“看到手機(jī)顯示中國5G的那一刻，我就知道回到了屬于我的國家，沒有戰(zhàn)爭的國家”近日，王女士從迪拜順利落地廣州感慨道。這份發(fā)自內(nèi)心的安全感，離不開通信服務(wù)的極致守護(hù)。廣東聯(lián)通始終以優(yōu)質(zhì)服務(wù)踐初心，用更快的網(wǎng)絡(luò)、更暖的服務(wù)，守護(hù)每一次連接，溫暖每一位用戶。

2025年以來，廣東聯(lián)通深入貫徹落實(shí)廣東省通管局行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作部署，持續(xù)打造“更暖的服務(wù)”體驗(yàn)，將客戶的“急難愁盼”作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。從城市到鄉(xiāng)村，從營業(yè)廳到客戶家中，從客服熱線到網(wǎng)絡(luò)保障后臺，每一位聯(lián)通人都在用自己的方式，回應(yīng)著客戶的期待。

“20（愛您）客戶日” 暖心服務(wù)為民

“聯(lián)通與南方航空聯(lián)合開展的客戶日，讓我們可以帶上孩子去進(jìn)行專屬航空安全體驗(yàn)，我覺得這種形式特別好，真實(shí)感受到了聯(lián)通用戶的福利！”來自廣州的周女士表示。

廣東聯(lián)通始終堅持以客戶為中心，持續(xù)探索服務(wù)創(chuàng)新之路。2025年起，將每月20日定位聯(lián)通“20（愛您）客戶日”，立足廣大用戶智慧生活全方位需求，搭建最開放的互動橋梁，鏈接行業(yè)生態(tài)資源，構(gòu)建服務(wù)生態(tài)圈，為用戶提供更多權(quán)益，滿足用戶通信外生活需求，用實(shí)際打造“更暖的服務(wù)”。

2025年以來，已聯(lián)合廣東省科學(xué)技術(shù)協(xié)會、南方航空、美的、雅居樂等數(shù)十家單位，累計舉辦線下活動167場，從科普講堂到助殘服務(wù)，從社區(qū)聯(lián)歡到企業(yè)聯(lián)動，覆蓋“吃住行娛購”6大類100余項(xiàng)的權(quán)益，一場場“客戶日”活動將豐富的權(quán)益、暖心的福利送到群眾身邊，讓廣大客戶在歡聲笑語中享受更多實(shí)惠、感受聯(lián)通溫度。“不僅能學(xué)到實(shí)用的手機(jī)使用技巧，還能拿福利，這樣的活動我們很喜歡！”在深圳的一場客戶日活動現(xiàn)場，市民陳姨笑著豎起大拇指。

打造精品網(wǎng)絡(luò) 守護(hù)通信體驗(yàn)

佛山創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園作為大型綜合體園區(qū)，高峰期人流密集，網(wǎng)絡(luò)卡頓曾是用戶的“心頭病”。廣東聯(lián)通組織專項(xiàng)小組連續(xù)奮戰(zhàn)兩天三夜，通過多輪對比測試、后臺數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場溝通回訪，精準(zhǔn)定位問題根源，一周內(nèi)完成微站、宏站和室分系統(tǒng)建設(shè)，徹底解決困擾已久的網(wǎng)絡(luò)難題，獲得園區(qū)管理方的高度認(rèn)可。

這是廣東聯(lián)通落實(shí)“信號升格”工作要求的一次生動實(shí)踐。從群眾網(wǎng)絡(luò)痛點(diǎn)入手，以專業(yè)技術(shù)破解“疑難雜癥”，廣東聯(lián)通深入落實(shí)工信部“信號升格”行動，以 “信號+感知+能力”三大升格為主線，按場景精準(zhǔn)施策，以專業(yè)技術(shù)破解疑難雜癥，全方位筑牢網(wǎng)絡(luò)根基。開展端到端優(yōu)化，實(shí)時監(jiān)測高頻應(yīng)用體驗(yàn)，精準(zhǔn)破解復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)問題，服務(wù)點(diǎn)下沉社區(qū)，推動服務(wù)從被動接訴轉(zhuǎn)向主動預(yù)防，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題有處說、有人管、快速解，以暖心服務(wù)守護(hù)用戶通信體驗(yàn)。

用溫度彌合鴻溝，守護(hù)“夕陽紅”

深圳福田聯(lián)通大廈營業(yè)廳里，一位坐輪椅的老人前來辦理業(yè)務(wù)，營業(yè)員蕭惠蓉立刻起身，半蹲在老人身旁，耐心講解、一步步演示，讓原本復(fù)雜的業(yè)務(wù)辦理變得輕松順暢。

