□本報記者 馬智博

近日，哈爾濱市殯葬事務(wù)服務(wù)中心東華苑業(yè)務(wù)大廳內(nèi)，一位逝者家屬在自助服務(wù)機(jī)前輕點屏幕，不到三分鐘便完成了出殯時間的選擇和靈車車型的預(yù)訂。以往，這項業(yè)務(wù)至少需要排隊等待十分鐘，且只能在上班時段窗口辦理。這看似微小的改變，折射出的是哈爾濱市殯葬事務(wù)服務(wù)中心對民生保障“最后一站”的深度思考與務(wù)實行動。

殯葬服務(wù)，關(guān)乎千家萬戶的情感寄托，是民生保障體系中不可或缺的一環(huán)。哈爾濱市殯葬事務(wù)服務(wù)中心聚焦群眾訴求，以規(guī)范管理、惠民便民、智慧賦能為抓手，深耕“黨有囑托·民政牽掛·逝有所安”服務(wù)品牌建設(shè)，從透明化的服務(wù)指引到多元化的殯品選擇，從智慧化的便捷辦理到溫情化的人文關(guān)懷，始終秉持“以民為本、服務(wù)至上”的核心理念，全力打造透明、多元、規(guī)范、智慧的殯葬服務(wù)新體系，讓群眾辦理“身后事”既有速度更有溫度。

智慧賦能 讓服務(wù)在陽光下運行

在東華苑接待科一臺自助服務(wù)機(jī)前，不時有群眾前來操作。系統(tǒng)界面上，出殯時間、靈車車型、告別廳選擇等選項一目了然，每一步操作都有清晰提示。這是哈爾濱市殯葬事務(wù)服務(wù)中心推行的自助服務(wù)升級舉措，將原本受上班時段和窗口辦理限制的業(yè)務(wù)，升級為全天候自助辦理模式。

“殯葬服務(wù)面對的是人們最脆弱時刻的托付，技術(shù)的介入不是要取代情感，而是要用效率減少煎熬、用透明化解疑慮?！惫枮I市民政局局長牟宏峰表示，科技賦能的意義，在于讓群眾在悲痛中少一分等待的焦灼，多一分確定的安心。數(shù)據(jù)的改變印證了這一舉措的成效，群眾辦理治喪業(yè)務(wù)的平均等待時長從10分鐘大幅縮減至3分鐘，服務(wù)滿意度達(dá)98%。

科技的力量不止于此。在與家屬頻繁接觸的關(guān)鍵崗位，135名一線職工統(tǒng)一配備了服務(wù)記錄儀。服務(wù)過程同步錄音錄像，為規(guī)范服務(wù)行為提供了硬約束。自推行“陽光服務(wù)記錄”以來，服務(wù)態(tài)度不佳、操作流程不規(guī)范等投訴量同比下降42%，職工規(guī)范服務(wù)意識顯著提升。

每一輛運靈車上，都安裝了高精度GPS定位系統(tǒng)與行車記錄儀。調(diào)度中心的大屏上，車輛運行軌跡實時呈現(xiàn)，電子圍欄、路線規(guī)劃等功能一應(yīng)俱全，實現(xiàn)了調(diào)度精準(zhǔn)、行程可視、全程可控。

在調(diào)度中心接線環(huán)節(jié)，電話彩鈴設(shè)置為“市殯葬事務(wù)服務(wù)中心為您提供順意、透明的殯葬服務(wù)，全程拒收任何形式的饋贈，敬請您監(jiān)督并配合我們，不要主動饋贈?！边@則前置告知，讓家屬在業(yè)務(wù)辦理前就清晰知曉服務(wù)紀(jì)律，有效保障了群眾知情權(quán)，也讓服務(wù)從一開始就走在陽光下。

惠民利民 讓殯葬回歸公益本色

在哈市一家殯儀場館的惠民殯品超市，80余款骨灰盒、150余種小祭品整齊陳列。不同材質(zhì)、不同價位的產(chǎn)品滿足了不同家庭的多元需求。一旁的壽衣展示區(qū)，不同款式、價格的壽衣兼顧審美與實用，為市民提供了多樣化、個性化的選擇。

