作者：石柯

春節(jié)期間跟朋友聚餐，老陳吐槽了一路他那輛剛買滿一年的合資家轎。早高峰蠕行時(shí)變速箱頻繁闖動(dòng)，中控屏毫無(wú)征兆黑屏，一年里跑了8趟4S店，廠家投訴電話打了十幾次，問(wèn)題始終沒(méi)根治。當(dāng)初買車圖的是合資品牌省心，結(jié)果周末全耗在了跟售后扯皮上。

老陳的糟心事從來(lái)不是孤例。2025年一整年，國(guó)內(nèi)主流汽車投訴平臺(tái)累計(jì)收錄的有效消費(fèi)者投訴達(dá)到227823宗，較2024年增長(zhǎng)近3萬(wàn)宗，創(chuàng)下近5年的行業(yè)新高。“3·15”這一特殊時(shí)期，我們基于這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)完成了2025年中國(guó)汽車市場(chǎng)投訴全景復(fù)盤，希望用這把尺子量量這22萬(wàn)余宗投訴背后的車企。

從投訴的構(gòu)成來(lái)看，和車本身質(zhì)量相關(guān)的投訴有142845宗，占了總量的62.7%，這個(gè)占比相較2024年還漲了4.2個(gè)百分點(diǎn)。剩下的投訴里，服務(wù)相關(guān)的占31.2%，合同糾紛、虛假宣傳這類問(wèn)題只占6.1%。很明顯，車主們拿起投訴武器，最核心的訴求是讓自己買的車能好好開(kāi)。

2025年國(guó)內(nèi)新能源乘用車零售滲透率到了56.2%，投訴占比的變化，比銷量跑得更快。這一年里，燃油車?yán)塾?jì)投訴95687宗，同比微降2.1%，占總投訴量的42%；新能源汽車的投訴量為132136宗，同比大漲29.8%，直接占了總投訴量的58%，歷史上第一次全面超過(guò)燃油車。

更值得留意的是，新能源車投訴量的增速比銷量增速高出了9.7個(gè)百分點(diǎn)。這意味著，新能源車賣得越多，暴露的問(wèn)題也在更快地釋放。和大家固有的印象不同，新能源車主最鬧心的已經(jīng)不是電池、電機(jī)、電控這老三樣。三電相關(guān)的投訴只占新能源車總投訴的28.3%，排在第一位的是車身附件和電器問(wèn)題，占比47.6%，其中絕大多數(shù)都和車機(jī)系統(tǒng)相關(guān)——卡頓、黑屏、功能失靈、OTA升級(jí)后反而不好用了成了新能源車投訴里最常見(jiàn)的字眼。

燃油車的投訴邏輯則沒(méi)什么變化，問(wèn)題依然集中在最核心的動(dòng)力總成上。發(fā)動(dòng)機(jī)相關(guān)投訴占燃油車總投訴的27.8%，變速箱相關(guān)的占26.1%，兩個(gè)加起來(lái)就超過(guò)了半數(shù)。變速箱頓挫異響、發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油、怠速抖動(dòng)這些說(shuō)了好幾年的老問(wèn)題依然是燃油車車主維權(quán)的主要原因。

細(xì)分到車型品類，SUV的投訴量依然最高，全年118456宗，占總投訴量的52%，和它53%的零售市場(chǎng)份額基本匹配；轎車投訴89152宗，占39.1%；MPV投訴17215宗，占7.6%。兩個(gè)主力品類加起來(lái)，貢獻(xiàn)了超過(guò)90%的投訴，和市場(chǎng)的銷量結(jié)構(gòu)完全對(duì)應(yīng)。

投訴榜單的頭部，藏著和銷量排名不一樣的真相。全年投訴量TOP10的品牌，加起來(lái)貢獻(xiàn)了118642宗投訴，占了總量的52.1%，質(zhì)量問(wèn)題的頭部聚集效應(yīng)非常明顯。投訴量排在前五的品牌分別是比亞迪、一汽-大眾、上汽大眾、特斯拉中國(guó)、吉利汽車，看起來(lái)和銷量榜的排名高度重合，但拆開(kāi)看投訴率，也就是每賣一萬(wàn)輛車對(duì)應(yīng)的投訴量，結(jié)果完全反轉(zhuǎn)。

比亞迪以28763宗的全年投訴量排在品牌榜首，占總投訴量的12.6%，其2025年的零售銷量達(dá)到了325萬(wàn)輛，算下來(lái)投訴率只有8.85宗/萬(wàn)輛，不僅是前五品牌里最低的，甚至比10.12宗/萬(wàn)輛的行業(yè)平均水平還要低。說(shuō)白了，比亞迪的投訴總量高只是因?yàn)橘u得實(shí)在太多，而不是品控出了系統(tǒng)性的問(wèn)題。

