誠信經(jīng)營，是市場交易中最基本的底線，然而，一些商家卻利用信息不對稱、交易流程隱蔽等手段，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。近日，上海市黃浦區(qū)人民法院（以下簡稱黃浦區(qū)人民法院）審結(jié)了一起關(guān)于手鐲的買賣合同糾紛案件。

薛女士在網(wǎng)絡(luò)平臺關(guān)注了一家經(jīng)營翡翠手鐲的珠寶商行，經(jīng)引導(dǎo)，她添加了商家微信，某珠寶商行向她發(fā)送了多款翡翠照片供挑選。

照著圖片，薛女士選定了一枚玉手鐲，雙方談定價(jià)格為15000元，薛女士轉(zhuǎn)賬給了商家。然而收貨后，薛女士發(fā)現(xiàn)實(shí)物手鐲與微信中選定的手鐲圖片明顯不符，當(dāng)即提出異議并要求退貨退款。某珠寶商行以“定制產(chǎn)品、非質(zhì)量問題不退不換”“同一個板料、會有燈光色差”為理由，拒絕退款。

多次溝通無果后，薛女士將某珠寶商行及其經(jīng)營者訴至黃浦區(qū)人民法院。薛女士認(rèn)為某珠寶商行的行為屬于欺詐，要求撤銷該手鐲買賣合同，某珠寶商行返還貨款15000元并賠償三倍貨款45000元。

某珠寶商行辯稱，其網(wǎng)絡(luò)平臺賬號簡介中注明了“毛坯翡翠定制業(yè)務(wù)”，賬戶內(nèi)視頻也明示其經(jīng)營“定制手鐲”業(yè)務(wù)，薛女士應(yīng)知悉是非成品銷售；其次，成品依約定制，材質(zhì)款式符合約定，照片僅作參考，色差屬合理范圍，并且案涉手鐲經(jīng)過鑒定機(jī)構(gòu)鑒定，不存在欺詐行為。在訴訟過程中，某珠寶商行也向法院提供了其向第三方采購毛坯時(shí)的毛坯照片。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，本案爭議焦點(diǎn)為賣方是否存在欺詐，即某珠寶商行是否用成品手鐲照片誘導(dǎo)消費(fèi)者下單購買，實(shí)際卻交付其他手鐲，并以定制為由拒絕退貨。

經(jīng)查明，某珠寶商行在網(wǎng)絡(luò)平臺主頁的簡介中宣稱銷售成品手鐲，未明確提示其業(yè)務(wù)僅為“毛坯定制”，消費(fèi)者無從知曉交易性質(zhì)。某珠寶商行在微信中向薛女士展示手鐲圖片時(shí)，未就手鐲的材質(zhì)、款式、成色、不退不換等定制事宜與條款進(jìn)行任何溝通確認(rèn)。

薛女士收到手鐲后，某珠寶商行辯稱手鐲屬于同一板料、存在色差，該抗辯理由不能成立。即使是同一板料也有多個部位可供選擇，因翡翠的外觀、價(jià)值具有很強(qiáng)的主觀性，某珠寶商行作為賣方必須也必然提供板料請薛女士對部位進(jìn)行選擇，但某珠寶商行并未進(jìn)行板料展示及部位選擇，不符合玉石制品板料加工定制的步驟，珠寶商未盡如實(shí)告知義務(wù)。雙方也確認(rèn)了薛女士收到的手鐲并非薛女士在微信上指定圖片的手鐲。

綜上，法院認(rèn)定某珠寶商行以成品手鐲照片、視頻展示，未告知定制事宜，使薛女士陷入錯誤認(rèn)識付款購買手鐲，實(shí)際交付非指定商品，并在事后以“定制”為由拒絕退貨，構(gòu)成欺詐，判決某珠寶商行依法承擔(dān)“退一賠三”的責(zé)任。

一、玉石買賣需明確標(biāo)的物，確保所購即所見

玉石作為天然產(chǎn)品，不具有批量生產(chǎn)的種類物特征，每一件都具有獨(dú)一無二的特點(diǎn)。買方根據(jù)賣方的介紹、圖片展示等選定購買的產(chǎn)品應(yīng)是賣方向買方展示的對應(yīng)產(chǎn)品。本案系網(wǎng)絡(luò)購物，買方對商品的認(rèn)知完全依賴賣方提供的圖片和描述。賣家展示特定商品圖片并進(jìn)行詳細(xì)介紹，即構(gòu)成對該特定物商品特征的明示承諾。在特定物和線上購物的雙重特征下，賣方必須確保買方所購即所見，否則買方可以拒絕接受。

