這兩天，“ 女孩坐火車臥鋪，來月經(jīng)把床單弄上血了”，火了。原始信息是“鐵路工作人員要求她賠償180元，否則要自己洗干凈床單。她表示無力支付，于是自己在火車洗手間搓洗床單”，這并沒那么火�；鸬氖莾膳煽齑蚱饋砹�，一派說火車上應(yīng)該賣衛(wèi)生巾，另一派說不應(yīng)該。更極端地提出，火車上應(yīng)該免費配備衛(wèi)生巾，還應(yīng)該提供多種。其實，這兩種人中都包含了很多故意引戰(zhàn)的，在自媒體平臺，極端觀點就有流量，無論其他網(wǎng)友是支持它還是反對它，都有流量。最會玩的是一些媒體，報道一下這邊，又報道一下那邊，持續(xù)獲得高流量。

其實這問題“賊他媽”簡單。這東西就應(yīng)該和醫(yī)藥急救包一樣，在列車的乘務(wù)室常備，顧客有需要可以找列車員，然后到指定地點付費購買。這對誰都有利，也不占什么空間。

我更關(guān)注的是這段話。據(jù)說是來自當(dāng)事人張女士（我不能確認(rèn)，我也不認(rèn)為其全是真的）

很多企業(yè)都這樣，遇到前所未有的突發(fā)輿情事件，將大量的精力放在了處罰內(nèi)部當(dāng)事人，要求當(dāng)事人自己去消滅輿情。如果一個列車員或臨時工都能解決了這樣的突發(fā)問題，還要領(lǐng)導(dǎo)干嘛？坐辦公室喝茶看報寫通報拿高工資？

很多輿情其實很小，處理也很簡單。

一、了解實際過程（但不適合全部公開，有選擇模糊公開對當(dāng)事雙方都有利）；

二、列明自己公司及員工的問題或責(zé)任；

三、道歉（有錯沒錯都應(yīng)該道歉，占用公共資源形成輿情，誰都有錯）；

四、承諾改進(jìn)措施。

切忌不要指明對方敘事過程的錯誤，即使是對的，引發(fā)二次輿情同樣對公司不利。典型的例子就是西貝自己怎么把自己搞死的。