反過(guò)來(lái)，特斯拉中國(guó)全年投訴16543宗，排在品牌第四，對(duì)應(yīng)78萬(wàn)輛的年銷量，投訴率達(dá)到21.21宗/萬(wàn)輛，是前五品牌里最高的，比行業(yè)均值翻了一倍還多。一汽-大眾、上汽大眾的投訴率分別是11.73宗/萬(wàn)輛和13.08宗/萬(wàn)輛，都高于行業(yè)平均；吉利汽車9.45宗/萬(wàn)輛的投訴率，略低于行業(yè)均值。

分陣營(yíng)來(lái)看，三個(gè)市場(chǎng)主體的走勢(shì)分化非常明顯。自主品牌全年累計(jì)投訴112789宗，占總投訴量的49.5%，同比增長(zhǎng)22.7%，是投訴量漲得最快的陣營(yíng)，這和其市場(chǎng)表現(xiàn)直接相關(guān)——2025年自主品牌國(guó)內(nèi)零售份額已經(jīng)突破60%，投訴占比和市場(chǎng)份額基本匹配。合資品牌全年投訴87654宗，占38.5%，同比下降3.2%，是唯一投訴量下滑的陣營(yíng)，與其市場(chǎng)份額的持續(xù)收縮直接對(duì)應(yīng)，而非質(zhì)量有了本質(zhì)提升。豪華品牌全年投訴27380宗，占12%，同比增長(zhǎng)18.4%，投訴增速僅次于自主品牌，一方面是豪華品牌新能源轉(zhuǎn)型過(guò)程中頻繁出現(xiàn)質(zhì)量波動(dòng)，另一方面也源于消費(fèi)者對(duì)豪華品牌更高的品質(zhì)預(yù)期。

全年投訴量TOP10的車型，加起來(lái)貢獻(xiàn)了33990宗投訴，占全年總投訴量的14.9%，是2025年車市不折不扣的質(zhì)量重災(zāi)區(qū)。榜單里合資品牌占了6席，自主品牌占3席，豪華品牌占1席；燃油車型6款，新能源車型4款，和整個(gè)市場(chǎng)的投訴結(jié)構(gòu)完全契合。

有意思的是，這些上榜的車型全是各個(gè)品牌的走量款，是支撐品牌銷量的基本盤。6輛燃油車?yán)?，?輛的核心投訴都集中在變速箱上。登頂投訴榜的一汽豐田卡羅拉，全年4268宗投訴里，62.3%都指向CVT變速箱的低速頓挫和換擋異響，累計(jì)超過(guò)2600宗。很多車主反饋，車輛在20-40km/h的日常通勤時(shí)速區(qū)間頓挫感非常明顯，就算進(jìn)店維修甚至更換了變速箱總成，問(wèn)題也沒(méi)法根治。

東風(fēng)日產(chǎn)軒逸的問(wèn)題更集中，CVT變速箱頓挫、異響、滑閥箱故障的投訴占了總投訴的67.4%，是TOP10車型里變速箱投訴占比最高的。大量車主說(shuō)，車輛行駛超過(guò)3萬(wàn)公里后，就出現(xiàn)加速無(wú)力、變速箱失效的問(wèn)題，廠家卻以操作不當(dāng)為由拒絕提供免費(fèi)維修，直接引發(fā)了集體投訴。上汽大眾朗逸、一汽-大眾寶來(lái)的投訴高度重合，DSG雙離合變速箱的頓挫異響投訴占比分別達(dá)到58.7%和56.8%，剩下的投訴里，發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油、顆粒捕捉器堵塞的問(wèn)題占比都超過(guò)了17%。

榜單末尾的奇瑞瑞虎8，是除比亞迪外唯一進(jìn)入前十的自主品牌燃油車型，163.6宗/萬(wàn)輛的投訴率，讓其成了TOP10里投訴率最高的車型。除了變速箱頓挫、換擋失靈的投訴占比接近半數(shù)，發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油、怠速抖動(dòng)，還有車身生銹、漆面開(kāi)裂的問(wèn)題也被車主頻繁提及。

4款新能源車型的表現(xiàn)則呈現(xiàn)出完全不同的邏輯。比亞迪宋PLUS DM-i和秦PLUS DM-i，分別排在榜單第二和第七位，作為國(guó)內(nèi)插混市場(chǎng)的銷量冠軍車型，它們的投訴呈現(xiàn)多元化特征，車機(jī)卡頓黑屏、OTA升級(jí)后功能受限的投訴占比接近四成，動(dòng)力電池續(xù)航虛標(biāo)、低溫衰減嚴(yán)重的投訴占比近三成，剩下的多集中在電混系統(tǒng)的低速頓挫異響。但值得注意的是，兩款車的投訴率都在100宗/萬(wàn)輛以內(nèi)，在年銷量動(dòng)輒幾十萬(wàn)的規(guī)模下，質(zhì)量穩(wěn)定性依然處在行業(yè)中游以上的水平。

