為切實(shí)破解投訴舉報(bào)受理痛點(diǎn)、堵點(diǎn)，全面回應(yīng)群眾的急難愁盼，掘港分局堅(jiān)持以群眾滿意為核心導(dǎo)向，通過整合訴求渠道、強(qiáng)化業(yè)務(wù)練兵、優(yōu)化工作流程三大核心舉措，切實(shí)把群眾訴求解決在基層、化解在萌芽，年處理投訴3700余件，以扎實(shí)的工作成效筑牢民生保障底線。

整合多元訴求渠道，構(gòu)建閉環(huán)高效受理體系

掘港分局聚焦“一口受理、統(tǒng)籌分流、高效處置”目標(biāo)，全面整合轄區(qū)內(nèi)各類訴求接收渠道，實(shí)現(xiàn)資源高效統(tǒng)籌。整合范圍涵蓋12315市場監(jiān)管投訴舉報(bào)平臺、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、來訪登記、群眾來信、線上留言等全渠道訴求來源，并建立統(tǒng)一規(guī)范的訴求登記臺賬，對每一件投訴舉報(bào)均詳細(xì)記錄登記時(shí)間、涉及主體、群眾訴求等關(guān)鍵信息，確保底數(shù)清、情況明，同時(shí)，明確首接工作人員為第一責(zé)任人，切實(shí)做到群眾訴求第一時(shí)間精準(zhǔn)接收、第一時(shí)間分類分流、第一時(shí)間啟動處置，真正實(shí)現(xiàn)“群眾訴求有人接、接了之后有人管、管了之后有結(jié)果”。

深耕專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)，鍛造專業(yè)過硬處置隊(duì)伍

掘港分局將業(yè)務(wù)能力提升作為核心工作，常態(tài)化、系統(tǒng)化組織開展投訴舉報(bào)處置專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全力打造懂法律、善溝通、能干事的專業(yè)隊(duì)伍。培訓(xùn)內(nèi)容緊密貼合基層工作實(shí)際，重點(diǎn)圍繞市場監(jiān)管領(lǐng)域核心法律法規(guī)適用、投訴舉報(bào)規(guī)范答復(fù)話術(shù)與文書撰寫、標(biāo)準(zhǔn)化處置流程、消費(fèi)糾紛調(diào)解技巧、疑難案例研判等核心內(nèi)容展開，邀請業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的骨干人員進(jìn)行專題授課，結(jié)合轄區(qū)典型投訴舉報(bào)案例，深入淺出講解實(shí)操要點(diǎn)，避免理論與實(shí)際脫節(jié)。

優(yōu)化片區(qū)工作流程，壓實(shí)責(zé)任提升辦理效能

掘港分局立足轄區(qū)實(shí)際，結(jié)合轄區(qū)地理分布特點(diǎn)、經(jīng)營主體數(shù)量、行業(yè)分布密度等實(shí)際情況，創(chuàng)新推行片區(qū)化管理模式，以“就近處置、快速核查、責(zé)任到人”為原則，科學(xué)合理將轄區(qū)劃分為若干個(gè)監(jiān)管片區(qū)，明確每個(gè)片區(qū)的專屬負(fù)責(zé)工作人員，實(shí)現(xiàn)就近上門核查、快速現(xiàn)場處置，大幅縮短現(xiàn)場核查和糾紛調(diào)解的時(shí)間成本。同時(shí)，完善崗位職責(zé)清單和考核機(jī)制，將投訴舉報(bào)辦理時(shí)效、群眾滿意度、辦結(jié)質(zhì)量納入工作人員工作考核，切實(shí)以流程優(yōu)化和責(zé)任壓實(shí)，全面提升投訴舉報(bào)辦理效率和群眾滿意度。

2026年一季度以來，相較同期調(diào)解成功率上升5%，辦理時(shí)效減少5%、辦結(jié)率增長10%，得到多數(shù)群眾的好評。

值此第44個(gè)國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來臨之際，掘港分局將持續(xù)聚焦投訴舉報(bào)處置工作提質(zhì)增效，在現(xiàn)有工作基礎(chǔ)上補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)、固成效，始終堅(jiān)守以人民為中心的工作理念，以更務(wù)實(shí)的作風(fēng)、更高效的舉措、更規(guī)范的流程，全力做好投訴舉報(bào)處置各項(xiàng)工作，切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，持續(xù)優(yōu)化轄區(qū)市場環(huán)境和營商環(huán)境，不斷提升轄區(qū)群眾的獲得感、幸福感和滿意度。

蔡何藍(lán)