3月6日，山東的田先生在淘寶一家名為“創(chuàng)環(huán)制造工廠”的店鋪下單購(gòu)買了一臺(tái)卡薩帝冰箱，實(shí)付款7319.99元。店鋪客服承諾“下單后20天發(fā)貨”，但現(xiàn)今，他冰箱沒(méi)收到，這家淘寶店倒是關(guān)閉了。淘寶表示“因賣家目前無(wú)保證金，故平臺(tái)暫時(shí)無(wú)法操作退款”。

冰箱官方店鋪售價(jià)16999元

這家店鋪僅售7320元

田先生向華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾咛峁┝怂c這家“創(chuàng)環(huán)制造工廠”店鋪客服的完整聊天記錄。

3月6日晚，他將店鋪內(nèi)一款卡薩帝570超薄零嵌法式冰箱的商品鏈接發(fā)給客服，詢問(wèn)能否優(yōu)惠。

客服表示，這款冰箱正處于限時(shí)特惠活動(dòng)，下單后20天發(fā)出。若田先生關(guān)注收藏店鋪，可再優(yōu)惠200元，還能從價(jià)值上千元的電飯煲、吸塵器、空氣凈化器中任選一件作為贈(zèng)品。

田先生提出，他不選最貴的空氣凈化器，想要電飯煲和吸塵器，客服同意。 田先生下單后，客服將冰箱改價(jià)為7520元。付款后，客服又發(fā)來(lái)消息稱，受平臺(tái)48小時(shí)物流時(shí)效規(guī)則限制，會(huì)先贈(zèng)送一個(gè)小禮品（保溫杯）。冰箱會(huì)在20天準(zhǔn)時(shí)發(fā)出，等田先生收到貨，驗(yàn)收滿意后再完成收貨即可。

此外，客服詢問(wèn)田先生能否用支付寶下單，稱這樣方便財(cái)務(wù)和廠家對(duì)賬，還能再給優(yōu)惠200元。

隨后，田先生重新下單，客服又將冰箱改價(jià)為7320元，田先生用支付寶完成了付款。

田先生查到，同款冰箱官方店鋪售價(jià)16999元。

贈(zèng)送的保溫杯頂替冰箱發(fā)貨

訂單最終自動(dòng)確認(rèn)收貨

據(jù)物流記錄，3月8日訂單商品已發(fā)貨，3月9日田先生簽收了快遞。

田先生提供的物流信息

“但這個(gè)快遞不是冰箱，是贈(zèng)送的保溫杯。商家將保溫杯的物流信息當(dāng)作冰箱的物流信息提交到平臺(tái)?！?/p>

田先生收到的保溫杯

田先生問(wèn)客服，那冰箱何時(shí)發(fā)貨？客服回應(yīng)下單后20天就近官倉(cāng)發(fā)貨，贈(zèng)送的空氣凈化器和吸塵器會(huì)隨冰箱一起發(fā)出。

3月17日晚，田先生告訴客服，冰箱訂單的物流信息被保溫杯的單號(hào)覆蓋了，請(qǐng)客服在后臺(tái)把發(fā)貨狀態(tài)修改正確?？头Q“貨發(fā)出后會(huì)上傳新的單號(hào)，發(fā)出會(huì)通知”。

田先生與客服的對(duì)話

田先生了解到，淘寶訂單在買家簽收后，若超時(shí)未確認(rèn)收貨，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨。買家下單時(shí)支付的款項(xiàng)先由平臺(tái)托管，確認(rèn)收貨后，平臺(tái)會(huì)將貨款結(jié)算給商家。

田先生擔(dān)心冰箱的訂單被保溫杯頂替發(fā)貨，一旦平臺(tái)自動(dòng)確定收貨，款項(xiàng)會(huì)轉(zhuǎn)給商家，而實(shí)際上冰箱卻未發(fā)出。為此，他多次申請(qǐng)延長(zhǎng)收貨、要求補(bǔ)寄，并反復(fù)催促客服發(fā)貨。

3月19日，客服表示已陸續(xù)發(fā)貨了，次日下午5點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)會(huì)傳來(lái)單號(hào)。