特斯拉Model Y和Model 3分別排在榜單第三和第九位。其中Model Y以51.2萬(wàn)輛的年銷量，拿下了2025年國(guó)內(nèi)SUV銷量冠軍，3842宗的投訴量，對(duì)應(yīng)下來(lái)投訴率只有75.0宗/萬(wàn)輛，是TOP10車型里最低的。其高投訴總量完全是龐大的銷量基數(shù)帶來(lái)的。兩款車型的投訴，主要集中在懸掛系統(tǒng)異響、轉(zhuǎn)向機(jī)故障，還有車機(jī)死機(jī)黑屏、輔助駕駛功能失靈，以及售后維修推諉、配件等待周期過(guò)長(zhǎng)這幾個(gè)方面。

投訴數(shù)字暴漲的背后是過(guò)去一年車市狂奔里，被很多車企丟下的品控底線。2025年的車市價(jià)格戰(zhàn)從年初打到年尾，超過(guò)100個(gè)品牌、上千款車型參與降價(jià)，平均降價(jià)幅度超過(guò)2萬(wàn)元。車企要在降價(jià)的同時(shí)保住利潤(rùn)空間，最直接的辦法就是壓縮供應(yīng)鏈成本，更換低價(jià)的零部件供應(yīng)商，放寬出廠的品控標(biāo)準(zhǔn)。尤其是合資品牌的入門級(jí)車型，為了應(yīng)對(duì)自主品牌的價(jià)格沖擊，在變速箱、車機(jī)這些核心部件上大規(guī)模采用低成本方案，直接導(dǎo)致了老問(wèn)題的集中爆發(fā)。

新能源賽道的快速迭代，也催生了新的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。2025年全年，車機(jī)系統(tǒng)相關(guān)的投訴累計(jì)58762宗，同比增長(zhǎng)42.6%，占總投訴量的25.8%，成了僅次于變速箱的第二大投訴品類。很多車企把“軟件定義汽車”當(dāng)成賣點(diǎn)，卻把還沒(méi)完成充分測(cè)試的車機(jī)系統(tǒng)、智能駕駛功能直接推向市場(chǎng)，指望靠后期的OTA升級(jí)修復(fù)bug，讓買車的消費(fèi)者成了免費(fèi)的測(cè)試員。更有甚者，通過(guò)OTA升級(jí)偷偷限制電池的充電功率縮減車輛的續(xù)航里程，直接侵犯車主的財(cái)產(chǎn)權(quán)，也引發(fā)了大規(guī)模的集體維權(quán)。

還有插混車型的爆發(fā)式增長(zhǎng)給行業(yè)帶來(lái)了新的品控考驗(yàn)。2025年，插電混動(dòng)（含增程式）車型的銷量同比增長(zhǎng)38.7%，遠(yuǎn)超純電動(dòng)車型12.3%的增速，成了車市增長(zhǎng)的核心動(dòng)力。但混動(dòng)車型的動(dòng)力系統(tǒng)結(jié)構(gòu)遠(yuǎn)比純?nèi)加秃图冸妱?dòng)車型復(fù)雜，對(duì)車企的研發(fā)和品控能力有著極高的要求。很多車企為了快速布局混動(dòng)賽道，技術(shù)還沒(méi)完全吃透，就倉(cāng)促把車型量產(chǎn)上市，結(jié)果就是電混系統(tǒng)的頓挫、異響、故障問(wèn)題集中爆發(fā)。2025年，混動(dòng)車型的投訴量同比增長(zhǎng)41.2%，遠(yuǎn)超行業(yè)的平均增速。

我們總說(shuō)，“3·15”的核心是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。但對(duì)車企來(lái)說(shuō)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益從來(lái)不是“3·15”這一天的公關(guān)應(yīng)對(duì)，而是藏在每一輛車的零部件里，藏在每一次出廠的品控檢測(cè)里，藏在每一次車主反饋后的響應(yīng)里。22萬(wàn)余宗投訴從來(lái)不是冷冰冰的數(shù)字，每一個(gè)數(shù)字背后都是一個(gè)像老陳這樣的普通車主，是他們?nèi)粘Ｍㄇ诘陌卜€(wěn)，是帶家人出行的安全。

車市的存量競(jìng)爭(zhēng)里，“價(jià)格戰(zhàn)”從來(lái)都不是長(zhǎng)久的出路。你不把車主的訴求放在心上，市場(chǎng)遲早會(huì)把你丟在身后。