“樓道燈不亮該找誰？垃圾清運(yùn)不及時(shí)誰來管？”過去，居民反映的各類問題在社區(qū)與物業(yè)之間來回流轉(zhuǎn)，最終往往回流到12345政務(wù)服務(wù)熱線，成為基層治理的一大堵點(diǎn)。青山區(qū)自由路街道創(chuàng)新推行“3+3+N”工作機(jī)制，以系統(tǒng)化舉措推動(dòng)社區(qū)與物業(yè)協(xié)同共治，切實(shí)解決群眾急難愁盼。

歐鹿社區(qū)組織物業(yè)人員、居民代表開展協(xié)商議事。

三項(xiàng)基礎(chǔ)建設(shè) 筑牢溝通根基

開展專題培訓(xùn)，解決“溝通難”。街道邀請(qǐng)行業(yè)專家，圍繞權(quán)責(zé)邊界、政策法規(guī)、溝通技巧開展培訓(xùn)，幫助社區(qū)工作人員理清職責(zé)、找準(zhǔn)定位，從源頭提升溝通協(xié)調(diào)能力?！耙郧翱傆X得物業(yè)不配合，聽完課才知道，很多問題是我們自己也沒搞清楚到底歸誰管?！币晃粎⒓优嘤?xùn)的網(wǎng)格員感慨道。

厘清權(quán)責(zé)清單，解決“誰來管”。街道結(jié)合小區(qū)實(shí)際，系統(tǒng)梳理設(shè)施維修、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序、矛盾調(diào)解等事項(xiàng)的職責(zé)分工，明確處置主體和配合單位，從制度上減少推諉扯皮。歐鹿社區(qū)朝陽二區(qū)居民反映下水道主管道漏水、污水外溢，社區(qū)迅速判定屬于物業(yè)職責(zé)，兩小時(shí)內(nèi)維修人員到場(chǎng)處理，后續(xù)又整體更換管道，及時(shí)有效解決問題。

搭建信息平臺(tái)，解決“信息差”。各社區(qū)依托網(wǎng)格群、公告欄等載體，與物業(yè)建立常態(tài)化互通機(jī)制，物業(yè)提前告知服務(wù)計(jì)劃、維修安排，社區(qū)及時(shí)反饋居民訴求，確保信息對(duì)稱、步調(diào)一致。

三項(xiàng)常態(tài)機(jī)制 暢通溝通渠道

“急事急商”聯(lián)席機(jī)制。在每月召開物業(yè)聯(lián)席會(huì)議的基礎(chǔ)上，建立突發(fā)問題即時(shí)會(huì)商制度，遇到緊急工單，社區(qū)和物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)辦公、聯(lián)合處置，不讓問題拖延過夜。對(duì)12345熱線物業(yè)類訴求實(shí)行閉環(huán)管理，轄區(qū)物業(yè)類投訴占比大幅下降。

高頻事項(xiàng)專項(xiàng)研判機(jī)制。對(duì)物業(yè)服務(wù)不到位、維修不及時(shí)等高頻問題，組織社區(qū)、物業(yè)、相關(guān)部門專題研判、精準(zhǔn)施策。光輝社區(qū)綠海印象因新老物業(yè)交接不暢引發(fā)居民不滿，社區(qū)主動(dòng)介入，約談物業(yè)、走訪居民、組織座談，推動(dòng)雙方達(dá)成共識(shí)。

工單辦理閉環(huán)機(jī)制。建立“網(wǎng)格員首接—物業(yè)主責(zé)—社區(qū)兜底—回訪評(píng)價(jià)”閉環(huán)流程，社區(qū)網(wǎng)格員接訴后第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，屬物業(yè)職責(zé)立即轉(zhuǎn)辦跟蹤，難點(diǎn)問題由社區(qū)牽頭處置，處置完畢及時(shí)回訪，滿意度納入物業(yè)考核。

N項(xiàng)動(dòng)態(tài)舉措 因地制宜精準(zhǔn)施策

文昌社區(qū)的網(wǎng)格員在百興小區(qū)入戶走訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)兩戶居民因樓道雜物發(fā)生糾紛，當(dāng)場(chǎng)聯(lián)合物業(yè)協(xié)商，當(dāng)天清理完畢、化解矛盾；歐鹿生活城居民家中水管因工程損壞、責(zé)任難界定，社區(qū)積極協(xié)調(diào)，由物業(yè)出資更換管道，解決了居民煩心事……“3+3”基礎(chǔ)上，各社區(qū)結(jié)合實(shí)際推出N項(xiàng)靈活舉措，把服務(wù)做在前面，讓居民幸福感滿滿。

物業(yè)服務(wù)事關(guān)千家萬戶。青山區(qū)自由路街道將持續(xù)深化“3+3+N”工作機(jī)制，推動(dòng)社區(qū)與物業(yè)從“各自為戰(zhàn)”走向“協(xié)同發(fā)力”，以精細(xì)化治理、暖心化服務(wù)，不斷提升居民獲得感、幸福感、安全感，書寫共建共治共享的民生新答卷。(韓曉慧)

來源：青山區(qū)委宣傳部