3月20日，未收到單號(hào)的田先生繼續(xù)問(wèn)客服，客服稱“昨天給您安排今天備貨加急發(fā)出，發(fā)出后廠家回傳單號(hào)第一時(shí)間給您”。

3月23日，田先生再催促，客服又表示，“急用的話，明天給安排發(fā)出。”

3月24日，田先生刷屏詢問(wèn)發(fā)貨進(jìn)度，消息顯示“已讀”，但回復(fù)的內(nèi)容看起來(lái)都是店鋪設(shè)置的自動(dòng)回復(fù)，沒(méi)有人工客服出現(xiàn)回復(fù)具體的發(fā)貨時(shí)間。

因多次申請(qǐng)延長(zhǎng)收貨，到最后田先生已無(wú)法繼續(xù)申請(qǐng)。他稱，訂單最終被自動(dòng)確認(rèn)收貨。

<<<淘寶稱“賣家無(wú)保證金，故平臺(tái)無(wú)法操作退款”

杭州互聯(lián)網(wǎng)法院已正式立案

田先生申請(qǐng)?zhí)詫毱脚_(tái)介入處理，還向杭州市消保委等渠道進(jìn)行投訴。

3月31日，他收到淘寶專屬客服回復(fù)，被告知“因賣家目前無(wú)保證金，故平臺(tái)無(wú)法操作退款”，平臺(tái)會(huì)進(jìn)行催繳。同日，杭州市消保委調(diào)解的結(jié)果為“未達(dá)成和解”，平臺(tái)表示因涉及商家賬戶錢款不足，無(wú)法保障投訴人的錢款，已對(duì)商家賬戶進(jìn)行監(jiān)管處罰，店鋪已關(guān)閉。

田先生收到淘寶專屬客服回復(fù)

3月31日，田先生向杭州互聯(lián)網(wǎng)法院起訴淘寶公司。目前已正式立案，進(jìn)入訴前調(diào)解階段。

淘寶方面也升級(jí)專家介入跟進(jìn)，專家最新回復(fù)是情況已了解，會(huì)再次聯(lián)系他。4月8日下午，田先生稱專家聯(lián)系了他，讓他繼續(xù)等待催繳，催繳期90天。

淘寶曾向田先生提供了商家的姓名、電話和住址。但他撥打電話，始終無(wú)人接聽(tīng)，且商家地址僅詳細(xì)到村，并未具體到門牌號(hào)。

華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾呗?lián)系商家，同樣電話無(wú)人接聽(tīng)。4月8日，記者與淘寶方取得聯(lián)系，工作人員稱，先核實(shí)了解情況，再給記者回復(fù)，具體的回復(fù)時(shí)間無(wú)法確定。

專家：

若相關(guān)流程有漏洞被賣家利用，平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任

田先生的遭遇并非個(gè)例。

記者注意到，中央廣電總臺(tái)中國(guó)之聲曾就此類商家虛假發(fā)貨的現(xiàn)象進(jìn)行報(bào)道。報(bào)道中提到，在一個(gè)由淘寶買家組成的維權(quán)群里，多位買家都在反映此類套路，特別是90天催繳期過(guò)后，大部分人依舊沒(méi)有任何進(jìn)展。這期間，消費(fèi)者會(huì)和淘寶方面反復(fù)溝通。

保證金不足以賠償消費(fèi)者的損失怎么辦？針對(duì)此類虛假物流問(wèn)題該如何處理？中國(guó)之聲的報(bào)道里稱，淘寶方面對(duì)此未給出明確回應(yīng)。而中國(guó)人民大學(xué)民商事法律科學(xué)研究中心執(zhí)行主任石佳友認(rèn)為，如果電商平臺(tái)的相關(guān)流程有漏洞被賣家利用，也應(yīng)該承擔(dān)一定責(zé)任?！捌脚_(tái)應(yīng)該設(shè)置一個(gè)救助機(jī)制，阻止詐騙的商家獲得貨款，比如立即凍結(jié)涉嫌詐騙的賣家的支付寶賬戶，防止其把錢套走。”

華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾?常彭朵 編輯 劉夢(mèng)雨