中國(guó)網(wǎng)3月15日訊 在今日舉行的西藏自治區(qū)2026年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日新聞發(fā)布會(huì)上，自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局通報(bào)了2025年全區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作成果。數(shù)據(jù)顯示，全年共處理消費(fèi)投訴舉報(bào)2.33萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1134.82萬(wàn)元，投訴調(diào)解成功率達(dá)72%，高于全國(guó)平均水平。發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人還就預(yù)付卡監(jiān)管、農(nóng)村消費(fèi)安全及網(wǎng)絡(luò)直播帶貨等社會(huì)熱點(diǎn)回答了記者提問(wèn)。

暢通渠道：構(gòu)建“指尖維權(quán)”新格局

2025年，西藏全面深化12315品牌建設(shè)，依托全國(guó)平臺(tái)整合熱線電話、PC端、APP、小程序及現(xiàn)場(chǎng)投訴等六大渠道，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)訴求“指尖可達(dá)”。其中，移動(dòng)端投訴占比超33%，熱線接通率保持在95%以上。

為提升糾紛化解效率，全區(qū)大力推廣在線糾紛解決（ODR）機(jī)制，引導(dǎo)259家企業(yè)入駐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“糾紛不出店、維權(quán)零跑腿”。2025年，ODR企業(yè)和解率達(dá)87.25%，平均處理時(shí)長(zhǎng)較傳統(tǒng)模式縮短10.25天。同時(shí)，全區(qū)公示消費(fèi)投訴信息2.45萬(wàn)條，保障消費(fèi)者知情權(quán)，促進(jìn)源頭減量。

嚴(yán)守底線：重點(diǎn)領(lǐng)域執(zhí)法“零容忍”

市場(chǎng)監(jiān)管部門始終保持高壓態(tài)勢(shì)，全年立案查辦各類違法違規(guī)案件1987件，罰沒(méi)款1311.82萬(wàn)元，移送涉刑案件10件。

聚焦校園食品、外賣平臺(tái)及農(nóng)牧區(qū)等重點(diǎn)領(lǐng)域，查處食品違法案件480件，罰沒(méi)309.93萬(wàn)元，收繳假冒偽劣食品3300余公斤，整改隱患1485條。

嚴(yán)查電動(dòng)自行車、兒童玩具等重點(diǎn)產(chǎn)品，查辦質(zhì)量案件184件；打擊商標(biāo)侵權(quán)及假冒專利行為，查辦知識(shí)產(chǎn)權(quán)案件49件。集中銷毀假冒偽劣商品貨值達(dá)689萬(wàn)元。

建成智慧網(wǎng)監(jiān)平臺(tái)，歸集主體數(shù)據(jù)3萬(wàn)余條，針對(duì)直播電商發(fā)布警示20余次，創(chuàng)新推出“三看一明”（看資質(zhì)、看宣傳、看質(zhì)量、明責(zé)任）消費(fèi)提示，有效引導(dǎo)理性網(wǎng)購(gòu)。

熱點(diǎn)回應(yīng)：直面痛點(diǎn)破解消費(fèi)難題

在答記者問(wèn)環(huán)節(jié)，針對(duì)群眾關(guān)切的三大熱點(diǎn)問(wèn)題，監(jiān)管部門給出了明確回應(yīng)與深化治理舉措：

針對(duì)“辦卡容易退卡難”及商家“跑路”風(fēng)險(xiǎn)，西藏正積極探索預(yù)付卡資金存管與信用監(jiān)管新模式。下一步將聯(lián)合商務(wù)、體育等部門，推動(dòng)建立預(yù)付卡備案制度，對(duì)發(fā)卡主體實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)控；同時(shí)加大執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊利用預(yù)付卡進(jìn)行欺詐的違法行為，引導(dǎo)消費(fèi)者降低資金風(fēng)險(xiǎn)。

針對(duì)農(nóng)牧區(qū)市場(chǎng)分散、監(jiān)管難度大的特點(diǎn)，在前期專項(xiàng)整治基礎(chǔ)上，未來(lái)將繼續(xù)推進(jìn)“放心消費(fèi)進(jìn)鄉(xiāng)村”活動(dòng)。重點(diǎn)通過(guò)建立縣鄉(xiāng)村三級(jí)協(xié)管網(wǎng)絡(luò)，利用流動(dòng)檢測(cè)車、科普大篷車等形式送檢下鄉(xiāng)、送法入戶，打通農(nóng)村維權(quán)“最后一公里”，長(zhǎng)效遏制“三無(wú)”及過(guò)期食品流入。

面對(duì)直播電商亂象，監(jiān)管部門強(qiáng)調(diào)將落實(shí)“線上線下一體化”監(jiān)管原則。在已有智慧監(jiān)測(cè)和消費(fèi)提示的基礎(chǔ)上，將進(jìn)一步壓實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任，重點(diǎn)推動(dòng)建立主播黑名單制度及先行賠付機(jī)制，嚴(yán)打虛假宣傳與價(jià)格欺詐，提升消費(fèi)者辨識(shí)能力和維權(quán)信心。

優(yōu)化環(huán)境：多元共治激發(fā)消費(fèi)活力

西藏出臺(tái)《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)（2025-2027）實(shí)施方案》，聯(lián)動(dòng)26家單位構(gòu)建齊抓共管格局。在制度創(chuàng)新上，全區(qū)培育118家線下無(wú)理由退貨承諾店，2025年受理退貨1774件，金額41萬(wàn)元。

自治區(qū)消協(xié)充分發(fā)揮橋梁作用，開(kāi)展發(fā)酵乳、現(xiàn)制茶飲比較試驗(yàn)，發(fā)布消費(fèi)警示；深化“訴調(diào)對(duì)接”，聯(lián)合司法機(jī)關(guān)提起公益訴訟，挽回?fù)p失10萬(wàn)余元。此外，通過(guò)壯大維權(quán)志愿者隊(duì)伍、拍攝獲獎(jiǎng)微電影等形式，全年發(fā)放宣傳資料11.27萬(wàn)份，覆蓋群眾2.1萬(wàn)人次，社會(huì)共治氛圍日益濃厚。

未來(lái)展望：聚焦效能提升與長(zhǎng)效機(jī)制

針對(duì)新業(yè)態(tài)挑戰(zhàn)及消費(fèi)者多元化訴求，自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局表示，下一步將重點(diǎn)做好四方面工作：一是深化糾紛化解機(jī)制，持續(xù)提升ODR運(yùn)行質(zhì)效與滿意度；二是保持監(jiān)管高壓態(tài)勢(shì)，嚴(yán)守食品、藥品、特種設(shè)備安全底線；三是擴(kuò)面提質(zhì)服務(wù)舉措，推動(dòng)線下無(wú)理由退貨從“試點(diǎn)”走向“普及”；四是構(gòu)建社會(huì)共治新格局，強(qiáng)化企業(yè)自律、消費(fèi)者參與及部門協(xié)同。

發(fā)布會(huì)強(qiáng)調(diào)，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境永遠(yuǎn)在路上。西藏將持續(xù)以“消費(fèi)者至上”為指引，通過(guò)智慧監(jiān)管、嚴(yán)格執(zhí)法與社會(huì)協(xié)同，為全區(qū)高質(zhì)量發(fā)展筑牢民生保障基石。