商悟社｜張志雪

今天這個(gè)事兒，我看完真是血壓直接拉滿！一個(gè)開滴滴的司機(jī)，居然在車?yán)飹炝藗€(gè)白底紅字的牌子，上面寫著："坐車的注意了，投訴'者'全家得癌癥，備注：誰(shuí)投訴就罵誰(shuí)"。

我看到這消息的時(shí)候，第一反應(yīng)是：這司機(jī)怕不是有什么大??？你是出來(lái)做服務(wù)的，還是出來(lái)當(dāng)詛咒師的？更讓人震驚的是，這位司機(jī)的星級(jí)評(píng)分竟然是5.0滿分，行程單數(shù)小于100，"滴滴天數(shù)"20天以上。一個(gè)掛著詛咒牌的司機(jī)能拿滿分，這評(píng)分系統(tǒng)怕不是個(gè)擺設(shè)？

一、乘客的遭遇：十年老用戶遇上"陰間服務(wù)"

發(fā)帖的網(wǎng)友叫"招招和毛"，是個(gè)用了滴滴將近10年的老用戶，平時(shí)出差打車也很頻繁。他說(shuō)這是第一次遇到這么明目張膽掛牌詛咒乘客的司機(jī)，當(dāng)時(shí)因?yàn)橐s高鐵，沒(méi)敢當(dāng)場(chǎng)下車，只能默默拉黑了對(duì)方。

帖子發(fā)出去后，瞬間引爆了網(wǎng)絡(luò)，閱讀量很快就破了130萬(wàn)?？蓻](méi)過(guò)多久，有網(wǎng)友提醒他，帖子不見了！這波操作就很耐人尋味了，是系統(tǒng)故障？還是有人想"息事寧人"？

好在網(wǎng)友沒(méi)慫，直接把原帖重新發(fā)了一遍，還補(bǔ)充說(shuō)："滴滴官方已經(jīng)私信我處理了，有新情況會(huì)同步給大家。"他還曬出了滴滴提供的司機(jī)信息，正是那個(gè)5.0滿分的記錄。

二、網(wǎng)友炸鍋：特惠車真的"不安全"嗎？

這事一出，評(píng)論區(qū)直接吵翻了天，大致分成了兩派：

安全派："還是別打特惠了，便宜沒(méi)好貨，安全第一?。?

平臺(tái)派："平臺(tái)既然推出特惠，就說(shuō)明安全過(guò)關(guān)有監(jiān)督，平臺(tái)應(yīng)該做好監(jiān)管！"

說(shuō)實(shí)話，兩派都有道理。特惠車價(jià)格確實(shí)比快車便宜不少，大概是快車的75%-80%，但要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卻是一樣的。這就導(dǎo)致很多司機(jī)對(duì)特惠單又愛又恨：接吧，賺得少還容易被投訴；不接吧，又沒(méi)別的單子可做。

有司機(jī)就吐槽過(guò)："特惠訂單只要乘客稍微不滿意，手指一動(dòng)，服務(wù)態(tài)度不佳、車內(nèi)異味，馬上平臺(tái)7天考核就來(lái)了。考核不合格，3天暫停服務(wù)，再減6分服務(wù)分。所以接特惠訂單，風(fēng)險(xiǎn)高，后遺癥極大。"

三、平臺(tái)的回應(yīng)：扣分、暫停服務(wù)，然后呢？

面對(duì)輿論壓力，滴滴客服很快回應(yīng)：平臺(tái)將對(duì)涉事司機(jī)進(jìn)行服務(wù)分扣除、暫停服務(wù)處理，具體措施會(huì)根據(jù)訂單實(shí)際情況執(zhí)行。瀟湘晨報(bào)記者聯(lián)系客服時(shí)，對(duì)方還補(bǔ)充說(shuō)會(huì)啟動(dòng)緊急處置程序，服務(wù)分全額扣除、暫停接單資格等處罰。

截至3月26日，涉事司機(jī)賬號(hào)已經(jīng)被暫停服務(wù)，滴滴表示將持續(xù)優(yōu)化投訴處理機(jī)制，對(duì)極端行為采取"零容忍"態(tài)度。

但網(wǎng)友們并不買賬：

1. 為什么一個(gè)掛著詛咒牌的司機(jī)能拿到5.0滿分？評(píng)分系統(tǒng)是不是形同虛設(shè)？

2. 為什么帖子會(huì)莫名消失？是平臺(tái)在"控評(píng)"嗎？

3. 只是暫停服務(wù)、扣除服務(wù)分，這樣的處罰夠不夠？會(huì)不會(huì)有其他司機(jī)效仿？

四、評(píng)分系統(tǒng)的荒誕：滿分司機(jī)的"詛咒生意"

這事兒最讓人細(xì)思極恐的，就是那個(gè)5.0滿分。一個(gè)在密閉空間里掛著詛咒牌威脅乘客的司機(jī)，怎么就能拿到滿分？

我查了一下，滴滴的評(píng)分系統(tǒng)是乘客在行程結(jié)束后對(duì)司機(jī)進(jìn)行評(píng)分，包括服務(wù)態(tài)度、駕駛技術(shù)、車內(nèi)環(huán)境等多個(gè)維度。但問(wèn)題在于：