本案中，賣方以成品手鐲照片展示，買方在微信中引用展示圖片回復(fù)賣方指定購買產(chǎn)品，雙方達(dá)成的是特定物買賣合意。但賣方實(shí)際交付非選定手鐲，卻以色差、樣圖等理由為自己辯解，該理由不能成立。

二、定制產(chǎn)品不能成為免責(zé)的擋箭牌，買方有權(quán)主張三倍賠償

定制商品的特殊性在于其根據(jù)買方的個性化需求制作，賣方在交易前應(yīng)將定制性質(zhì)、不退換規(guī)則等關(guān)鍵信息明確告知買方，并與買方就定制內(nèi)容達(dá)成一致。本案中，賣方未在交易前告知買方所購手鐲為定制商品，雙方未就材質(zhì)、款式等定制事項(xiàng)進(jìn)行溝通確認(rèn)，直至買方提出異議后才以“定制”為由拒絕退貨退款。人民法院不予支持。

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。本案中，賣方以成品圖片展示給買方、并未提前告知為定制產(chǎn)品，使賣方陷入錯誤認(rèn)識，構(gòu)成欺詐，應(yīng)當(dāng)就欺詐行為向賣方賠償購買價(jià)款三倍的金額。

三、誠信交易、共同維護(hù)良好的網(wǎng)絡(luò)市場環(huán)境

近年來，網(wǎng)購玉石逐漸流行，很多人在網(wǎng)上選板料定制手鐲等飾品。玉石類產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)交易因商品特殊性，存在信息不對稱、色差爭議、定制規(guī)則模糊等突出問題，在實(shí)踐中由此引發(fā)的爭議不在少數(shù)。

對于經(jīng)營者而言，應(yīng)恪守誠實(shí)信用原則，明確告知商品性質(zhì)（成品或定制）、如實(shí)展示商品信息、規(guī)范交易流程。若銷售成品，應(yīng)確保實(shí)物與展示一致；若銷售定制產(chǎn)品，應(yīng)在合同訂立前明確告知“不退不換“規(guī)則及并且需要雙方溝通確定好產(chǎn)品的各項(xiàng)特征。以“定制”之名行“現(xiàn)貨”之實(shí)，或以“色差”為由逃避責(zé)任，都將承擔(dān)相應(yīng)法律后果。

對于消費(fèi)者而言，網(wǎng)絡(luò)購買高價(jià)特定物商品時(shí)應(yīng)提高警惕，注意留存聊天記錄、付款憑證、商品展示圖片等證據(jù)；收貨后及時(shí)驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問題立即提出異議并固定證據(jù)；盡量在平臺商城內(nèi)完成交易，避免被引導(dǎo)至第三方社交軟件私下交易，謹(jǐn)慎脫離平臺私下轉(zhuǎn)賬，以便在權(quán)益受損時(shí)有效維權(quán)。

對于平臺方而言，應(yīng)當(dāng)在依法履行主體審核義務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善內(nèi)部治理機(jī)制，加強(qiáng)對平臺內(nèi)經(jīng)營者的日常監(jiān)管，暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理違規(guī)行為。

法條鏈接：

第一百四十八條　一方以欺詐手段，使對方在違背真實(shí)意思的情況下實(shí)施的民事法律行為，受欺詐方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以撤銷。

第一百五十五條　無效的或者被撤銷的民事法律行為自始沒有法律約束力。

第一百五十七條　民事法律行為無效、被撤銷或者確定不發(fā)生效力后，行為人因該行為取得的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)予以返還；不能返還或者沒有必要返還的，應(yīng)當(dāng)折價(jià)補(bǔ)償。有過錯的一方應(yīng)當(dāng)賠償對方由此所受到的損失；各方都有過錯的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

第五十五條　經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

朱元達(dá)

民事審判庭

（法官）

本期作者

孫泓云

民事審判庭

（法官助理）

本期作者

來源： 上海黃浦法院

編輯：陳曉