來源：央廣網(wǎng)

針對(duì)旅客反映的在部分第三方購票渠道購票時(shí)，會(huì)遇到機(jī)票違規(guī)加價(jià)銷售、退改費(fèi)用不透明、票價(jià)波動(dòng)等問題，中國國際航空、東方航空、南方航空日前發(fā)布維護(hù)旅客權(quán)益公告，推出多項(xiàng)購票保障舉措。

三家航空公司方面均表示，旅客購票后可通過航司官方渠道驗(yàn)證機(jī)票、查詢票價(jià)稅費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)權(quán)益受損可向航司反饋；若購票后遇票價(jià)降低，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)可免費(fèi)退票。機(jī)票買貴了真的能免費(fèi)退嗎？如何申請(qǐng)辦理？

國航、東航、南航的購票旅客通過官方應(yīng)用程序、微信小程序，可以完成客票驗(yàn)真、票價(jià)稅費(fèi)實(shí)時(shí)查詢，清晰掌握真實(shí)票價(jià)與退改條款。三家航空公司推出的票價(jià)保護(hù)機(jī)制在細(xì)節(jié)上略有不同。

通過國航官方渠道，即直銷渠道，購買國航國內(nèi)航線單程直達(dá)客票的旅客，若在國內(nèi)任一銷售渠道，為同一乘機(jī)人再次購得同一行程票價(jià)更低的機(jī)票，可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為符合條件的原客票申請(qǐng)免費(fèi)退票。

國航工作人員說：“退票可以在應(yīng)用軟件里操作，或者來電（由工作人員）協(xié)助完成操作。在（應(yīng)用軟件）首頁有一個(gè)‘國航專區(qū)’，下面有‘購票價(jià)保’，一個(gè)黃色圖標(biāo)，點(diǎn)進(jìn)去后了解清楚里面的相關(guān)信息，點(diǎn)擊‘辦理’，輸入之前完成購票的票號(hào)和新票號(hào)，最后進(jìn)行申請(qǐng)就可以了。”

消費(fèi)者在操作上需要注意的是，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，無論在哪個(gè)購票渠道，如果看到更低票價(jià)，要先買到手，再通過國航官方程序操作，輸入首次購買和二次購買的票號(hào)，申請(qǐng)比對(duì)驗(yàn)證，如果符合要求，就可以免費(fèi)退掉買貴的機(jī)票。

東航的票價(jià)波動(dòng)退票功能提到，消費(fèi)者購票后，如果原購票渠道機(jī)票降價(jià)，在購票后24小時(shí)內(nèi)在同一購票渠道重新購買新客票，符合一定條件的原客票可免費(fèi)辦理退票。記者進(jìn)一步了解到，在東航官方渠道購票，24小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)更低票價(jià)的機(jī)票，在購買新票后可以免費(fèi)辦理退票；在第三方平臺(tái)購票，東航可以協(xié)助溝通處理。

東航工作人員說：“24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系原購票平臺(tái)，在哪里買的，聯(lián)系哪里去處理。如果買了客票，發(fā)現(xiàn)航班票價(jià)降了，（原購票平臺(tái)）不給處理，就打（東航官方客服）電話，幫您確認(rèn)核實(shí)?！?/p>

此外，東航的旅客全渠道購票且出票超過24小時(shí)，可先聯(lián)系東航購買低價(jià)新票，符合相關(guān)條件的，航司也會(huì)受理免費(fèi)退票。

東航工作人員說：“24小時(shí)以外的票價(jià)波動(dòng)，比如買完了客票，后續(xù)發(fā)現(xiàn)有低價(jià)票，打（東航官方客服）電話幫您核實(shí)，不管高價(jià)票是在哪里買的，航司都會(huì)受理。”

南航公告顯示，旅客在南航官方渠道購買國內(nèi)客票后發(fā)現(xiàn)票價(jià)降低，出票24小時(shí)內(nèi)提出申請(qǐng)，南航將在旅客購買新票后，免費(fèi)辦理原購客票退票，但建議購買新票前先聯(lián)系官方客服進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)。

南航工作人員說：“購買普通散客票后，如果24小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)票價(jià)降低，買一張新票，舊票可以退。絕大部分散客票都可以，但要看到票才能作出判斷。訂票后發(fā)現(xiàn)票價(jià)降低，就打電話聯(lián)系我們，幫您判斷符不符合（免費(fèi)退票條件）?！?/p>

記者問：“先別買那張低價(jià)票，先給你們（南航）打電話，是嗎？”

南航工作人員說：“最好是這樣，要先看買的那張票符不符合（免費(fèi)退票條件）?！?/p>

據(jù)了解，三家航空公司均支持通過官方應(yīng)用程序或小程序進(jìn)行客票驗(yàn)證，一旦核實(shí)存在票價(jià)稅費(fèi)不符或多收費(fèi)用的情況，均承諾退還差價(jià)。

民航專家林智杰指出，三家航空公司的票價(jià)波動(dòng)與免費(fèi)退票政策的差異化設(shè)計(jì)，是基于民航運(yùn)營和市場(chǎng)需求的考量。