1. 評(píng)分樣本太少：這位司機(jī)行程單數(shù)小于100，20多天的時(shí)間，可能很多乘客都沒(méi)注意到這個(gè)牌子，或者就算看到了，也因?yàn)楹ε卤粓?bào)復(fù)而不敢差評(píng)。

2. 投訴機(jī)制失衡：很多平臺(tái)采用"乘客投訴即成立"的初審機(jī)制，司機(jī)申訴成功率不足30%，流程還特別繁瑣，往往要耗時(shí)數(shù)周。這就導(dǎo)致一些司機(jī)對(duì)投訴產(chǎn)生了極端恐懼和怨恨。

3. 平臺(tái)監(jiān)管缺位：司機(jī)在車內(nèi)懸掛這種明顯違反公序良俗的物品，平臺(tái)居然沒(méi)有任何察覺，全靠乘客自己發(fā)現(xiàn)和曝光。

網(wǎng)友說(shuō)得好："司機(jī)掛詛咒標(biāo)牌的行為實(shí)在不妥，但星級(jí)評(píng)分竟然是5星，這評(píng)分制度真的有待改進(jìn)。"

五、特惠車的困境：便宜背后的"服務(wù)降級(jí)"隱憂

這件事也讓特惠車這個(gè)群體再次被推上風(fēng)口浪尖。很多人覺得特惠車就是"低端車"、"服務(wù)差"，但事實(shí)真的是這樣嗎？

其實(shí)，特惠車是平臺(tái)為了搶占市場(chǎng)推出的低價(jià)產(chǎn)品，價(jià)格確實(shí)比快車低，但要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和快車是一樣的。這就形成了一個(gè)"司乘兩難"的局面：

? 對(duì)乘客來(lái)說(shuō)，花了更少的錢，自然希望得到和快車一樣的服務(wù)；

? 對(duì)司機(jī)來(lái)說(shuō)，賺了更少的錢，還要承擔(dān)和快車一樣的投訴風(fēng)險(xiǎn)，心里難免不平衡。

有司機(jī)就直言："我現(xiàn)在不接特惠，不是因?yàn)閮r(jià)格低，而是因?yàn)樗蟮姆?wù)要達(dá)到快車的100%，但收入?yún)s只有快車的75%-80%。"

這種不平衡的關(guān)系，加上平臺(tái)監(jiān)管的缺位，才最終導(dǎo)致了"詛咒牌"這樣的極端事件。

六、我們?cè)撛趺崔k？平臺(tái)該做什么？

面對(duì)這樣的情況，乘客、司機(jī)和平臺(tái)都需要反思：

對(duì)乘客而言：

1. 遇到這種情況，第一時(shí)間確保自身安全，不要和司機(jī)發(fā)生正面沖突；

2. 行程結(jié)束后，一定要如實(shí)評(píng)分和投訴，不要因?yàn)楹ε露v容這種行為；

3. 可以通過(guò)平臺(tái)的"拉黑"功能，避免再次被該司機(jī)接單。

對(duì)司機(jī)而言：

1. 服務(wù)行業(yè)，態(tài)度決定一切，靠詛咒和威脅是做不長(zhǎng)久的；

2. 如果對(duì)平臺(tái)規(guī)則有異議，可以通過(guò)正規(guī)渠道申訴，而不是把怨氣撒在乘客身上；

3. 特惠單雖然賺得少，但也是一份工作，既然接了，就要做好服務(wù)。

對(duì)平臺(tái)而言：

1. 徹底整改評(píng)分系統(tǒng)，增加隨機(jī)抽查、視頻監(jiān)控等手段，確保評(píng)分的真實(shí)性；

2. 平衡司乘關(guān)系，建立更公平的投訴和申訴機(jī)制，提高司機(jī)申訴成功率；

3. 加強(qiáng)司機(jī)審核和培訓(xùn)，對(duì)新司機(jī)進(jìn)行嚴(yán)格的背景調(diào)查和服務(wù)培訓(xùn)，對(duì)老司機(jī)也要定期復(fù)核；

4. 加大處罰力度，對(duì)這種嚴(yán)重違反公序良俗、威脅乘客安全的行為，不能只停留在暫停服務(wù)、扣除服務(wù)分，應(yīng)該考慮永久封號(hào)。

七、最后的話：服務(wù)業(yè)的底線不能丟

這件事看似是個(gè)例，實(shí)則暴露了網(wǎng)約車行業(yè)的諸多問(wèn)題：評(píng)分系統(tǒng)的漏洞、司乘關(guān)系的緊張、平臺(tái)監(jiān)管的缺位...

但無(wú)論如何，有一點(diǎn)是肯定的：服務(wù)業(yè)的底線不能丟。你可以賺得少，可以有情緒，但你不能用詛咒和威脅來(lái)對(duì)待你的顧客。一個(gè)連基本尊重都做不到的人，根本不配做服務(wù)行業(yè)。

希望滴滴能真正重視這件事，不僅僅是處罰一個(gè)司機(jī)，更要反思整個(gè)系統(tǒng)的問(wèn)題，給廣大乘客一個(gè)安全、舒心的出行環(huán)境。也希望其他司機(jī)能引以為戒，別讓"詛咒牌"毀了自己的生意，也毀了整個(gè)行業(yè)的聲譽(yù)。

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