新疆阿勒泰地區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作現(xiàn)場。

阿勒泰地區(qū)行政服務(wù)中心供圖

作為“人類滑雪起源地”和“中國雪都”，新疆維吾爾自治區(qū)阿勒泰地區(qū)不僅有絕美的自然風(fēng)光，更有綿延1197公里的邊境線和38個(gè)民族共居的多元畫卷。

面對地廣人稀、牧民流動(dòng)大、語言多樣化的特殊區(qū)情，政務(wù)服務(wù)如何通暢抵達(dá)每一位邊疆群眾？

本期，中國城市報(bào)《政務(wù)熱線》周刊專訪阿勒泰地區(qū)數(shù)字化發(fā)展局黨組成員、行政服務(wù)中心主任嚴(yán)琦琦，解碼雪都數(shù)字賦能、便民直達(dá)的邊疆政務(wù)服務(wù)實(shí)踐。

多維破題

織密邊疆全域響應(yīng)服務(wù)網(wǎng)

中國城市報(bào)：阿勒泰地區(qū)地廣人稀、多民族聚居且邊境線長，在政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)中面臨哪些挑戰(zhàn)？如何破解這些難題？

嚴(yán)琦琦：挑戰(zhàn)是現(xiàn)實(shí)且具體的。阿勒泰地區(qū)總面積11.8萬平方公里，人口僅60余萬，地廣人稀、牧民逐水草而居流動(dòng)性強(qiáng)，邊境線長達(dá)1197公里，下轄六縣一市布局分散，對群眾訴求的響應(yīng)難度較大。區(qū)域內(nèi)38個(gè)民族共居，需兼顧5.3萬名農(nóng)牧民相關(guān)服務(wù)、53個(gè)A級景區(qū)旅游糾紛調(diào)解及極端天氣救援等特殊需求。部分偏遠(yuǎn)邊境通信信號薄弱，哈薩克族等少數(shù)民族群眾習(xí)慣使用本民族語言，傳統(tǒng)固定場所政務(wù)服務(wù)模式面臨“夠不著、跟不上、聽不懂”的現(xiàn)實(shí)困境。

對此，我們主動(dòng)融入邊疆治理大網(wǎng)格，構(gòu)建起立體化、自適應(yīng)、有溫度的服務(wù)體系。具體通過三張網(wǎng)破題：

四級聯(lián)動(dòng)，織密“全域響應(yīng)網(wǎng)”。打破層級壁壘，構(gòu)建了“地區(qū)—縣（市）—鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）—村（社區(qū)）”四級聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，將全地區(qū)各級政府部門、公共企事業(yè)單位共計(jì)1500余家全部納入熱線承辦網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，熱線積極推動(dòng)服務(wù)觸點(diǎn)向基層延伸，在邊境警務(wù)站、黨群服務(wù)中心、牧業(yè)辦公室等場景設(shè)立服務(wù)點(diǎn)或聯(lián)絡(luò)員，讓熱線服務(wù)在物理空間上直達(dá)“最后一公里”。去年春灌期，青河縣阿熱勒托別鎮(zhèn)喬什尕吐別克村農(nóng)田灌溉困難，熱線接訴后立即聯(lián)動(dòng)鎮(zhèn)政府，一周內(nèi)完成水源調(diào)度與渠道檢修，保障了當(dāng)季農(nóng)業(yè)生產(chǎn)。

雙語服務(wù)，構(gòu)建“民族團(tuán)結(jié)網(wǎng)”。我們在熱線中心專設(shè)國家通用語言、哈薩克語雙語座席，確保群眾能用母語無障礙溝通。這不僅僅是簡單的語言翻譯，更是對民族習(xí)慣和文化心理的深切關(guān)照。去年5月，一位哈薩克族牧民轉(zhuǎn)場時(shí)丟失牛犢，雙語座席工作人員用哈薩克語安撫并引導(dǎo)定位，聯(lián)動(dòng)當(dāng)?shù)剡吘尘瘎?wù)站與牧辦，最終成功找回牛犢。

流動(dòng)跟進(jìn)，創(chuàng)新“牧區(qū)三辦網(wǎng)”。針對牧民轉(zhuǎn)場的生產(chǎn)生活特點(diǎn)，熱線協(xié)同基層組織，創(chuàng)新推行“三辦”工作法——夏季牧場“輪流坐班代辦”、轉(zhuǎn)場途中“跟蹤隨行代辦”、冬季定居點(diǎn)“集中預(yù)約辦理”。熱線通過派單系統(tǒng)，將訴求精準(zhǔn)匹配給附近的代辦員，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對流動(dòng)人群的動(dòng)態(tài)覆蓋。

中國城市報(bào)：在滿足多民族、多元化群眾需求方面，阿勒泰地區(qū)12345熱線如何創(chuàng)新服務(wù)模式，確保不同生活習(xí)慣、不同居住區(qū)域的群眾都能平等、便捷、有效地反映訴求并解決問題？

