2026年作為“十五五”規(guī)劃開(kāi)局之年，商用車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局深度重塑，產(chǎn)品同質(zhì)化加劇的背景下，服務(wù)早已跳出傳統(tǒng)售后維修的單一范疇，成為企業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)的核心抓手。立足315“共筑滿意消費(fèi)”主題，商用車(chē)用戶的核心訴求始終圍繞高效出勤、省心運(yùn)維，服務(wù)能力直接關(guān)乎用戶運(yùn)營(yíng)收益與切身權(quán)益。福田汽車(chē)作為行業(yè)領(lǐng)軍者，始終以用戶需求為核心，深耕服務(wù)體系升級(jí)，兼顧質(zhì)量底線筑牢服務(wù)根基，我們專(zhuān)訪福田汽車(chē)副總經(jīng)理梁兆文，深度解讀企業(yè)服務(wù)布局、實(shí)踐成果與未來(lái)規(guī)劃，揭秘福田汽車(chē)以服務(wù)破局行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心邏輯。

從“制造”到“制造+服務(wù)”提質(zhì)增效

談及商用車(chē)行業(yè)的服務(wù)變革，梁兆文坦言，行業(yè)早已告別“重制造、輕服務(wù)”的傳統(tǒng)階段，依托“十五五”先進(jìn)制造業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)深度融合的政策導(dǎo)向，福田汽車(chē)加速推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，徹底摒棄單一售后補(bǔ)救的老舊思維，從傳統(tǒng)車(chē)輛制造商，向提供“整車(chē)+運(yùn)維+生態(tài)”的綜合解決方案提供商轉(zhuǎn)變，主動(dòng)扛起數(shù)字化賦能者、全鏈條服務(wù)商、生態(tài)共建者的角色，以服務(wù)升級(jí)撬動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，這也是福田汽車(chē)應(yīng)對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、守護(hù)用戶權(quán)益的核心舉措。

質(zhì)量是服務(wù)的堅(jiān)實(shí)底色，梁兆文也提及，福田汽車(chē)始終堅(jiān)守質(zhì)量底線，以穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品品質(zhì)為服務(wù)升級(jí)筑牢根基，唯有產(chǎn)品過(guò)硬，服務(wù)才能真正落地見(jiàn)效，而企業(yè)的核心發(fā)力點(diǎn)，始終放在貼合用戶痛點(diǎn)的服務(wù)體系打磨上，聚焦用戶最關(guān)心的出勤效率、維保便捷度、售后保障等核心問(wèn)題，精準(zhǔn)施策、靶向升級(jí)。

精耕網(wǎng)點(diǎn)布局，破解維保救援痛點(diǎn)

商用車(chē)用戶的生計(jì)系于車(chē)輛出勤率，“怕停運(yùn)、怕誤工、怕救援慢”是行業(yè)共性痛點(diǎn)，尤其2026年交通運(yùn)輸設(shè)備更新深化、老舊貨車(chē)置換高峰期，置換用戶對(duì)維保效率、響應(yīng)速度的要求愈發(fā)嚴(yán)苛。梁兆文表示，福田汽車(chē)坐擁超萬(wàn)家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，沒(méi)有單純追求網(wǎng)點(diǎn)密度，而是著力將網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為實(shí)打?qū)嵉姆?wù)實(shí)效，依托數(shù)字化管理與標(biāo)準(zhǔn)化體系，實(shí)現(xiàn)“救得快、修得準(zhǔn)、服務(wù)優(yōu)”。

一方面，企業(yè)借助車(chē)聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)與智能選址算法，持續(xù)深化“30公里服務(wù)圈”布局，推動(dòng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)下沉至縣鄉(xiāng)基層、物流園區(qū)、礦區(qū)廠區(qū)等用戶高頻作業(yè)場(chǎng)景，搭配專(zhuān)屬服務(wù)車(chē)延伸服務(wù)觸角，破解偏遠(yuǎn)地區(qū)、作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)救援維保難題，實(shí)現(xiàn)上門(mén)服務(wù)、就近救援，讓用戶無(wú)需因維保耽誤運(yùn)營(yíng)；另一方面，依托OTA智能診斷、固件刷寫(xiě)核心技術(shù)，打破傳統(tǒng)被動(dòng)搶修模式，實(shí)現(xiàn)故障精準(zhǔn)預(yù)判、提前處置，大幅壓縮現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí)長(zhǎng)，全力保障車(chē)輛高效出勤，直擊用戶核心痛點(diǎn)。