這樣的溫情場景，并非個例。廣東聯(lián)通營業(yè)廳扎根社區(qū)服務(wù)，不斷優(yōu)化助老服務(wù)流程，深化數(shù)字技術(shù)適老化應(yīng)用。從一次耐心的指導(dǎo)，到一套系統(tǒng)的服務(wù)，在總結(jié)產(chǎn)品、服務(wù)、終端等助老舉措基礎(chǔ)上，廣東聯(lián)通升級“銀齡專享”服務(wù)，推動信息通信無障礙建設(shè)，當(dāng)前已有1068個自有營業(yè)廳完成愛心設(shè)施、愛心專席配置，針對65歲以上老年用戶，撥打10010熱線接通后直接轉(zhuǎn)向人工坐席提供業(yè)務(wù)服務(wù)。同時，加快推進(jìn)數(shù)字技術(shù)適老化產(chǎn)品、科技助殘產(chǎn)品服務(wù)供給，為老年人、殘障人士提供高品質(zhì)的通訊產(chǎn)品服務(wù)，并定期開展公益服務(wù)活動，讓老年群體在數(shù)字時代“用得上、用得起、用得好”，真正實(shí)現(xiàn)“民有所呼、我必有應(yīng)”。

高效快速響應(yīng)，捍衛(wèi)每一份“消費(fèi)權(quán)益”

“就差一分鐘，30萬差點(diǎn)就沒了！”市民王女士回憶起母親險些遭遇電信詐騙的經(jīng)歷，仍心有余悸。王女士因母親失聯(lián)撥打10010 求助，客服人員迅速核實(shí)并關(guān)閉短信功能，在騙子接收驗(yàn)證碼前一分鐘阻斷轉(zhuǎn)賬鏈路。老人到營業(yè)廳欲恢復(fù)功能，營業(yè)員察覺異常，協(xié)助聯(lián)系女兒。在聯(lián)通客服與營業(yè)廳高效聯(lián)動下，成功為老人保住 30 萬元積蓄。

從客服熱線到營業(yè)廳，前后臺無縫銜接、接力守護(hù)，這正是廣東聯(lián)通以實(shí)際行動守護(hù)市民‘錢袋子’的生動實(shí)踐。近年來，廣東聯(lián)通全面落實(shí)《中華人民共和國反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》，建立反詐專班，成立“守護(hù)錢袋子”志愿服務(wù)隊(duì)，每日對涉案號碼復(fù)盤分析，打造全國首個信息安全管理數(shù)字化智能一體化綜合管理平臺，形成信息安全管理閉環(huán)，每年開展120余場反詐志愿活動，聯(lián)合政府、公安、街道、學(xué)校、企業(yè)等單位，共同織密反詐防護(hù)網(wǎng)。

同時，廣東聯(lián)通積極推進(jìn)“明白辦、放心用”行動，推出“消費(fèi)明白卡”等服務(wù)舉措，讓用戶消費(fèi)更透明、更放心，實(shí)現(xiàn)從“事后被動處置”向“事前主動預(yù)防、事中妥善應(yīng)對”的服務(wù)升級。

小窗口延伸服務(wù)，傳遞城市“溫情”

2025年，廣東聯(lián)通完成25家旗艦營業(yè)廳的全面升級改造，1100家營業(yè)廳動線改造和環(huán)境優(yōu)化，圍繞“功能、價值、體驗(yàn)、服務(wù)”四大維度，推動營業(yè)廳向高品質(zhì)標(biāo)桿化轉(zhuǎn)型，以更溫馨的環(huán)境、更智能的設(shè)備、更貼心的服務(wù)，迎接每一位走進(jìn)來的用戶。

走進(jìn)這些煥然一新的營業(yè)廳，用戶感受到的是實(shí)實(shí)在在的變化：業(yè)務(wù)辦理更順暢了，無論是寬帶新裝、套餐變更，還是復(fù)雜業(yè)務(wù)咨詢，都能一站式解決，不用來回奔波；服務(wù)響應(yīng)更高效了，前臺營業(yè)員與后臺支撐團(tuán)隊(duì)緊密協(xié)同，問題當(dāng)場就能給出解決方案；服務(wù)觸角更寬廣了，營業(yè)廳成為周邊社區(qū)的“便民驛站”，與附近商鋪聯(lián)動，提供更多元的便民服務(wù)，讓通信溫暖延伸到街頭巷尾。

同時，營業(yè)廳也為用戶帶來了更豐富的選擇。全新的智慧家庭體驗(yàn)區(qū)里，用戶可以親手操作智能家居設(shè)備，感受千兆網(wǎng)絡(luò)帶來的便捷生活；專業(yè)的服務(wù)人員會根據(jù)每位用戶的實(shí)際需求，量身推薦更合適的套餐方案，讓每一分話費(fèi)都花得更明白、更值得。

服務(wù)無止境，用心方致遠(yuǎn)。未來，廣東聯(lián)通將繼續(xù)以更快的網(wǎng)絡(luò)、更炫的業(yè)務(wù)、更暖的服務(wù)回應(yīng)每一位消費(fèi)者的期待與信賴，將守護(hù)化作每一次可靠的連接，與千萬用戶共赴更智聯(lián)、更美好的全新篇章。

責(zé)任編輯：劉靜