哈爾濱市殯葬事務(wù)服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，中心深入調(diào)研群眾實際需求，新增78種小祭品，實現(xiàn)了產(chǎn)品供給全覆蓋，并同步降低價格。2025年，一組數(shù)據(jù)印證了“讓利于民”的力度：全年累計為群眾減免喪葬相關(guān)費用212萬元，惠及群眾超千戶。

不僅如此，中心還積極響應(yīng)綠色殯葬理念，為群眾提供可重復(fù)使用的免費骨灰盤、免費收集器，以實物和服務(wù)免費的形式進(jìn)一步紓解群眾負(fù)擔(dān)，倡導(dǎo)綠色節(jié)儉、生態(tài)環(huán)保的治喪新風(fēng)尚。

“殯葬服務(wù)本質(zhì)上是民生服務(wù)，必須堅持公益屬性。我們所有的改革舉措，最終都要落到減輕群眾負(fù)擔(dān)、提升服務(wù)質(zhì)量上來?！毕嚓P(guān)負(fù)責(zé)人說。如今，惠民殯品超市已成為哈爾濱殯葬服務(wù)的一張“金名片”，讓群眾感受到實實在在的便民、利民、安民。

規(guī)范透明 讓信任在細(xì)節(jié)中扎根

在業(yè)務(wù)洽談區(qū)，電腦雙屏模式讓家屬可以實時查看服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)及費用明細(xì)。從遺體接運到告別儀式、從火化到骨灰處理，每一項收費都清晰呈現(xiàn)，家屬全程可視化辦理業(yè)務(wù)，杜絕了暗箱操作和強(qiáng)制消費的可能。

服務(wù)收費洽談單上，一行文字格外醒目：“我單位鄭重承諾，拒絕收受各種形式饋贈，請家屬給予配合監(jiān)督?！奔覍俸炞执_認(rèn)，這份書面契約不僅明確了雙方責(zé)任，更傳遞出殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)重塑行業(yè)形象、保障服務(wù)公正的決心。

從遺體接運環(huán)節(jié)的《承諾告知單》，到遺體存放環(huán)節(jié)的《服務(wù)告知書》，再到骨灰處理環(huán)節(jié)的《服務(wù)反饋告知書》，“三書”制度讓服務(wù)全流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。每一項告知都詳細(xì)列明服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)、惠民政策等核心信息，避免口頭告知的隨意性，切實保障群眾知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

各殯儀服務(wù)單位設(shè)立行風(fēng)監(jiān)督崗，全面推行“負(fù)責(zé)人坐班制”，確保群眾辦理殯葬業(yè)務(wù)過程中的訴求“當(dāng)日有回應(yīng)、事事有著落”。430余名干部職工分層簽訂《行業(yè)作風(fēng)建設(shè)責(zé)任書》，構(gòu)建起權(quán)責(zé)清晰、壓力層層傳導(dǎo)的責(zé)任體系。同時，健全“兩告知、雙承諾、五監(jiān)督”機(jī)制，推動殯葬服務(wù)治理效能全面提升。

為了幫助群眾提前了解服務(wù)流程、消除陌生感和疑慮，中心還制作了五期《殯葬辦事指南》視頻短片，通過實景演示的方式，清晰呈現(xiàn)服務(wù)流程和注意事項，在中心官網(wǎng)、官方抖音、視頻號等平臺同步發(fā)布，讓群眾辦事更明白、更放心。

從“規(guī)范”到“優(yōu)質(zhì)”、從“便捷”到“暖心”、從“公開”到“透明”，哈爾濱市殯葬事務(wù)服務(wù)中心的一系列改革創(chuàng)新舉措，有效破解了群眾殯葬服務(wù)中的急難愁盼問題，切實減輕了群眾負(fù)擔(dān)，提升了群眾獲得感、幸福感和安全感。

哈爾濱市殯葬事務(wù)服務(wù)中心將以科技為翼、以溫情為底，持續(xù)深化服務(wù)改革創(chuàng)新，繼續(xù)用專業(yè)與匠心守護(hù)生命的尊嚴(yán)，用規(guī)范與溫暖回應(yīng)群眾的期盼，讓“逝有所安”成為堅實的民生底色，為哈爾濱民生保障事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入持久力量。