當(dāng)數(shù)字浪潮席卷大地，指尖輕點(diǎn)即可完成辦證、訂貨、咨詢的便捷服務(wù)，成為大多數(shù)人的日常。然而，老年群體、農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)群眾、行動不便等“慢行者”，卻因不熟悉智能操作、難以適應(yīng)線上流程，被數(shù)字壁壘擋在便捷服務(wù)之外，在數(shù)字時代步履蹣跚。為此，湖北省黃岡麻城市煙草專賣局(營銷部)立足實(shí)際、精準(zhǔn)施策，將適老化服務(wù)融入專賣管理、營銷服務(wù)、政務(wù)辦理的每一個環(huán)節(jié)，以“慢服務(wù)”適配“慢行者”，以暖舉措回應(yīng)新期待，讓適老化服務(wù)既有力度，更有溫度。

以溫情為燈 照亮“慢行者”數(shù)字坦途

“數(shù)字門檻”的背后，是“慢行者”的無助與焦慮。適老化服務(wù)的核心，是用溫情打破壁壘，用耐心化解困境。麻城煙草以“溫情”為燈，將“老人視角”“群眾視角”貫穿服務(wù)全過程，從細(xì)節(jié)入手、從小事發(fā)力，讓每一項服務(wù)都貼合“慢行者”的需求。

專賣行政服務(wù)大廳適老化綠色通道

在專賣政務(wù)服務(wù)方面，堅持“線上便捷辦、線下兜底辦”，讓“慢行者”有選擇、不慌張。在專賣行政服務(wù)大廳，專門開設(shè)適老化綠色通道和老年人專屬服務(wù)窗口，配備業(yè)務(wù)熟練、耐心細(xì)致的工作人員，全程協(xié)助老年人辦理煙草專賣零售許可證相關(guān)業(yè)務(wù)。同時，大廳配備老花鏡、放大鏡、飲水機(jī)、休息座椅、急救箱等便民物資，設(shè)置清晰指引標(biāo)識，讓老年人辦事更安心。對于行動不便、高齡獨(dú)居的老年人，推行“上門辦證、送證到家”服務(wù)，專賣工作人員主動上門核查、收集材料，全程代辦手續(xù)，讓老年人足不出戶就能辦好證件。

在營銷服務(wù)領(lǐng)域，麻城煙草聚焦老年零售戶經(jīng)營痛點(diǎn)，組建“知音助老”志愿服務(wù)隊，下沉城鄉(xiāng)終端開展“一對一”上門教學(xué)。幫扶人員結(jié)合老年零售戶接受能力，簡化操作步驟，用通俗語言和反復(fù)演示，教其使用訂貨系統(tǒng)、查詢貨源、提交訂單，重點(diǎn)講解字體放大、語音輔助等實(shí)用功能，并制作大字簡易操作手冊、方言教學(xué)視頻，方便其隨時查看學(xué)習(xí)。

以陪伴為橋 暢通城鄉(xiāng)服務(wù)脈絡(luò)

“慢行者”的困境，既有數(shù)字操作的難題，也有孤獨(dú)無助的困擾。麻城煙草以“陪伴”為橋，搭建起連接城鄉(xiāng)末梢、直達(dá)“慢行者”身邊的服務(wù)通道，讓服務(wù)不分遠(yuǎn)近、不分地域。

定期向偏遠(yuǎn)地區(qū)老年零售戶宣傳法律法規(guī)

針對農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)老年零售戶，麻城煙草優(yōu)化鄉(xiāng)村客戶經(jīng)理服務(wù)機(jī)制，實(shí)行“分片包戶、定期走訪”制度，客戶經(jīng)理每月至少兩次上門，不僅指導(dǎo)數(shù)字化操作，還推送最新貨源信息、營銷技巧和政策法規(guī)，幫助其理清經(jīng)營思路、優(yōu)化陳列、調(diào)整貨源結(jié)構(gòu)。同時，協(xié)助鄉(xiāng)村零售戶接入高速網(wǎng)絡(luò)、升級智能終端，解決“上網(wǎng)難、操作難”問題，讓鄉(xiāng)村零售戶“不出村就能享受精準(zhǔn)服務(wù)”。

結(jié)合鄉(xiāng)村振興實(shí)際，麻城煙草指導(dǎo)鄉(xiāng)村老年零售戶打造“煙+農(nóng)特”融合經(jīng)營模式，將麻城福白菊、老米酒等本地特產(chǎn)與卷煙組合陳列銷售，客戶經(jīng)理主動上門協(xié)助整理貨柜、拍攝宣傳照片、發(fā)布線上信息，幫助其借助數(shù)字化手段拓寬增收路徑，讓鄉(xiāng)村小店從“單一售貨”向“綜合服務(wù)體”升級。并鼓勵優(yōu)秀零售戶與老年、行動不便零售戶結(jié)對幫扶，形成“互助共進(jìn)”的良好氛圍。

以長效為基 筑牢民生幸福根基

適老化服務(wù)不是“一陣風(fēng)”，而是“持久戰(zhàn)”。麻城煙草以“長效”為基，將適老化服務(wù)納入常態(tài)化工作體系，確保服務(wù)不脫節(jié)、幫扶不斷線。

一對一上門及時解決數(shù)字化平臺新出現(xiàn)的操作難題

建立精準(zhǔn)摸排與動態(tài)幫扶機(jī)制，組建摸排小組深入城鄉(xiāng)，全面排查“慢行者”群體，詳細(xì)記錄其身體狀況、操作能力、經(jīng)營需求等信息，建立“一人一檔、一戶一策”幫扶檔案，并定期更新、動態(tài)調(diào)整幫扶措施。實(shí)行“每月上門走訪、季度技能回訪、年度需求排查”制度，及時解決“慢行者”新出現(xiàn)的難題。

完善培訓(xùn)與考核機(jī)制，將適老化服務(wù)納入員工培訓(xùn)，細(xì)化流程、規(guī)范話術(shù)，引導(dǎo)工作人員以“耐心、細(xì)心、愛心”對待“慢行者”。廣泛征求“慢行者”意見建議，總結(jié)經(jīng)驗、優(yōu)化舉措，讓適老化服務(wù)更具針對性和實(shí)效性。(圖/文 王烺)