花360元在雅詩(shī)蘭黛官方旗艦店買(mǎi)口紅，拆開(kāi)卻是空空的外殼，滿(mǎn)心期待淪為尷尬。

一支空口紅的背后，一端連著大牌，一端連著消費(fèi)者。

新年禮物維權(quán)記

“我和我朋友愣了兩秒，感覺(jué)空氣都停滯了。”

今年二月底，朱女士在社交平臺(tái)吐槽時(shí)，配了一張空口紅管的照片——外殼亮閃閃的，還是雅詩(shī)蘭黛那標(biāo)志性的樣子，結(jié)果一擰開(kāi)，里面空蕩蕩的，一絲膏體都沒(méi)有。

本來(lái)是滿(mǎn)心歡喜準(zhǔn)備的新年禮物，結(jié)果拆開(kāi)禮盒的那一刻，心都涼了。

更讓人無(wú)奈的是后續(xù)的維權(quán)過(guò)程：客服以“我們發(fā)貨沒(méi)問(wèn)題”為由，將責(zé)任指向朱女士，要求她提供證據(jù)，自證收貨即為空殼；朱女士提出查看倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨監(jiān)控以核實(shí)情況，客服則以“監(jiān)控屬于內(nèi)部資料”為由拒絕提供，雙方溝通陷入僵局。

直到她撥通12315、在社交平臺(tái)曝光，這場(chǎng)耗時(shí)半個(gè)多月的維權(quán)，才以“退款+補(bǔ)償一支口紅”草草收?qǐng)觥?/p>

百年雅詩(shī)蘭黛，信任在流失

雅詩(shī)蘭黛能成為百年大牌，是因?yàn)橐郧暗暮闷焚|(zhì)、好口碑?？涩F(xiàn)在呢？品控出了問(wèn)題，不想著怎么彌補(bǔ)、怎么改進(jìn)，第一反應(yīng)就是甩鍋、敷衍，拿“內(nèi)部資料”“發(fā)貨無(wú)誤”當(dāng)借口，這種傲慢，正在一點(diǎn)點(diǎn)消耗我們對(duì)它的信任。

說(shuō)實(shí)話，這已經(jīng)不是雅詩(shī)蘭黛第一次“翻車(chē)”了。在小紅書(shū)、微博等社交平臺(tái)搜索“雅詩(shī)蘭黛 質(zhì)量問(wèn)題”，能看到不少消費(fèi)者的反饋：有人反映收到的粉底液缺少?lài)娮?，無(wú)法正常使用；有人表示購(gòu)買(mǎi)的口紅存在膏體斷裂問(wèn)題；還有人投訴面霜出現(xiàn)異味、質(zhì)地異常，聯(lián)系客服后未得到滿(mǎn)意回應(yīng)。

今年3·15期間，有媒體曝光南昌市中山路百盛購(gòu)物中心內(nèi)，雅詩(shī)蘭黛、香奈兒等品牌專(zhuān)柜存在試用裝過(guò)期問(wèn)題。

2025年12月25日，央視財(cái)經(jīng)《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》聚焦化妝品行業(yè)宣傳亂象，點(diǎn)名歐萊雅、雅詩(shī)蘭黛、自然堂等知名品牌。其中，雅詩(shī)蘭黛抖音旗艦店主播在推介全新智研膠原水乳護(hù)膚套盒時(shí)，宣稱(chēng)產(chǎn)品可實(shí)現(xiàn)“美白祛斑抗老緊致淡紋淡皺”，背景標(biāo)語(yǔ)也突出“抗老美白，年輕雙贏”。但經(jīng)查，該套盒并未進(jìn)行“抗老”新功效備案。

2025年3月1日，擁有6900萬(wàn)粉絲的抖音頭部主播“廣東夫婦”在直播中大力推銷(xiāo)雅詩(shī)蘭黛化妝品套裝時(shí)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)其“細(xì)胞級(jí)修護(hù)精華，不僅修護(hù)，更具備抗老效果”。然而，該套裝產(chǎn)品同樣未進(jìn)行“抗老”功效備案。

2023年4月，北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)消費(fèi)者保護(hù)法研究中心、消費(fèi)者網(wǎng)等機(jī)構(gòu)發(fā)布的《直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》中，雅詩(shī)蘭黛、椰樹(shù)集團(tuán)、資生堂等企業(yè)成為消費(fèi)維權(quán)案例。

在12315投訴信息公示平臺(tái)上，去年3月15日至今年3月15日期間，化妝品投訴有25萬(wàn)多件。其中38.7%是質(zhì)量問(wèn)題，18.8%是售后問(wèn)題，而近三年雅詩(shī)蘭黛的投訴量，在國(guó)際美妝品牌里名列前茅。

根據(jù)南都鑒定測(cè)評(píng)實(shí)驗(yàn)室整理的近一年監(jiān)管數(shù)據(jù)，雅詩(shī)蘭黛有3批次產(chǎn)品因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題上了黑榜，其中一款特潤(rùn)精華因?yàn)樘摷傩麄鞅涣P了238萬(wàn)，還有兩批次產(chǎn)品包裝太浪費(fèi)，不符合綠色消費(fèi)的要求。

清揚(yáng)銳評(píng)：國(guó)際大牌莫讓“傲慢”成“空殼”

朱女士的遭遇并非個(gè)例，在美妝消費(fèi)領(lǐng)域，消費(fèi)者對(duì)品牌品控和售后服務(wù)的投訴時(shí)有發(fā)生。質(zhì)量差、售后推脫、虛假宣傳，是國(guó)際大牌被投訴最主要的三個(gè)問(wèn)題。說(shuō)白了，就是有些國(guó)際大牌進(jìn)了中國(guó)市場(chǎng)，品控和服務(wù)卻沒(méi)跟上。

在黑貓投訴平臺(tái)，歐萊雅旗下3CE在2024年因眼影盤(pán)破損、發(fā)霉等問(wèn)題收到659次投訴，售后回復(fù)率僅17.6%；迪奧、香奈兒也曾因產(chǎn)品成分爭(zhēng)議、宣傳與實(shí)際不符等問(wèn)題被投訴。這些品牌在處理投訴時(shí)，均被部分消費(fèi)者反映存在推諉、響應(yīng)不及時(shí)等問(wèn)題。

品牌的底氣，從來(lái)不是“百年歷史”或“高端定位”，而是消費(fèi)者的信任。雅詩(shī)蘭黛若不整改，遲早會(huì)面臨更多投訴與處罰，進(jìn)而影響銷(xiāo)量和口碑。2024年，資生堂、歐萊雅在中國(guó)的銷(xiāo)售額分別下降了4.6%和4%，這或許都與口碑問(wèn)題有一定關(guān)聯(lián)。

部分品牌總以為，消費(fèi)者會(huì)因?yàn)椤按笈啤倍诌x擇妥協(xié)。可他們忘了，時(shí)代早就變了。現(xiàn)在的消費(fèi)者，不再盲目迷信大牌，我們?cè)敢鉃槠焚|(zhì)和口碑買(mǎi)單，但絕不會(huì)為“傲慢”和“空殼商品”買(mǎi)單。

當(dāng)品牌失去了消費(fèi)者的信任，再響亮的名號(hào)，也不過(guò)是一紙空文。愿所有大牌都能守住初心，敬畏每一位消費(fèi)者。

圖源：小紅書(shū)、消費(fèi)保、雅詩(shī)蘭黛官方微博