“為一元錢，維權(quán)了兩年?！北本┦忻耜愐艚榻B，2024年2月9日，他在使用共享單車時遭遇異常：當(dāng)他將車輛停至停車點劃線范圍內(nèi)準(zhǔn)備關(guān)鎖時，平臺卻提示“你不在停車點，無法還車”。折騰許久仍無法正常關(guān)鎖，他最終只能繳納一元調(diào)度費完成還車。隨后，陳音江踏上漫長的維權(quán)之路。

小額消費看似金額微小，實則與每個人的生活息息相關(guān)。從日常的衣食住行到線上購物、外賣點餐，小額消費占據(jù)了消費生活的大部分。然而，當(dāng)這些小額消費出現(xiàn)糾紛時，消費者卻常常陷入“維權(quán)貴、維權(quán)慢”的僵局。陳音江為了一元調(diào)度費，歷經(jīng)管轄權(quán)爭議、證據(jù)補充等環(huán)節(jié)，官司至今仍在審理。這背后，是眾多消費者面對小額消費糾紛時的無奈與無助。

消費者無奈放棄小額消費維權(quán)，背后有著多重現(xiàn)實原因。成本高、收益低是首要因素。為了幾元、幾十元的消費糾紛，消費者可能要花費數(shù)百元的打車費、檢測費，甚至數(shù)千元的訴訟費，而即便維權(quán)成功，按照消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定獲得的三倍賠償，往往也遠(yuǎn)低于維權(quán)成本。這種“得不償失”的局面，讓許多消費者望而卻步。

舉證難、效率低也是一大阻礙。在日常小額消費場景中，消費者普遍缺乏舉證意識，也不具備專業(yè)能力證明商品存在質(zhì)量問題，而舉證責(zé)任卻幾乎全部壓在消費者身上。此外，流程長、規(guī)則多也進(jìn)一步壓縮了維權(quán)空間。消費維權(quán)通常要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)，行政調(diào)解不具備強制力，進(jìn)入訴訟環(huán)節(jié)成本又會大幅增加，部分商家還利用格式條款約定“糾紛需到企業(yè)所在地起訴”，進(jìn)一步抬高維權(quán)成本。

消費是經(jīng)濟增長的重要動力，消費信心則是消費市場的“壓艙石”。如果消費者在小額消費中權(quán)益得不到保障，維權(quán)無門，那么他們對消費市場的信任就會大打折扣，不敢消費、不愿消費的情緒就會蔓延。這不僅會影響消費者的生活質(zhì)量，也會對消費市場的繁榮發(fā)展造成負(fù)面影響。

破解小額消費維權(quán)困局，不能僅憑消費者“單打獨斗”，而應(yīng)構(gòu)建全鏈條治理體系。平臺要壓實主體責(zé)任，推行“小額糾紛先行賠付”機制，明確一定金額以下糾紛的自動賠付標(biāo)準(zhǔn)，無需消費者反復(fù)舉證溝通，賠付后再向商家追償；對侵權(quán)商家采取實質(zhì)性處罰，如下架商品、限流、扣除押金等措施。

監(jiān)管部門要明確處理規(guī)則，破除跨地域維權(quán)的“中梗阻”，讓消費者投訴舉報有章可循。司法層面要降低救濟門檻，打破“僅省級以上消協(xié)、檢察院可提起公益訴訟”的限制，探索小額消費糾紛的集體訴訟制度，拓寬公益訴訟、集體訴訟范圍，解決成千上萬人遭遇同類小額侵權(quán)時的維權(quán)難題。

消費金額無論大小，都關(guān)乎消費者的切身利益。只有守護(hù)好每位消費者的每筆消費權(quán)益，讓消費者“敢維權(quán)、能維權(quán)、維得成”，才能真正筑牢消費信心，讓消費者敢消費、愿消費，從而推動消費市場持續(xù)健康發(fā)展，為經(jīng)濟增長注入源源不斷的動力。

文/王琦

編輯/王涵