近日，深圳市民程先生反映，其OPPO手機(jī)在正常使用中屏幕出現(xiàn)漏液與橫向綠線，送修后，售后人員以“人為損壞”及“與多數(shù)用戶反饋的豎線情況不同”為由，告知其需自費(fèi)維修。其指出，OPPO官方曾公開承諾對(duì)存在屏幕線條問(wèn)題的設(shè)備提供“購(gòu)機(jī)四年內(nèi)免費(fèi)換屏”服務(wù)，而實(shí)際執(zhí)行卻與承諾不一致，使其對(duì)品牌售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)提出質(zhì)疑。

對(duì)此，OPPO廣東移動(dòng)通信有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，公司此前通過(guò)媒體公開回應(yīng)的“對(duì)于存在屏幕線條問(wèn)題的設(shè)備，對(duì)購(gòu)機(jī)4年內(nèi)的提供免費(fèi)更換屏幕服務(wù)”屬實(shí)。這位客戶的手機(jī)經(jīng)初步檢測(cè)屬于手機(jī)邊框的屏幕漏液?jiǎn)栴}（非屏幕線條問(wèn)題），初步判斷是受外力物理撞擊或外部壓力所導(dǎo)致的，目前已與客戶達(dá)成和解。

市民反映

OPPO手機(jī)屏幕出現(xiàn)綠線

官方承諾的四年免費(fèi)換屏服務(wù)未兌現(xiàn)

近日，市民程先生向奧一新聞反映，其OPPO手機(jī)出現(xiàn)屏幕質(zhì)量問(wèn)題，但官方此前承諾的“四年內(nèi)免費(fèi)換屏”服務(wù)在實(shí)際送修時(shí)未能兌現(xiàn)。

程先生的手機(jī)屏幕在開機(jī)及熄屏后重新亮屏?xí)r會(huì)出現(xiàn)綠線。

程先生手機(jī)出現(xiàn)屏幕漏液。

據(jù)程先生描述，其使用的OPPO Find X5 Pro于2023年購(gòu)買，在2025年下半年正常使用期間，屏幕出現(xiàn)漏液與綠線，該問(wèn)題在開機(jī)及熄屏后重新亮屏?xí)r均會(huì)出現(xiàn)。今年2月初，他前往OPPO官方授權(quán)服務(wù)體驗(yàn)中心（深圳龍華紅山店）處理，但售后人員認(rèn)為，屏幕側(cè)邊漏液屬于外力導(dǎo)致的“人為損壞”，并指出該綠線為橫向，與多數(shù)用戶反饋的豎線情況不同。因此，程先生被告知需自費(fèi)維修，無(wú)法享受免費(fèi)換屏。其指出，這與OPPO官方早前的公開回應(yīng)存在出入。

OPPO官方授權(quán)服務(wù)體驗(yàn)中心（龍華紅山店）。

奧一新聞?dòng)浾邫z索發(fā)現(xiàn)，OPPO Find X2、X3、X5系列，OPPO Reno 5、6系列以及OPPO旗下的一加系列等多款機(jī)型，此前均有用戶反映出現(xiàn)屏幕綠線問(wèn)題，有網(wǎng)友猜測(cè)這可能與特定批次屏幕的硬件缺陷有關(guān)。針對(duì)此類反映，OPPO曾于2025年10月通過(guò)媒體公開回應(yīng)稱：“OPPO對(duì)于存在該屏幕線條問(wèn)題的設(shè)備，對(duì)購(gòu)機(jī)4年內(nèi)的提供免費(fèi)更換屏幕服務(wù)；對(duì)購(gòu)機(jī)超4年的，仍然提供遠(yuǎn)低于市場(chǎng)價(jià)的優(yōu)惠換屏政策?！?/p>

程先生表示，自己的OPPO手機(jī)購(gòu)買至今不到四年，符合上述免費(fèi)維修條件。他還強(qiáng)調(diào)，手機(jī)外觀完好無(wú)損，無(wú)磕碰、進(jìn)水或拆修記錄，認(rèn)為此類問(wèn)題應(yīng)屬屏幕自身質(zhì)量缺陷，或與廠商對(duì)供應(yīng)鏈質(zhì)量把控不足有關(guān)，相關(guān)維修費(fèi)用不應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)。