嚴(yán)琦琦：面對地域遼闊、居住分散、生活多元的區(qū)情，我們認(rèn)識到，標(biāo)準(zhǔn)化的熱線服務(wù)必須進(jìn)行深度適配與創(chuàng)新。為此，我們積極拓展“多元可選、便捷高效”的訴求反映渠道。渠道建設(shè)方面，在保障電話熱線暢通的基礎(chǔ)上，開發(fā)簡易操作的政務(wù)APP、“泰好辦”小程序，并將入口嵌入“雪都嘟APP”“阿勒泰零距離”等本地常用平臺(tái)，方便群眾隨時(shí)反映。

同時(shí)，在偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)點(diǎn)保留線下紙質(zhì)登記與委托辦理，由工作人員協(xié)助錄入，確保所有人平等接入。在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上，積極構(gòu)建“移動(dòng)服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)，推動(dòng)“服務(wù)跟人走”。依托7個(gè)縣（市）“石榴籽”服務(wù)總站及143個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、警務(wù)站分站，在提供休憩、醫(yī)療等10項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)時(shí)，同步嵌入熱線功能，使轉(zhuǎn)場牧民在途中也能就近咨詢、辦理業(yè)務(wù)。

在服務(wù)模式上，強(qiáng)化數(shù)據(jù)賦能，推動(dòng)“被動(dòng)接訴”向“主動(dòng)治理”延伸。通過分析熱線數(shù)據(jù)，預(yù)判不同區(qū)域、季節(jié)的訴求規(guī)律，如轉(zhuǎn)場季道路保障、旅游旺季景區(qū)投訴熱點(diǎn)等，并提前向相關(guān)部門發(fā)送預(yù)警建議，協(xié)同其提前排查隱患、加強(qiáng)保障，力求從源頭解決問題。

中國城市報(bào)：針對旅游旺季游客訴求集中的特點(diǎn)，如何快速響應(yīng)游客在交通、住宿、旅游服務(wù)等方面的突發(fā)訴求？

嚴(yán)琦琦：阿勒泰四季風(fēng)景如畫，是國內(nèi)外游客心馳神往的旅游勝地。旅游旺季游客訴求具有短期、集中、突發(fā)等特點(diǎn)。為此，熱線打造了“專、快、聯(lián)”的旅游旺季服務(wù)“加強(qiáng)版”：在高峰期增設(shè)熟悉全方位信息的旅游服務(wù)專席，提供一站式咨詢投訴指引；建立“熱線+文旅+公安+交通+市場監(jiān)管”等多部門協(xié)同快速響應(yīng)機(jī)制，對突發(fā)訴求同步轉(zhuǎn)派、緊急催辦、限時(shí)反饋（如要求緊急工單30分鐘內(nèi)響應(yīng)）；與地區(qū)融媒體中心深度聯(lián)動(dòng)合作，開設(shè)“雪都嘟·12345民生連線”專欄和“清風(fēng)滿金山·問政阿勒泰”直播節(jié)目，對典型問題進(jìn)行“陽光督辦”，形成“接訴—追蹤—整改—監(jiān)督”的治理閉環(huán)，相關(guān)問題解決率和滿意度均達(dá)100%。

數(shù)智賦能

打造多元需求精準(zhǔn)適配體系

中國城市報(bào)：據(jù)了解，阿勒泰12345熱線引入AI助手“泰小樂”和熱點(diǎn)預(yù)警系統(tǒng)。這兩項(xiàng)數(shù)字化工具為熱線服務(wù)帶來了哪些具體改變？目前在提升智能解答準(zhǔn)確率和訴求預(yù)判精準(zhǔn)度等方面取得了怎樣的成效？

嚴(yán)琦琦：數(shù)字化工具為熱線服務(wù)帶來了顯著提升。“泰小樂”AI助手作為“7x24小時(shí)客服”，即時(shí)解答準(zhǔn)確率達(dá)100%，承擔(dān)了超過40%的常規(guī)咨詢量，實(shí)現(xiàn)了群眾“零等待”咨詢，且有效釋放了人工座席壓力以助其更加專注地處理復(fù)雜訴求。

熱點(diǎn)預(yù)警系統(tǒng)作為“治理雷達(dá)”，通過分析訴求數(shù)據(jù)精準(zhǔn)預(yù)警潛在風(fēng)險(xiǎn)，成效亦非常顯著。例如，旅游高峰期，熱線大數(shù)據(jù)平臺(tái)監(jiān)測到熱門景區(qū)道路擁堵投訴呈現(xiàn)規(guī)律性上升態(tài)勢后，系統(tǒng)預(yù)警并聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，通過優(yōu)化信號燈、增派車輛等措施，使相關(guān)時(shí)段擁堵投訴量環(huán)比下降超40%。

中國城市報(bào)：熱線通過大數(shù)據(jù)分析推動(dòng)“未訴先辦”。能否舉例說明如何通過訴求數(shù)據(jù)挖掘，精準(zhǔn)解決高頻共性民生問題？

