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新華社北京3月15日電（記者戴小河）記者15日從市場(chǎng)監(jiān)管總局獲悉，2025年全國(guó)通過(guò)12315平臺(tái)、電話(huà)等渠道共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)4386.6萬(wàn)件，其中投訴舉報(bào)2646萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)9.8%。全年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失43.5億元，消費(fèi)維權(quán)效能持續(xù)提升，投訴舉報(bào)呈現(xiàn)十大鮮明特點(diǎn)。

消費(fèi)投訴總量首次突破2000萬(wàn)件，達(dá)2036.6萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)9.3%。售后服務(wù)、質(zhì)量、食品安全、合同問(wèn)題位居前列，售后服務(wù)投訴連續(xù)三年居首；合同問(wèn)題投訴同比增40.3%，退款難、霸王條款、履約不到位等問(wèn)題突出。

日常消費(fèi)品訴求集中，服務(wù)投訴增速領(lǐng)先。2025年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理商品投訴1320萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)8.1%，占受理投訴總量的64.8%。受理服務(wù)投訴716.6萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)11.7%，占受理投訴總量的35.2%，服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域投訴增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)明顯。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)占比過(guò)半，全年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào)1506.7萬(wàn)件，占比56.9%，挽回?fù)p失10.7億元。訴求集中于東部電商發(fā)達(dá)地區(qū)，西部增速加快；售后與質(zhì)量問(wèn)題占比超四成，電商大促價(jià)格波動(dòng)、保價(jià)難成為新焦點(diǎn)。消費(fèi)訴求向頭部企業(yè)集中，前百家企業(yè)訴求占比17.7%，綜合電商平臺(tái)、本地生活服務(wù)、文娛社交、消費(fèi)電子四類(lèi)領(lǐng)域訴求占比約九成。

消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，小額糾紛增多，爭(zhēng)議總金額同比下降4.5%。交通工具、裝修建材等高價(jià)值品類(lèi)維權(quán)成本仍高，電信、寵物用品、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等領(lǐng)域單件爭(zhēng)議金額快速上升。

外賣(mài)行業(yè)投訴舉報(bào)隨競(jìng)爭(zhēng)波動(dòng)，全年50.5萬(wàn)件、同比增14.1%，三季度補(bǔ)貼大戰(zhàn)引發(fā)訴求激增，服務(wù)保障能力未能跟上成為主要問(wèn)題。充電類(lèi)訴求大幅增長(zhǎng)，共享充電寶、新能源汽車(chē)充電樁投訴分別同比增62.5%、47.8%，計(jì)費(fèi)不透明、退費(fèi)難、運(yùn)營(yíng)失聯(lián)等問(wèn)題凸顯“充電焦慮”。

首飾消費(fèi)升溫帶動(dòng)投訴增長(zhǎng)，全年38萬(wàn)件、同比增16.4%，黃金、玉石為主要訴求領(lǐng)域，存在純度不足、一口價(jià)不標(biāo)克重等亂象。智能消費(fèi)快速興起，智能設(shè)備投訴舉報(bào)15.2萬(wàn)件、同比增26.6%，功能宣傳與實(shí)際體驗(yàn)脫節(jié)、軟硬件故障、售后體系不完善等問(wèn)題較為普遍。

市場(chǎng)監(jiān)管總局表示，將緊盯消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn)，強(qiáng)化線(xiàn)上線(xiàn)下一體化監(jiān)管，督促企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)守護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。