng)內(nèi)部管理、提升守法意識(shí)和誠信服務(wù)水平，避免在經(jīng)營中出現(xiàn)違法行為，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。

根據(jù)今年4月15日即將實(shí)施的《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》等規(guī)定，對(duì)以夾帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營者賠償，或以投訴舉報(bào)相威脅進(jìn)行敲詐勒索的惡意投訴舉報(bào)行為不予受理，并及時(shí)告知。同時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管部門要建立投訴舉報(bào)異常名錄制度，要加強(qiáng)對(duì)惡意投訴舉報(bào)信息的匯總研判，為處置提供參考。

綜合運(yùn)用行政指導(dǎo)、約談、日常監(jiān)管、案件查辦等手段，指導(dǎo)經(jīng)營主體防范牟利性投訴舉報(bào)風(fēng)險(xiǎn)，提升其警惕性，助力企業(yè)精準(zhǔn)避雷，從源頭壓縮牟利性投訴舉報(bào)行為空間。同時(shí)，要做好對(duì)職業(yè)索賠人的規(guī)勸。加強(qiáng)對(duì)職業(yè)索賠人的教育，使職業(yè)索賠人正確認(rèn)識(shí)自身“打假”行為的正當(dāng)性，去打真正的“假”，否則會(huì)面臨治安管理處罰。

依托數(shù)字化技術(shù)，構(gòu)建智能指標(biāo)模型，通過人工智能對(duì)投訴舉報(bào)進(jìn)行分類、篩選和判斷，對(duì)牟利性投訴舉報(bào)人及其團(tuán)隊(duì)進(jìn)行智能識(shí)別與精準(zhǔn)畫像，分層分類制定應(yīng)對(duì)措施，逐步從根本上根治這一頑疾。

張國勝強(qiáng)調(diào)，我們不否認(rèn)職業(yè)投訴的積極意義，但絕不允許把投訴渠道異化為牟利工具。既保護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，也維護(hù)好公平的市場(chǎng)秩序，讓維權(quán)真正回歸到“保護(hù)真權(quán)益、打擊真問題”的初心。

讓“提升消費(fèi)品質(zhì)”看得見、摸得著

2026年，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的年主題是“提升消費(fèi)品質(zhì)”。山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長李巖嶺表示，今年將圍繞老百姓關(guān)注的“急難愁盼”辦幾件實(shí)事。

針對(duì)老年人易受騙的保健品消費(fèi)、年輕人頭疼的直播電商和預(yù)付式消費(fèi)亂象，消協(xié)將開展重點(diǎn)監(jiān)督和體驗(yàn)式調(diào)查，曝光典型案例。同時(shí)，還將繼續(xù)推廣“消費(fèi)查”平臺(tái)和“無理由退貨”承諾商家，讓您“放心消費(fèi)就上‘消費(fèi)查’”。今年秋天，備受期待的“金秋購物節(jié)”還將繼續(xù)舉辦，屆時(shí)將展銷山西的名優(yōu)特產(chǎn)、非遺和文旅產(chǎn)品，讓您在享受品質(zhì)生活的同時(shí)，維權(quán)也有保障。

從“遇事有處找”到“糾紛快解決”，從“監(jiān)管更精準(zhǔn)”到“消費(fèi)更放心”，我省正通過一項(xiàng)項(xiàng)實(shí)打?qū)嵉呐e措，將消費(fèi)維權(quán)的“民生清單”轉(zhuǎn)化為老百姓的“幸福榜單”，讓三晉父老在每一次消費(fèi)中，都能感受到滿滿的獲得感、安全感和幸福感。記者 郭衛(wèi)艷

來源：山西晚報(bào)