加碼三電服務(wù)，消解新能源用車(chē)焦慮

隨著新能源商用車(chē)滲透率持續(xù)攀升，三電維保專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、售后無(wú)保障成為用戶新焦慮，針對(duì)這一行業(yè)新課題，福田汽車(chē)提前布局服務(wù)新基建，系統(tǒng)性破解維保難題。梁兆文介紹，企業(yè)聚焦三大核心方向發(fā)力：一是升級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)能力，在全國(guó)超2000家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)完成三電授權(quán)與高壓安全認(rèn)證，搭建10余家專(zhuān)屬培訓(xùn)中心，配齊專(zhuān)業(yè)檢測(cè)實(shí)訓(xùn)設(shè)備，打造持證上崗、合規(guī)操作的專(zhuān)業(yè)技師團(tuán)隊(duì)，保障全國(guó)維保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化；二是搭建前中后臺(tái)一體化技術(shù)支撐體系，快速響應(yīng)終端疑難維保問(wèn)題，杜絕維?？D、難題無(wú)解的情況；三是依托數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)主動(dòng)運(yùn)維，通過(guò)車(chē)聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)完成電池健康在線評(píng)估、潛在故障提前預(yù)警。

與此同時(shí)，福田汽車(chē)推行三電超長(zhǎng)質(zhì)保、全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，搭配7×24小時(shí)全天候救援響應(yīng)、配件極速配送服務(wù)，徹底打消新能源用戶用車(chē)顧慮，讓各類(lèi)商用車(chē)用戶都能享受到省心、便捷、高效的售后保障。

數(shù)智賦能服務(wù)實(shí)現(xiàn)全周期主動(dòng)運(yùn)維

今年315的主題是“共筑滿意消費(fèi)”，商用車(chē)的滿意消費(fèi)核心是全周期運(yùn)營(yíng)無(wú)憂，福田汽車(chē)也借助數(shù)字化技術(shù)完成服務(wù)模式的核心轉(zhuǎn)型。梁兆文提到，企業(yè)依托車(chē)聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)與AI技術(shù)，搭建一車(chē)一檔的車(chē)輛全生命周期數(shù)字檔案，打通車(chē)輛出廠、運(yùn)行、維保全鏈條數(shù)據(jù)，研發(fā)預(yù)見(jiàn)性服務(wù)模型，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)、三電系統(tǒng)等核心部件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判，實(shí)現(xiàn)“早預(yù)警、早處置”。

在此基礎(chǔ)上，聯(lián)動(dòng)福田e家、車(chē)隊(duì)管理系統(tǒng)、服務(wù)商APP等多端觸點(diǎn)，構(gòu)建“預(yù)警—坐席—服務(wù)站”一體化閉環(huán)服務(wù)，變被動(dòng)搶修為主動(dòng)預(yù)防，不僅能減少車(chē)輛非計(jì)劃停運(yùn)、提升運(yùn)營(yíng)時(shí)長(zhǎng)，直接轉(zhuǎn)化為用戶收益，更能實(shí)現(xiàn)“以養(yǎng)代修”，有效降低用戶維修成本、誤工損失與救援開(kāi)支，真正把服務(wù)效能落到用戶的真金白銀上，踐行以客戶為中心的發(fā)展理念。

汽車(chē)投訴網(wǎng)：

當(dāng)下商用車(chē)服務(wù)早已突破維修保養(yǎng)的單一邊界，生態(tài)化、多元化服務(wù)成為構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵?！拔磥?lái)，福田汽車(chē)將繼續(xù)深化‘從服務(wù)保障向服務(wù)經(jīng)營(yíng)’的轉(zhuǎn)型，持續(xù)完善后市場(chǎng)生態(tài)布局，通過(guò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的深度賦能，實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的共同增長(zhǎng)，這也是福田構(gòu)建下一階段競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在?！绷赫孜淖詈髲?qiáng)調(diào)，十五五開(kāi)局新征程，商用車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)終歸于用戶價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)，福田汽車(chē)將始終堅(jiān)守服務(wù)核心，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體系、升級(jí)服務(wù)能力、拓寬服務(wù)生態(tài)，兼顧質(zhì)量底線筑牢服務(wù)根基，以更高效、更全面、更貼心的服務(wù)守護(hù)用戶權(quán)益，爭(zhēng)做行業(yè)服務(wù)領(lǐng)跑者，助力中國(guó)商用車(chē)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。