嚴(yán)琦琦：我們通過分析歷年訴求數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)農(nóng)民工工資拖欠問題往往在春節(jié)前集中爆發(fā)。為此，我們推動(dòng)建立了跨部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，變“年終突擊”為“常態(tài)監(jiān)管”，提前對在建項(xiàng)目進(jìn)行排查。實(shí)施以來，春節(jié)前一個(gè)月的欠薪類工單數(shù)量較往年同期平均下降了約30%，從源頭上減少了矛盾糾紛，保障了農(nóng)民工的合法權(quán)益。

另一個(gè)例子是，通過分析節(jié)假日消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，我們可以提前向市場監(jiān)管部門預(yù)警特定商圈或商品的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，推動(dòng)其開展針對性檢查。這使得節(jié)假日期間相關(guān)消費(fèi)投訴的平均響應(yīng)和解決時(shí)效縮短了約20%。

提質(zhì)進(jìn)階

書寫主動(dòng)治理長效服務(wù)新篇

中國城市報(bào)：目前，阿勒泰政務(wù)服務(wù)熱線接通率、辦結(jié)率、群眾滿意度均處于較高水平，接下來有哪些新的規(guī)劃？

嚴(yán)琦琦：在保持現(xiàn)有高水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，我們接下來的新規(guī)劃主要包括：深化“高效辦成一件事”專席建設(shè)。圍繞“高效辦成一件事”事項(xiàng)清單，進(jìn)一步完善專項(xiàng)知識庫，目前已完成816條信息錄入，并對13個(gè)重點(diǎn)事項(xiàng)所涉及的具體工作進(jìn)行系統(tǒng)性人員培訓(xùn)。未來將擴(kuò)展至更多高頻事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)“一線應(yīng)答、全程服務(wù)”。

加強(qiáng)數(shù)字化賦能，提升智能服務(wù)水平。持續(xù)優(yōu)化“泰小樂”AI助手和熱點(diǎn)預(yù)警系統(tǒng)，提升智能解答準(zhǔn)確率和訴求預(yù)判精準(zhǔn)度，推動(dòng)更多服務(wù)從“人工辦”向“智能辦”轉(zhuǎn)變。

拓展服務(wù)觸角，打通“最后一公里”。推動(dòng)熱線服務(wù)向邊境一線、牧區(qū)深處延伸，完善“黨員中心戶”聯(lián)辦機(jī)制，確保偏遠(yuǎn)地區(qū)群眾也能享受到便捷服務(wù)。

強(qiáng)化“未訴先辦”機(jī)制，推動(dòng)主動(dòng)治理。通過大數(shù)據(jù)分析，更精準(zhǔn)識別高頻共性民生問題，提前部署資源，將問題解決在萌芽狀態(tài)，真正實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)治理”轉(zhuǎn)變。

中國城市報(bào)：結(jié)合《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》，阿勒泰地區(qū)將如何更好發(fā)揮熱線在基層治理中的作用，服務(wù)區(qū)域高質(zhì)量發(fā)展？

嚴(yán)琦琦：阿勒泰地區(qū)將緊扣國辦相關(guān)要求，全面提升12345熱線治理效能。一是健全聯(lián)動(dòng)機(jī)制，壓實(shí)“首派負(fù)責(zé)”。明確主體責(zé)任，動(dòng)態(tài)更新派單目錄，嚴(yán)禁職責(zé)轉(zhuǎn)嫁基層。建立聯(lián)合認(rèn)定機(jī)制，厘清復(fù)雜職責(zé)。深化“雙督促”與提級辦理，確保訴求管到位、形成閉環(huán)工作機(jī)制。

二是強(qiáng)化數(shù)據(jù)賦能，推動(dòng)“未訴先辦”。融入全國政務(wù)大數(shù)據(jù)體系，加強(qiáng)常態(tài)化研判。針對供暖、旅游等周期性訴求提前制定預(yù)案。通過分析高頻問題，推動(dòng)治理向事前預(yù)防、事中干預(yù)轉(zhuǎn)變，爭取從源頭減少矛盾的發(fā)生。

三是優(yōu)化特色服務(wù)，擦亮“雪都名片”。服務(wù)“文旅興疆”，探索設(shè)立多語種、方言專席等特色模塊。加強(qiáng)與110、119、120等緊急熱線協(xié)同，確?？焖夙憫?yīng)，提升旅游服務(wù)軟實(shí)力。

四是夯實(shí)人才基礎(chǔ)，提升專業(yè)素養(yǎng)。嚴(yán)格管理第三方服務(wù)，嚴(yán)禁核心業(yè)務(wù)外包。完善系統(tǒng)培訓(xùn)與等級認(rèn)定，加強(qiáng)人文關(guān)懷，打造“懂政策、有溫度、善溝通、能應(yīng)急”的專業(yè)化隊(duì)伍。

■中國城市報(bào)記者 鄭新鈺