林智杰說：“從渠道上來看，國航和南航都明確了只保護(hù)直銷渠道出售的機(jī)票，鼓勵(lì)旅客通過直銷渠道購票。東航的政策更友好，對(duì)所有渠道都有保價(jià)的政策，更照顧了旅客的體驗(yàn)?！?/p>

記者隨機(jī)采訪多名旅客發(fā)現(xiàn)，不少人都曾遭遇機(jī)票剛買就降價(jià)、票價(jià)波動(dòng)大的困擾。

趙女士說：“之前節(jié)假日出行時(shí)，機(jī)票價(jià)格總是變來變?nèi)?，買早了票價(jià)貴，臨時(shí)買的票價(jià)便宜，但又怕?lián)尣坏狡保椰F(xiàn)在退票手續(xù)費(fèi)也挺高的。”

王女士說：“吃過虧，提前15天買的機(jī)票，一張票700元左右，但出發(fā)前5天降到了一張300元，好像買彩票一樣?！?/p>

張先生說：“希望后續(xù)能把其他航司的規(guī)則統(tǒng)一起來，操作也再簡單一點(diǎn)，最好能自動(dòng)補(bǔ)差價(jià)，不用手動(dòng)折騰。第三方購買渠道也能夠享受同樣的權(quán)益。規(guī)則再醒目一點(diǎn)?！?/p>

廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授綦琦表示，三家航空公司此次發(fā)布的公告算是為機(jī)票價(jià)格做了兜底，一定程度上可以消除旅客票買貴的后顧之憂。

綦琦說：“近幾年，機(jī)票價(jià)格波動(dòng)引發(fā)的消費(fèi)者投訴很多，這次航空公司在‘（機(jī)票）退改簽’政策上放松了很多，包括有的航司提出，支持全渠道比價(jià)，舉措力度相當(dāng)大?！?/p>

林智杰進(jìn)一步解釋，為了解決旅客反映的機(jī)票購票、退改過程中遇到的問題，民航局、航空公司、機(jī)場(chǎng)也在不斷完善政策，保護(hù)旅客的權(quán)益。

林智杰說：“航空公司不斷出臺(tái)新的服務(wù)政策、票價(jià)政策、公告等，都是為了保障旅客的權(quán)益。但目前來看，要根本地扭轉(zhuǎn)、治理，還面臨很大困難，和機(jī)票本身的銷售有關(guān)系。目前，三家航空公司的直銷渠道份額還比較低，大約只有20%。有50%至60%的旅客全年只飛一兩次，對(duì)機(jī)票票價(jià)政策并不熟悉，更多通過第三方在線旅游（OTA）平臺(tái)購票，（權(quán)益）相對(duì)容易遭到第三方虛假或不規(guī)范代理的侵犯。”

綦琦認(rèn)為，三家航空公司此次推出的系列新政，也是希望推動(dòng)機(jī)票定價(jià)體系回歸到合理常態(tài)，形成更穩(wěn)定、更貼合市場(chǎng)規(guī)律的機(jī)票定價(jià)機(jī)制。

綦琦說：“機(jī)票銷售無論是從航空公司的直銷渠道，還是從第三方在線旅游（OTA）平臺(tái)的分銷渠道，最核心的都是要保證旅客在航空出行時(shí)能有舒適順暢的體驗(yàn)，不必為航空出行的穩(wěn)定性而操心。如果政策能很好地執(zhí)行下去，或經(jīng)過一段時(shí)間的檢驗(yàn)，應(yīng)該會(huì)不斷養(yǎng)成消費(fèi)者提前購票的習(xí)慣，就能獲得更便宜的機(jī)票，這應(yīng)該是個(gè)常態(tài)?！?/p>

機(jī)票價(jià)格本就隨市場(chǎng)供需實(shí)時(shí)波動(dòng)，不同的票價(jià)背后，對(duì)應(yīng)的退改、行李額等權(quán)益也各有差異。林智杰關(guān)注的是，三家航空公司的新政落地后，后續(xù)如何進(jìn)一步做好旅客權(quán)益保障工作。

林智杰說：“航空公司、包括民航管理機(jī)構(gòu)，要繼續(xù)加大旅客權(quán)益保護(hù)力度，特別是對(duì)第三方在線旅游（OTA）平臺(tái)與機(jī)票代理，要保持強(qiáng)大的監(jiān)管威懾力。另一方面，現(xiàn)在‘航旅縱橫’可以檢查全行業(yè)的機(jī)票，包括各航空公司官方應(yīng)用軟件、小程序，（旅客）購買機(jī)票后，先檢查和自己購票的價(jià)格能不能對(duì)得上，一旦發(fā)現(xiàn)有問題，要立即向航空公司與民航局投訴、舉報(bào)。同時(shí)也需要不斷加強(qiáng)宣傳，讓旅客都知道怎么操作，怎么保護(hù)自己的權(quán)益?！?/p>

來源：中央廣播電視總臺(tái)中國之聲（記者李楊）、央廣網(wǎng)