“拿著三張執(zhí)法回函，卻找不到出口?！?/p>

消費者丸子（化名）告訴紅星資本局，今年1月，她在某短視頻平臺直播間購買了一瓶進口香水，收到檢查后認為貨不對板，要求商家出具相關資質(zhì)。在進一步查詢后，丸子發(fā)現(xiàn)該直播間和發(fā)貨地點背后的公司均無進出口資質(zhì)。該直播間聲稱海外發(fā)貨，但在平臺直播超過29場期間，平臺并未起到應有的監(jiān)管作用。

丸子認為該商家屬于欺詐銷售，需要退一賠三。但商家和平臺客服均表示，丸子需自行提供證明香水真?zhèn)蔚蔫b定報告。

有律師表示，消費者質(zhì)疑的是香水非進口商品，消費者沒有義務提供檢測證明。如果商家不能證明售賣的香水是進口的，涉嫌欺詐性銷售，消費者有權要求“退一賠三”。

花998元買進口香水疑遇假

維權被要求：自費千元去鑒定

3月5日，丸子告訴紅星資本局，今年1月，她在某短視頻平臺刷到一個名為“Mila在海外-聚歐優(yōu)品”的藍V認證直播間，該賬號IP顯示在美國，注冊公司為杭州聚歐優(yōu)品電子商務有限公司（下稱“杭州聚歐”），主播稱產(chǎn)品均為境外采購，下單可享受情人節(jié)專柜折扣。

丸子提供的截圖顯示，該直播間在售賣瑞典香氛品牌BYREDO（中文名“柏芮朵”）的無人區(qū)玫瑰濃香水，丸子在該直播間以998元的價格購買了該款香水。幾天后，丸子查看物流信息發(fā)現(xiàn)，香水發(fā)貨地為廣州，發(fā)貨店鋪為廣州植鑫美妝（下稱“廣州植鑫”），她查看營業(yè)執(zhí)照，發(fā)現(xiàn)該公司經(jīng)營范圍中并無“進出口貿(mào)易”。

收到貨后，丸子認為該香水味道與自己此前購買的專柜貨品并不一致，且瓶底的logo有脫落跡象。1月29日，丸子申請平臺介入，發(fā)起仲裁流程并要求商家退一賠三，商家稱僅提供退貨退款。

受訪者供圖

1月30日，丸子向平臺提出該商家涉嫌虛假宣傳和欺詐，應當處罰商家并要求其對消費者先行賠付。同時，她要求平臺追溯商家直播回放，并申請平臺要求商家提供“境外采購憑證”以及“進口貨物報關單”等，出具書面審查結論。約1小時后，廣州植鑫的店鋪被關停。

隨后，丸子要求平臺依據(jù)規(guī)定凍結扣押商家保證金及貨款，對其進行先行賠付。平臺客服表示只可以退貨退款并補償100元消費券，或者請她自行找商家協(xié)商，讓商家賠付。丸子告訴紅星資本局，平臺一位客訴高級專員曾表示，因無法證明商品為假，所以平臺不能賠付，需要丸子提供權威機構的鑒定報告。

“如果要取得權威機構的鑒定報告，需要寄送到專門的檢測中心，費用千元起步，且香水這類產(chǎn)品的鑒定標準非常復雜?！蓖枳颖硎?。

3月6日，紅星資本局先后致電中析研究所、陜西省食品藥品檢驗研究所等相關機構了解到，類似檢測基本不對私人開放。

3月6日，廣東中安律師事務所律師、粵港澳大灣區(qū)仲裁員潘翔告訴紅星資本局，《消費者權益保護法》規(guī)定經(jīng)營者對消費者就商品質(zhì)量提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。據(jù)此，如果商家在直播中宣傳香水為海外進口商品，應當保證發(fā)貨的香水是進口的。針對消費者的詢問，商家應該提供香水的進口來源證明文件，例如進口報關單、進口檢驗證明、原產(chǎn)地證明等。消費者質(zhì)疑的是香水非進口商品，消費者沒有義務提供檢測證明。如果商家不能證明售賣的香水是進口商品的，涉嫌欺詐性銷售，消費者有權要求“退一賠三”。

陜西恒達律師事務所高級合伙人趙良善認為，商家宣稱香水為海外進口，依據(jù)《消費者權益保護法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者應當真實全面提供商品信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳；商家負有提供報關單、檢驗檢疫、進貨憑證等進口合規(guī)證明的法定義務，無法出示即構成舉證不能。依據(jù)消費維權舉證分配規(guī)則，消費者已完成宣傳與實物不符、發(fā)貨地異常的初步舉證，商家與平臺直接要求消費者自行出具權威檢測證明，不合理加重消費者舉證負擔，不符合法律規(guī)定。

2個公司4個地址

直播29場后商家失聯(lián)

在與平臺客服溝通無果后，丸子向該平臺相關部門發(fā)送了質(zhì)詢函，截至發(fā)稿暫無回復。

隨后，丸子分別向杭州12315投訴杭州聚歐、向廣州12315投訴廣州植鑫，并向上海12315投訴了該短視頻平臺。

2月2日至2月24日，杭州市蕭山區(qū)市監(jiān)局回復丸子表示，無法聯(lián)系到杭州聚歐，現(xiàn)場檢查未見經(jīng)營者，已將其列入經(jīng)營異常名錄。廣州市南沙區(qū)市監(jiān)局回復稱，無法聯(lián)系到廣州植鑫，已將其列入經(jīng)營異常名錄，并致函平臺當?shù)毓芾砭侄卮賹υ撋碳议]店處理。上海市楊浦區(qū)市監(jiān)局回復稱，經(jīng)組織調(diào)解失敗，被投訴方明確拒絕退一賠三。

2月28日，丸子又收到了上海市楊浦區(qū)市監(jiān)局的進一步回復，經(jīng)核實，廣州植鑫在該平臺登記的售后地址實際在安徽，杭州聚歐的認證地址在湖南，建議聯(lián)系上述兩個屬地的12315，并提供了這兩個認證信息的聯(lián)系電話，但丸子撥打后發(fā)現(xiàn)均無法接通。

丸子認為，平臺對銷售跨境商品的直播間和商鋪應負有監(jiān)管義務。同時，該平臺的藍V認證需提交營業(yè)執(zhí)照、法人身份證等，平臺理應核驗。藍V認證作為平臺對商家的資質(zhì)背書，本應意味著更嚴格的審核。

3月6日，紅星資本局注意到，目前該賬號商品櫥窗仍然存在，但隱藏了直播動態(tài)。

趙良善指出，該平臺作為電商平臺，依據(jù)《電子商務法》第二十七條、第三十八條規(guī)定，負有對經(jīng)營者身份、行政許可等信息核驗登記義務，明知或應知商家侵害消費者權益未采取必要措施的，依法與該商家承擔連帶責任。同時依據(jù)《網(wǎng)絡直播營銷管理辦法（試行）》規(guī)定，平臺應對直播間運營者資質(zhì)與營銷內(nèi)容履行審核、巡查、協(xié)助維權義務。涉事商家無進出口資質(zhì)，表明平臺未依法履行審核與監(jiān)管職責，應當承擔相應法律責任。

潘翔則認為，即使商家沒有進口資質(zhì)，但商家可以向進口商購買后銷售，難言平臺對此有責任。

紅星新聞記者 俞瑤 周怡

編輯 肖子琦