他猜測(cè)，多數(shù)網(wǎng)友反饋的綠線形態(tài)以豎線為主，而自己的手機(jī)出現(xiàn)的是橫向綠線，這可能是售后人員認(rèn)定其情況不屬于免費(fèi)換屏范圍的原因之一。

公開信息顯示，OPPO廣東移動(dòng)通信有限公司成立于2003年4月，總部位于廣東省東莞市，是一家以從事計(jì)算機(jī)、通信和其他電子設(shè)備制造業(yè)為主的企業(yè)，業(yè)務(wù)包括智能手機(jī)、智能電視、穿戴設(shè)備、聲學(xué)產(chǎn)品及其他配件。

品牌方回應(yīng)

非屏幕線條問(wèn)題

已與客戶達(dá)成和解

針對(duì)此事，OPPO廣東移動(dòng)通信有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人在回復(fù)奧一新聞時(shí)表示，公司此前通過(guò)媒體公開回應(yīng)的“OPPO對(duì)于存在屏幕線條問(wèn)題的設(shè)備，對(duì)購(gòu)機(jī)4年內(nèi)的提供免費(fèi)更換屏幕服務(wù)；對(duì)購(gòu)機(jī)超4年的，仍然提供遠(yuǎn)低于市場(chǎng)價(jià)的優(yōu)惠換屏政策”屬實(shí)。

回應(yīng)稱，這位客戶的手機(jī)經(jīng)初步檢測(cè)屬于手機(jī)邊框的屏幕漏液?jiǎn)栴}（非屏幕線條問(wèn)題），初步判斷是受外力物理撞擊或外部壓力所導(dǎo)致的，目前已與客戶達(dá)成和解。

律師看法

公開承諾對(duì)企業(yè)具有約束力

建議公示詳細(xì)的售后維修規(guī)則及指引

廣東晟典律師事務(wù)所毛鵬律師指出，如果廠商基于維護(hù)自身企業(yè)形象角度，自愿公開承諾四年內(nèi)免費(fèi)換屏，這種公開承諾也會(huì)構(gòu)成合同義務(wù)的一部分，對(duì)企業(yè)具有約束力。如果廠商只是表面上公開承諾，實(shí)際上卻以各種內(nèi)部認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)或判斷標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“免費(fèi)換屏”的范圍進(jìn)行種種限制，變相縮小實(shí)際換屏的數(shù)量，此類名不副實(shí)的做法可能涉嫌構(gòu)成虛假宣傳。

針對(duì)“人為損壞”的認(rèn)定問(wèn)題，他進(jìn)一步說(shuō)明，如果廠商售后人員認(rèn)定屬于“人為損壞”，售后人員有責(zé)任和義務(wù)解釋一下，究竟是怎么人為損壞的，或者解釋一下自己判斷的標(biāo)準(zhǔn)，尤其是當(dāng)手機(jī)外觀完好、沒(méi)有磕碰的情況下。如果售后人員僅僅以“人為損壞”就推卸責(zé)任，這種做法明顯不妥。當(dāng)然，如果廠商售后人員認(rèn)定手機(jī)故障原因，消費(fèi)者不認(rèn)可，消費(fèi)者也可以申請(qǐng)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。如果最終認(rèn)定屬于手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者不僅可以申請(qǐng)更換出現(xiàn)故障的元器件，同時(shí)還可以要求廠商承擔(dān)第三方檢測(cè)費(fèi)用。當(dāng)然，如果第三方檢測(cè)最終認(rèn)定確實(shí)屬于消費(fèi)者自己使用問(wèn)題，則第三方檢測(cè)費(fèi)用由消費(fèi)者自行承擔(dān)。

毛鵬表示，從上述爭(zhēng)議可以看出，廠家的公開承諾與售后人員實(shí)際執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)之間，很多時(shí)候存在一定差異或模糊地帶。廠商如果想減少或避免類似糾紛或爭(zhēng)執(zhí)持續(xù)發(fā)生，建議在官網(wǎng)、公眾號(hào)以及其他可以公開查詢的渠道，提前發(fā)布詳細(xì)的售后維修尤其是售后免費(fèi)換屏的規(guī)則及指引。廠商的規(guī)則指引越透明，類似的爭(zhēng)議和分歧可能會(huì)越少，既能夠減輕售后人員解釋的工作量，同時(shí)也有效保護(hù)企業(yè)品牌及其在消費(fèi)者心目中的美譽(yù)度。

采寫：奧一新聞?dòng)浾?劉正方

編輯：劉正方